Mulher usa um telefone com um headset em um atendimento realizado em casa

Como a plataforma Omnichannel da Embratel leva produtividade ao contact center remoto

5 minutos de leitura

Hospedada na nuvem, plataforma Omnichannel da Embratel pode ser instalada em qualquer dispositivo, facilitando o trabalho do agente home office.



Por Redação em 26/03/2020

Situações críticas exigem decisões ágeis. Veja, por exemplo, a pandemia do novo coronavírus (Sars-CoV-2). Talvez, neste momento, você esteja se perguntando se existe um contact center remoto.

A resposta para a sua dúvida é sim, desde que você utilize a solução certa.

Desde que surgiram os primeiros casos de COVID-19 no Brasil, empresas de diversos setores se viram diante de um grande desafio.

Como oferecer as condições necessárias para que o funcionário trabalhe remotamente, no esquema home office? Para as centrais de atendimento a situação não é tão diferente.

No último dia 21 de março, depois de uma onda de protestos de funcionários de call centers, o governo federal considerou como essencial a atividade exercida pelas centrais de atendimento.

O que significa dizer que esse serviço não poderá ser interrompido durante o período de quarentena imposto aos grandes centros urbanos.

Neste cenário, como as empresas de contact center podem garantir a segurança dos colaboradores e a qualidade de atendimento ao cliente? Apostar na plataforma Omnichannel da Embratel pode ser a solução para esses períodos emergenciais.

Diante do momento de incertezas, existe algo que não deve mudar: o cliente irá buscar por atendimento em qualquer canal que o seu negócio disponibilize (exceção, claro, para os canais presenciais). Você sabe se o seu contact center está estruturado para isso?

Neste blog post você poderá obter informações de como a plataforma Omnichannel da Embratel vai lhe ajudar a ter a melhor estratégia para picos de demanda que a pandemia pode gerar.

Por que adotar a plataforma Omnichannel da Embratel?

Todo contact center passa pelo mesmo problema: falta de previsibilidade de custos. Ainda mais em um momento que as equipes de atendimento vão atuar em home office ou localmente, mas com um número reduzido de colaboradores.

Daí a importância de ter uma solução omnichannel. É dar possibilidade ao gerente do call center gerenciar todo o time de qualquer lugar.

plataforma Omnichannel da Embratel, por exemplo, é hospedada na nuvem. Isso significa que a solução pode ser instalada em qualquer dispositivo: desktops, notebooks e até mesmo smartphones.

Outro benefício é que a Embratel trabalha com valor fixo em fatura única. Enquanto você compra apenas a tecnologia de atendimento, toda a infraestrutura do contact center (que estará na nuvem) fica a cargo da fornecedora, assim é possível reduzir os custos de integração, TI e suporte.

Quer saber mais benefícios de ter um provedor omnichannel? Neste post que fizemos no Mundo + Tech você tem 5 razões para preparar o seu contact center remoto para o próximo nível.

Como a solução da Embratel vai ajudar o seu contact center remoto?

Adotar uma estratégia omnichannel vai transformar a maneira que o seu contact center se relaciona com o cliente e com o seu colaborador. Em situações como a quarentena do coronavírus, muitos consumidores podem demandar um grande volume de atendimento.

Então, como garantir uma interação sem ruídos quando o cliente entra em contato por WhatsApp e, sem resposta, resolve migrar para outros canais para ter a sua demanda atendida?

Quando um contact center não é omnichannel, todas essas demandas vão exigir vários agentes – um para cada interação.

Sem os canais integrados, além de comprometer a fidelização do cliente, os colaboradores terão um esforço acima do necessário, reduzindo a produtividade.

Provavelmente, essa é uma das dores que você deve presenciar desde que a quarentena começou em diversos estados.

Pensando nisso, o Mundo + Tech mostra como a solução Omnichannel da Embratel pode ajudar seu contact center remoto a manter a qualidade de atendimento em tempo de home office.

Desenvolvimento ágil de uma URA

Vamos supor que você tem um negócio no setor alimentício. Com a quarentena do coronavírus, muitos estabelecimentos passaram a trabalhar somente com entrega de pedidos. Embora você tenha perfil nas redes sociais, muitos clientes ainda podem ligar para o número do delivery.

Com a plataforma Omnichannel da Embratel, é possível desenvolver uma URA de forma fácil e ágil. Assim, você consegue customizá-la para criar uma jornada do consumidor, em que ele vai saber sobre as mudanças no atendimento e como fazer um pedido de casa.

O benefício da solução é que você pode salvar a URA e ativá-la ou desativá-la a qualquer momento, sem comprometer a que já estava disponível no contact center.

O agente fica mais empoderado… até mesmo no home office

Como mencionamos anteriormente, a solução Omnichannel da Embratel está alocada na nuvem, o que garante alta disponibilidade do contact center.

Para o seu negócio, é ter a certeza de que o cliente será atendido a qualquer momento, esteja o atendente em casa ou na central.

E, se olharmos para o colaborador, a plataforma é uma forma de empoderá-lo, pois é intuitiva. Todas as informações do consumidor estarão na tela para que o agente consiga saber todas as interações anteriores e proporcionar o melhor atendimento.

Isso vai gerar ganho de produtividade porque o próprio agente vai conseguir otimizar o atendimento prestado ao cliente.

Além disso, a plataforma conta com vários treinamentos on-line, podendo ser feitos até mesmo de casa, para que ele consiga aprender mais sobre a solução e levar a melhor interação aos consumidores.

Atualizações automáticas para evitar interrupção do serviço

Não há como negar que um contact center legado pode gerar improdutividade para o agente. Parte disso é porque a central possui vários softwares de atendimento e as atualizações acontecem de forma independente, gerando uma interrupção do serviço.

Quer ver uma situação ainda pior? É quando a versão mais atual do discador, por exemplo, não é compatível com o programa de gravação de chamada. O agente não vai conseguir trabalhar porque essa incompatibilidade também vai paralisar o atendimento.

Na solução da Embratel, todas as tecnologias de atendimento estão empacotadas. Uma vez que o contact center remoto está na nuvem, as atualizações são feitas dentro desse ambiente e de forma automática. Assim, o trabalho e a produtividade do agente não ficam comprometidos.

Outro benefício da solução da Embratel é que ela é estruturada em microsserviços, permitindo a disponibilidade da plataforma a qualquer momento.

Sem contar que, a cada nova atualização, gerente e colaborador recebem uma notificação dos novos recursos disponíveis e como usá-los.

Gerente e colaborador estarão sempre em sintonia

Quando o assunto é home office, utilizar várias ferramentas de comunicação pode gerar ainda mais ruído.

plataforma Omnichannel da Embratel elimina essas falhas ao disponibilizar um canal de contato entre o gerente e o atendente do contact center dentro da própria solução.

Assim, o gerente consegue interagir com um colaborador até mesmo em situações de atendimento ao cliente. Essa facilidade permite que o supervisor trabalhe em parceria com o agente para oferecer a melhor interação.

Um destaque é que a plataforma fornece várias métricas de performance, que podem ser acessadas pelo gerente por meio de um dispositivo móvel. Isso vai permitir que ele escolha, por exemplo, o melhor colaborador para um cliente com demanda complexa.

Aposte em uma plataforma omnichannel para o período de home office

Realizar atendimentos de forma remota pode não ser novidade para algumas empresas de contact center. No entanto, a pandemia do coronavírus pede a esses negócios novas maneiras de trabalhar.

Por isso, o cenário atual necessita a adoção de tecnologias de atendimento que facilitem o trabalho home office do agente.

Essa mudança de cultura vai exigir a adoção de uma plataforma omnichannel para que a sua marca esteja ainda mais em sintonia com o consumidor. Mas, além disso, é uma forma de ter ganhos de produtividade, de otimizar e garantir agilidade no atendimento.

Quer saber como a plataforma Omnichannel da Embratel pode levar tudo isso para o seu contact center remoto? Fale com um de nossos consultores e descubra.

Repassando o que vimos neste post

  • Plataforma Omnichannel da Embratel pode ajudar empresas de call center a migrar agentes para o home office.
  • Solução tem interface fácil e intuitiva, integrando todas as informações do cliente para que o colaborador mantenha um atendimento de qualidade.
  • Por ser uma plataforma hospedada na nuvem, pode ser instalada em vários dispositivos: notebook, desktop e até mesmo smartphones.


Matérias relacionadas

Web Summit Rio 2025 Inovação

Web Summit Rio 2025: conheça as tendências que serão destaque no Riocentro

Evento, que acontece entre os dias 27 e 30 de abril no Riocentro, promete ser um marco para o ecossistema de startups e tecnologia do Brasil

destaques do South Summit Brazil Inovação

Confira os destaques do South Summit Brazil 2025, em Porto Alegre

Considerado um dos principais eventos de inovação no Brasil, South Summit 2025 reuniu cerca de 23 mil pessoas de 62 países

IA Web Summit Inovação

Discussões sobre IA moldadas pela experiência

Abordagem mais objetiva sobre casos de uso, tendências e desafios marcam trilha de Inteligência Artificial no Web Summit Rio 2025

CIO Inovação

CIO, CDO, CTO, CISO e CPO: 5 cargos da transformação digital

Os C-Levels ligados à transformação digital nas empresas ocupam posições fundamentais, mas com encargos diferentes. Conheça cada uma destas profissões

    Embratel agora é Claro empresas Saiba mais