Inteligência Artificial, chatbots e assistente virtual são algumas opções de tecnologia de atendimento ao cliente que sua empresa pode considerar.
A era digital revolucionou a forma como um consumidor interage com as empresas, inclusive com a sua. E se você apoia o seu negócio em alguma tecnologia de atendimento ao cliente, é certo que já tenha começado a colher bons resultados dessa transformação.
Mas se ainda não, é importante colocar no radar: o consumidor está mais exigente. Ele quer agilidade no atendimento e quer que a resposta às suas questões seja rápida.
No entanto, a realidade é outra.
Vamos imaginar o seguinte fluxo: um usuário chega por volta da 0h em casa e percebe que não há luz disponível. Ele pega o smartphone e entra no perfil da empresa de energia nas redes sociais para notificar o ocorrido.
Mas o perfil da empresa não conta com uma tecnologia de atendimento ao cliente e, mesmo relatando o caso, o consumidor não terá uma resposta imediata porque não há um profissional de social media disponível devido ao horário.
Então, a saída é pegar o telefone e ligar para a central de atendimento da empresa. O usuário espera alguns minutos ouvindo o menu de serviços até conseguir encontrar a opção de falar com um colaborador.
Até aí já deu para imaginar um pouco a frustração desse cliente, não é mesmo?
Bem, para falar com um colaborador, o usuário ainda ouve informações pré-gravadas sobre as facilidades de usar canais digitais para garantir agilidade no atendimento.
Tudo isso enquanto o contact center tenta repassar a ligação para algum atendente disponível.
E quando o cliente consegue falar com um atendente, ele precisa validar os dados, esperar o sistema identificar o que pode ter gerado a falta de energia e estimar uma previsão para o fornecimento voltar ao normal.
Com certeza o tempo de leitura deste exemplo é bem menor que o tempo médio de espera por um atendimento no contact center.
A pergunta é: sua empresa consegue levar uma experiência omnichannel para o cliente e evitar situações como essa?
O seu cliente quer ter uma experiência única e combinada e você garante isso quando o contact center da sua empresa tem uma estratégia omnichannel.
Ou seja, quando todos os canais de atendimento estão em sinergia, o que permite o contact center ofertar um atendimento personalizado e mais ágil.
Assim, o cliente não vai precisar compartilhar a mesma informação com inúmeros atendentes, nem esperar muito para ter uma resposta sobre como o problema pode ser resolvido.
No fim da ligação, ele estará mais feliz por receber um tratamento mais personalizado e lembrará da sua empresa de forma positiva. E sabe por quê? Porque saiu satisfeito do atendimento.
Além disso, a operação da sua empresa sai ganhando. Veja a seguir 4 benefícios que uma estratégia omnichannel pode proporcionar para o seu contact center:
- Redução do tempo médio de espera;
- Redução do tempo médio de atendimento;
- Atendimento cada vez mais personalizado e ágil;
- Maior produtividade dos funcionários.
Mas como melhorar o contato com o seu cliente a partir de uma estratégia omnichannel?
É fácil! Adotar alguma tecnologia de atendimento ao cliente já pode te ajudar a criar uma interação menos engessada com o consumidor.
Garantir um bom relacionamento com o cliente é focar em inovação. No entanto, sabemos que as tendências de tecnologia que vão apoiar essa relação mudam constantemente.
Para as empresas, é preciso alinhar estratégias coerentes que, com o auxílio de tecnologias, gerem resultados de sucesso – tanto para a equipe, quanto para os consumidores.
Recentemente, a Gartner, consultoria especializada em apontar tendências de tecnologia e inovação, divulgou uma lista de tendências de atendimento ao consumidor. São tecnologias que já estão no radar das empresas, mas devem ganhar ainda mais força nos próximos dois ou cinco anos, como aponta a consultoria.
Com certeza você já ouviu falar de Inteligência Artificial, chatbots, assistentes virtuais e outras plataformas que apoiam uma estratégia omnichannel. Algumas delas estão na lista de tendências da Gartner e no próximo tópico vamos explicar um pouco mais sobre cada uma.
As tendências de tecnologias de atendimento ao cliente
Seu contact center já possui uma estratégia de atendimento ao cliente? É uma pergunta até fácil de responder. Sua empresa deve utilizar uma solução de Customer Relationship Management (CRM) para manter um relacionamento com um consumidor, seja fidelizado ou em potencial.
É uma plataforma que vai trazer as informações organizadas para que o time de vendas trace a melhor estratégia na hora de conquistar mais o cliente. Mas lembra que falamos sobre o consumidor estar mais exigente no início do texto?
Você acha que só o CRM vai ser capaz de acompanhar esse novo perfil de consumidor?
O cliente de hoje se questiona se quer ter o perfil dele vinculado à sua empresa. Uma vez que ele se informa mais, ele também demanda mais de quem ele compra ou contrata um serviço.
Até porque ele está sempre pesquisando, formando opinião e ouvindo o que outras pessoas têm a falar sobre os produtos ou serviços que você oferece.
Daí a exigência de um atendimento mais ágil e personalizado. Quando isso não acontece, você encara um consumidor insatisfeito, impaciente e intolerante.
Por isso, além de um CRM, que faz um papel mais de “background” no relacionamento com o consumidor, ter uma tecnologia de atendimento ao cliente vai te ajudar a evitar esses contratempos.
Já falamos que a Gartner apontou algumas tendências para os próximos anos, não é? Agora, você confere um pouco mais sobre cada tecnologia e como ela pode impactar o seu negócio.
1. Inteligência Artificial
A Inteligência Artificial é uma grande aliada do omnichannel. Isso porque a tecnologia emergente ajuda no desenvolvimento de agentes automáticos de atendimento a clientes.
Para o seu contact center, seria uma forma de automatizar alguns processos, trazer maior agilidade e focar no primordial: um cliente satisfeito.
Além disso, dependendo da solução de Inteligência Artificial que você adotar, vai ser possível colher dados dos clientes. Após o período de aprendizado, a tecnologia consegue detalhar o perfil do usuário que consome a sua marca.
Assim, fica mais fácil saber quem interage com você e também criar ofertas personalizadas para que o seu cliente se sinta mais especial e se aproxime mais da sua empresa.
Quer mais exemplos de como uma solução de Inteligência Artificial impacta os negócios? Neste artigo do Mundo + Tech mostramos como cinco empresas impulsionaram as vendas com a tecnologia.
2. Chatbots
Chatbots são uma realidade para as empresas que marcam presença no ambiente digital. Mas a questão é como eles são configurados.
Por exemplo, algumas empresas usam esse atendimento automatizado para tarefas básicas. Segunda via de conta, alterar data de vencimento de uma conta, FAQ, entre outras.
Mas na hora de resolver um problema mais complexo, os chatbots falham em fazer uma transição fluida para um atendimento com um humano.
Por isso, é preciso desenvolver recursos inteligentes para esta solução. E quem pode ajudar nisso é justamente ela, a Inteligência Artificial. Quando essas duas tecnologias estão integradas, a sua empresa vai conseguir impactar o cliente ao entender, de maneira rápida, o que ele quer.
Isso vai impactar positivamente como a pessoa enxerga a sua empresa porque, após o chatbot realizar todo o atendimento, você pode levá-la ao contact center para ofertar produtos ou outros serviços e estreitar o relacionamento.
3. Assistentes virtuais
Não se engane. Chatbots e assistentes virtuais não são a mesma coisa, embora tenham propósitos bem parecidos.
Enquanto os primeiros são focados no cliente, os segundos visam os colaboradores do contact center, ajudando-os a criar um melhor relacionamento com o consumidor.
Se um assistente virtual está integrado a uma solução de omnichannel, a sua empresa pode ter uma plataforma que vai entregar informações antecipadas de quem entrou em contato:
- Perfil do consumidor: de onde ele é, idade, sexo etc;
- Problema: qual a dor que ele sente no momento que pensa em entrar em contato;
- Possível solução: o assistente virtual já terá um possível diagnóstico para o problema do usuário, fornecendo uma solução mais adequada.
Sua empresa consegue aproveitar a tecnologia para livrar o atendente de trabalhos repetitivos. E ela ainda pode ser capaz de realizar pequenas tarefas como agendar uma visita técnica ao cliente, por exemplo.
Ter um assistente virtual pode fazer ainda mais. Uma empresa do ramo de seguros dos Estados Unidos utiliza esta tecnologia para auxiliar o atendente a se comunicar melhor com o usuário.
O assistente, embarcado com Inteligência Artificial, mostra ao colaborador do contact center qual o tom ele deve manter durante a conversa. A ideia é evitar atrito com o consumidor e garantir que ele tenha o problema resolvido a partir de um bom atendimento.
4. Análise da jornada do cliente
Esta tecnologia lembra muito o CRM, mas vai um pouco além, já que você terá uma visão do todo.
Ou seja, vai entender quais canais o seu cliente — fidelizado ou em potencial — acessa, como ele se comporta em cada ponto de contato e qual é aquele que ele tem preferência (por exemplo, se ele espera um atendimento por e-mail, chat, aplicativos de mensagens ou telefone).
Não só isso! É uma tecnologia que vai combinar dados on-line e off-line desses consumidores para que você tenha insumos para criar estratégias assertivas com eles.
Lembra da Inteligência Artificial citada anteriormente? Ela também pode ter um papel importante aqui. As duas, quando juntas, vão te dar informações mais detalhadas e relevantes do que o CRM.
Você vai entender o que levou o consumidor a se engajar com a sua marca, e até mesmo os motivos que causaram o abandono de clientes.
Assim, você terá uma tomada de decisão muito mais ágil para reter o cliente porque a Inteligência Artificial vai monitorar qualquer comportamento do usuário em tempo real.
Tecnologia de atendimento ao cliente: qual escolher?
Se você chegou aqui já deve ter percebido que adotar uma tecnologia de atendimento ao cliente vai ajudar a construir a sua estratégia omnichannel.
Mas uma coisa é certa: ter um ecossistema de tecnologias vai diminuir os gargalos que seu contact center enfrenta no dia a dia.
Imagine ter todo o histórico de atendimento do usuário para evitar ruídos na comunicação? Ou então uma funcionalidade capaz de fazer uma análise preditiva do cliente e entregar uma resposta satisfatória ao que ele demanda?
Isso é possível quando sua estratégia omnichannel é desenvolvida a partir da adoção de várias tecnologias.
E tudo bem se você não tem um orçamento grande para investir em várias tecnologias ao mesmo tempo. O importante é que você reconheça qual tecnologia de atendimento ao cliente pode dar o pontapé na sua estratégia omnichannel.
Quando você traça esse plano, além de garantir a disponibilidade do serviço, principalmente em eventos sazonais como a Black Friday, seu negócio terá uma equipe capacitada e preparada para atender o consumidor de maneira eficiente e satisfatória.
Como resultado, você verá um consumidor mais feliz e satisfeito com o seu negócio. Internamente, além de ter uma equipe mais produtiva, você terá redução nos gastos de infraestrutura e também nas multas regulatórias, já que o contact center estará disponível 24/7.
Ficou com mais vontade de saber sobre tecnologias que apoiam sua estratégia omnichannel? Baixe nosso infográfico e saiba como uma plataforma omnichannel pode levar o seu negócio ao próximo nível.
