Com a migração para a nuvem e integração de todos os canais do negócio, as operações da Leroy Merlin se tornaram mais ágeis e eficientes. No entanto, não faltaram desafios nesse processo, que se iniciou e aconteceu durante a pandemia.
“Desenvolver um projeto desse porte, com os profissionais envolvidos em home office, foi realmente desafiador”, contou Orlando Tereza, Diretor de Infraestrutura e Operações da Leroy Merlin Tech, área focada no desenvolvimento de tecnologias da rede varejista.
Segundo o executivo, em 2020, no início da pandemia, o cenário era de muita incerteza e a Leroy Merlin já funcionava muito bem em seu e-commerce, mas as operações não eram totalmente integradas. “E vimos o negócio crescer muito, as pessoas que estavam em home office passaram a fazer reformas em casa, compravam online e retiravam na loja. Passamos a refletir sobre como usar a tecnologia a favor do negócio e, hoje, podemos dizer que avançamos muito”, disse Tereza, em entrevista exclusiva ao Próximo Nível.
Confira os principais trechos da conversa e acompanhe como a área de tecnologia se tornou primordial para a competitividade do negócio.
- Como a tecnologia transformou as operações da Leroy Merlin?
- Então, a experiência da pandemia de certa forma acelerou as inovações?
- Como essa integração foi viabilizada?
- A operação logística também é da Leroy Merlin?
- A inovação foi o elemento que impulsionou esse crescimento?
- Poderia comentar quais foram os desafios desse processo?
- O que o cliente percebeu de mudança com essa iniciativa?
- Então, em sua avaliação, houve um ganho importante de produtividade, que se refletiu na satisfação do cliente?
Como a tecnologia transformou as operações da Leroy Merlin?
Nós temos a estrutura Leroy Merlin Tech, responsável pela área de tecnologia e inovação da companhia. Já tínhamos mapeado a necessidade de promover mudanças e, durante a pandemia, passamos a perceber mais fortemente a necessidade de reavaliar diversos aspectos do nosso ecossistema para atender às demandas do negócio.
Foi um período de muitas incertezas, especialmente quando as lojas permaneceram fechadas, mas o varejo de materiais de construção acabou crescendo muito. As pessoas começaram a fazer melhorias e reformar suas casas, compravam por e-commerce e faziam retiradas nas lojas.
Então, reforçamos as operações do Centro de Distribuição, implantamos o serviço de Clique e Retire, com entregas no mesmo dia para clientes de São Paulo.
A partir da reabertura das lojas, vimos que essa decisão foi bastante acertada e tivemos resultados muito interessantes, inclusive em 2021.
Então, a experiência da pandemia de certa forma acelerou as inovações?
Sim, em termos de tecnologia, podemos dizer que antecipamos vários projetos, como o Clique e Retire e a expansão dos lockers. Reforçamos os canais de vendas, como televendas, e-commerce, atendimento por WhatsApp, por exemplo — com total integração, para permitir que o cliente tenha a mesma experiência de atendimento em qualquer um dos canais.
Como essa integração foi viabilizada?
Hoje temos uma gestão bastante centralizada. Tudo que é tecnologia fica com o time de Tech. E aí a gente já vinha passando por um processo de reestruturação, focando em aspectos de agilidade, com times pequenos atrelados ou a produtos ou a alguma das vertentes de negócio. Essa integração flutua muito bem dentro da Leroy Merlin, porque dentro de cada um desses times temos pessoas de negócio e também profissionais de tecnologia. Isso facilitou muito a implementação das estratégias. Não estou dizendo que é simples.
Falando especificamente do e-commerce, o canal vem numa crescente já há quatro ou cinco anos. E durante esse tempo, fomos plugando diversas integrações, como o marketplace e o tracking de pedidos, que permite que o cliente acompanhe todo o rastreio de sua compra, desde o centro de distribuição, faturamento, até o ponto de entrega. Toda nossa arquitetura de sistemas está pronta para essas funcionalidades.
A operação logística também é da Leroy Merlin?
O centro de distribuição é nosso, mas a operação é feita por um parceiro, a DHL. Eles administram, mas utilizando todo o nosso landscape de soluções, boa parte dentro do SAP, para garantir essa operação dentro da supply.
E claro que tem toda a parceria também com transportadoras, que atendem a Leroy Merlin no Brasil todo, tem pontos de coleta também espalhados, onde a mercadoria chega depois vai para o cliente então o fluxo Logístico da Leroy Merlin é bastante complexo e, obviamente, compostos por alguns parceiros aí nessa jornada.
Inclusive, esse centro de distribuição foi inaugurado no início da pandemia. Hoje, ele está passando por uma expansão de mais 20 mil metros, para suportar o que estamos prospectando de crescimento de negócio, com novas aberturas de lojas e com novos modelos de negócio também.
A inovação foi o elemento que impulsionou esse crescimento?
2022 foi um ano desafiador. A parceria da Leroy Merlin Tech com o negócio está muito mais forte, porque tecnologia por tecnologia não mexe ponteiro, não é? Mas, tecnologia junto com o negócio pode fazer muita coisa.
A tecnologia é uma área estratégica do negócio, anda de mãos dadas com a área de supply, com o marketing, o financeiro… Recentemente fizemos uma migração bem importante do ponto de vista técnico, vislumbrando o futuro. Migramos 100% dos nossos sistemas, que estavam em uma estrutura on premise para cloud.
Fizemos essa migração ao longo de 2022, finalizando em setembro. Foi um projeto bem importante, eu diria que o projeto mais importante de tecnologia na Leroy Merlin durante o ano de 2022. Tivemos centenas de pessoas envolvidas, parceiros trabalhando e nos apoiando na construção de toda a estrutura.
Investimos muitos esforços nessa migração, acreditando que ela será uma grande habilitadora para o futuro da Leroy Merlin.
Poderia comentar quais foram os desafios desse processo?
Um deles foi o fato de que trabalhamos com grandes parceiros, e não foi simples juntar todos, falando a mesma língua, pois cada um tem um papel diferente, mas ao mesmo tempo muito importante em um projeto como esse.
Vejo como um grande desafio fazer com que todo mundo trabalhasse com o propósito comum, que era a entrega do projeto. E não só os parceiros, mas também os colaboradores internos. Precisamos engajar as pessoas e conseguir fazer com que elas priorizassem as atividades relativas e pertinentes a essa migração — lembrando que 90% do projeto foi conduzido de maneira remota.
Isso foi especialmente difícil nos primeiros meses, quando o negócio naturalmente começa um pouco mais devagar, existe a necessidade de muita definição, muito alinhamento, muita discussão de estratégia, de quais são os caminhos e as possibilidades. E precisamos garantir o engajamento para que cada uma das pessoas entenda o seu papel e o impacto do projeto.
Outra questão foi o tempo de projeto, porque a gente contemplou a migração de 100% do sistema. Então, falamos de SAP, PDV, de consolidação fiscal, sistemas técnicos, integração de dados, sistemas de RH. A gente fez uma migração 100% disso em nove meses de projeto. Foram migrados aproximadamente 100 terabytes de informações, 80 servidores.
Por fim, o último desafio eu diria que foi a questão das janelas de migração. Isso porque tivemos que trazer o menor impacto para as nossas lojas e para nossa operação. Não havia a menor possibilidade de fechar as lojas para fazer a migração. Então tudo isso acontecia durante as madrugadas e no máximo uma parte da operação ficava temporariamente indisponível. Dessa forma, a loja abria para atender o cliente. As unidades ficaram 100% do tempo abertas no seu horário padrão, a mudança não chegou nem a ser perceptível para o consumidor. Estamos falando de 47 lojas, espalhadas em diversas regiões (Porto Alegre, Paraná, São Paulo, Minas Gerais, Brasília, Goiânia, Maceió, Natal e Fortaleza).
Para atender essa malha logística é preciso integrar todos os fluxos. Hoje, isso está dentro do sistema e a gente consegue acompanhar todas as operações.
O que o cliente percebeu de mudança com essa iniciativa?
A migração foi essencialmente técnica, pois a nossa estrutura estava ficando cada dia mais limitada. Então, entendemos que, sem essa mudança, poderia haver uma barreira para a expansão da rede. O projeto nasceu a partir disso.
Para o consumidor, talvez esse processo não tenha sido tão transparente. Não trouxemos novas funcionalidades, um novo e-commerce, uma nova solução de vendas, nada disso mudou. No entanto, houve um grande benefício, mesmo que indireto. Aconteceu uma melhora nos fluxos e até um eventual ganho de performance na operação no dia a dia, então, mesmo que as mudanças tenham sido imperceptíveis para os clientes, o resultado em agilidade e eficiência foi inegável. O processo de passagem pelo caixa se tornou muito mais fluido, sem interrupção. O pagamento agilizado, reduzimos o risco de quebra de estoques. Obviamente houve um impacto positivo para o cliente. O projeto trouxe agilidade e reduziu a indisponibilidade.
Então, em sua avaliação, houve um ganho importante de produtividade, que se refletiu na satisfação do cliente?
Sem dúvida! Um exemplo disso é o tempo de execução de algumas transações SAP, que foi reduzido em torno de 30%, 40%, incluindo melhorias em alguns processos de negócio, como por exemplo inventário. Tudo isso se reflete em uma melhor experiência do cliente, que tem um tempo de fila reduzido, uma entrega mais ágil, a identificação de prazos, entre outros benefícios.
Hoje, nossos recursos de atendimento operam 24 horas, sete dias por semana. Isso realmente aperfeiçoa a relação com o consumidor, traz confiabilidade e conveniência. Esse segmento — varejo de produtos para construção — tem grande potencial de crescimento, mas não observamos somente sob este viés. Existe uma questão também de posicionamento, de cultura de aproximação do mercado e da comunidade de tecnologia. Então, temos investido muito em comunicação interna, externa e também em parcerias. O nosso time de inovação tem trabalhado com diversas empresas para poder impulsionar o crescimento da Leroy Merlin. Não se trata de tecnologia por tecnologia, mas tecnologia voltada para o varejo. Inclusive, criamos um evento interno, o Tech Day, que aborda todas as iniciativas voltadas à tecnologia junto ao negócio. A ideia é que no futuro, de alguma maneira, esse evento seja aberto a toda comunidade de tecnologia. Estamos trabalhando com parceiros para nos apoiar nessa nova jornada, a fim de atrair os melhores talentos e, claro, melhorarmos dia após dia o nosso posicionamento no mercado de tecnologia.
