Com foco no consumidor, omnichannel pode garantir uma jornada de compra personalizada e positiva, fidelizando o cliente e gerando lucro.
Principais destaques:
- Omnichannel tem mudado a forma como empresas interagem com seu público;
- Mas é preciso adaptar os diversos canais para garantir uma jornada de compra positiva;
- Confira 6 dicas que vão ajudar sua empresa na hora de montar uma estratégia omnichannel.
O omnichannel tem ajudado o varejo a se reinventar. Hoje, as empresas podem aproveitar estratégias multicanais para garantir uma boa experiência do cliente e marcar presença onde o usuário está — seja em plataformas, aplicativos ou outros canais de interação.
O consumidor transita cada vez mais entre o digital e o off-line. Para a empresa, é preciso saber como adaptar a experiência de cada canal de interação disponível nesses ambientes. Em paralelo, garantir esse ecossistema consistente e integrado evita impressões erradas ao cliente.
Como aponta um relatório da consultoria de marketing Aberdeen Group, empresas com foco em omnichannel conseguem reter 89% dos clientes. Já as que não possuem estratégia multicanal retêm apenas 33%.
FIQUE POR DENTRO: Como a experiência do consumidor vai definir os negócios da sua empresa?
Mas como uma empresa pode se manter competitiva e garantir uma jornada de compra positiva e personalizada ao consumidor? O site britânico ITProPortal separou 6 dicas que podem ajudar o varejo a desenvolver o omnichannel e não ficar para trás da concorrência.
1. Forneça opções de interação
Entenda o seu cliente. Alguns preferem interações em aplicativos de mensagens, e-mail ou totens de autoatendimento. Há aqueles que procuram tirar suas dúvidas sobre determinado produto nas mídias sociais ou telefone. São perfis de consumidores que exigem um serviço adaptável a essas necessidades e que garanta um atendimento satisfatório no canal escolhido.
2. Clientes não gostam de esperar
Tempo é crucial. E quanto maior a demora para interagir com o consumidor, menor a chance de uma experiência positiva. Como mostra o ITProPortal, se a empresa espera cinco minutos para responder um lead que entrou em contato, cai em 10 vezes a chance de a marca entrar em contato com esse cliente. Após 10 minutos, as chances de manter esse usuário se reduzem em 400%.
3. Garanta a eficácia dos canais de interação
Consumidores satisfeitos compram mais. E se o serviço da empresa atende às expectativas dos clientes, isso é um bom sinal. Um relatório da Harvard Business Review mostra que um aumento de 5% na retenção de clientes pode representar um aumento de até 95% nos lucros anuais de uma companhia. A dica é não fazer o cliente transitar por vários canais apenas para descobrir o preço de um produto. A flexibilidade da experiência omnichannel pode ser uma grande aliada, já que ela vai envolver os clientes em canais que vão fornecer uma interação de compra mais simplificada.
4. Entenda quem são os clientes
Os clientes dirão às empresas o que eles querem, mas é preciso disposição para ouvi-los. E os dados são uma fonte de informações sobre os consumidores assíduos e também sobre potenciais compradores. Analisar esses dados é uma maneira de gerar insights para tomadas de decisões mais estratégicas e assertivas e de prever comportamentos e tendências.
5. Personalize a experiência do cliente
O atendimento omnichannel deve considerar os clientes como indivíduos. É uma forma da empresa analisar seus históricos de compras para entender como eles interagem com a marca. Isso vai permitir conhecer os interesses e preferências de cada um, gerando uma experiência personalizada através de ofertas e outras interações.
6. Invista na tecnologia certa para atendê-lo
A empresa pode entender a importância de estar presente em vários canais, mas não ter recursos para oferecer um suporte adequado ao cliente. É aí que a tecnologia se torna uma ferramenta importante para a experiência omnichannel. Os chatbots, por exemplo, podem fornecer respostas imediatas e soluções para o usuário em questão de segundos. Quando eles são alimentados por Inteligência Artificial, a companhia consegue criar um atendimento mais humanizado – seja por texto ou por voz – e armazenar informações de cada interação para, em um próximo contato, garantir um fluxo contínuo de atendimento.
Como o omnichannel fidelizou clientes de uma rede de supermercados?
Em julho deste ano, a rede de supermercados portuguesa Continental apresentou um case de omnichannel no Fórum E-commerce Brasil, realizado em São Paulo.
Pedro Santos, head de e-commerce e mobile da marca, comentou no evento que a rede conta com um grande número de clientes que compram no canal on-line e no digital (aplicativo), mas que “os clientes omnichannel valem duas vezes mais.”
A Continental utilizou inteligência de dados e análise do perfil de consumo para criar soluções que gerassem uma jornada de compra positiva. Alguns dos exemplos são:
- Programa fidelidade: o programa foi baseado no cartão da marca e permite que o cliente troque pontos por um valor em euros. Esse valor serve para pagar as próximas contas, tanto em lojas e redes franqueadas da Continental, quanto em outras lojas de conveniência e postos de combustível.
- Tratamento mais seguro dos dados: a rede começou a ter resultados mais positivos nos negócios quando garantiu um tratamento mais seguro dos dados. Segundo Pedro, foi uma forma de respeitar as preferências do consumidor e a capacidade de prever seu padrão de consumo. Isso levou o e-commerce da marca a oferecer sugestões de compras mais assertivas.
- Cultura de experimentação: nem todas as soluções digitais da Continental encontraram o seu valor, mas a rede não vê isso de forma negativa. O aplicativo da companhia possui um comando de voz, mas “ainda não confirmamos a eficiência dele”, disse Pedro durante o Fórum. Mas como ele mesmo afirmou, “para que funcione, precisamos experimentar”. O recurso de voz é parte de um projeto que usa um padrão de navegação e consumo para entender o que é relevante para o cliente.
- Click and Collect: voltado para os clientes mais “tradicionais”, é uma forma de entregar uma experiência completa para os consumidores que se sentem inseguros em pagar uma conta pelo aplicativo. Neste modelo, o pagamento é realizado assim que o usuário recebe as compras em casa.
Os consumidores são o foco do omnichannel
E as empresas não podem ignorá-los. Os clientes estão sempre dispostos a experimentar novas tecnologias e estão mais atentos em como as marcas utilizam os dados fornecidos por eles para a geração de experiências.
São esses clientes que esperam que as marcas usem essas informações para fornecer experiências personalizadas e perfeitas em cada interação, independente do canal escolhido – seja on-line ou off-line.
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