A inteligência artificial está sendo utilizada para superar limitações e riscos à qualidade de atendimento e satisfação dos clientes, com uma abordagem omnichannel, indo além dos tradicionais chatbots
Problemas como desistências de usuários e dificuldades de agentes em centrais de atendimento podem ser resolvidos de forma prática com modalidades de IA emergentes e consolidadas
A IA generativa melhora a interface conversacional, permitindo que clientes e colaboradores interajam com uma camada de IA que coleta informações e aciona funcionalidades
Tecnologias como RPA, visão computacional e algoritmos de análise e predição, combinadas com IA, são capazes de transformar significativamente os processos de atendimento ao cliente
Mas, mesmo com a automação, o atendimento humano é essencial em casos críticos, como sinistros de segurados, destacando a importância de um suporte humano eficiente
A visão é de Rander de Souza, diretor de estratégias de inovação da Genesys, que participou de um debate sobre CX e omnichannel na era da IA, na série de apresentações no estande da Embratel no Febraban Tech 2024