Quem disse que eles servem apenas para automatizar o atendimento?
O consumidor está mais exigente e, responder as dúvidas e questões sobre algum produto que ele busca com agilidade é essencial. Tanto que muitas empresas têm apostado na adoção de um chatbot para melhorar a experiência do usuário.
Quando o seu negócio faz uso de um bot, é possível automatizar alguns atendimentos, liberando os colaboradores para outras demandas mais específicas e complexas.
Além disso, você tem um consumidor satisfeito, porque ela terá respostas ágeis a qualquer momento do dia. A vantagem é que o relacionamento com o cliente é melhorado, podendo até mesmo resultar em maiores vendas.
Ainda mais quando a tecnologia é integrada à Inteligência Artificial, permitindo o algoritmo aprender mais quem é o seu público para possibilitar uma interação cada vez mais humana e consistente.
Uma solução de chatbot nas empresas tem se tornado cada vez mais evidente, como aponta o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots – 2019. O estudo, realizado pela Mobile Time e Opinion Box, teve como base 85 desenvolvedoras de bots.
Segundo o relatório, até agosto de 2019, elas ajudaram a desenvolver 61 mil robôs para empresas do mercado brasileiro. Em 2017, o ano fechou com 8 mil bots.
Já o número de interações também cresceu nos últimos anos. Se em 2017 a média mensal era de 500 milhões de mensagens trocadas, em 2019, chegou a uma média de 1 bilhão por mês.
Com isso, dá para perceber a relevância que a tecnologia tem ganhado nas empresas e, quando configurada de maneira correta, ajuda a agregar valor e gera vantagem competitiva.
Se você quer aprimorar o atendimento ao cliente, saiba neste artigo como um chatbot fará toda a diferença no seu negócio.
Conhecendo meu cliente para adotar um chatbot
Antes de mais nada, um chatbot precisa ter uma personalidade, que deverá estar alinhada ao público-alvo do seu negócio.
Um exemplo é a Amanda Selfie, uma “robôa” trans – como ela mesmo se denomina – desenvolvida com algoritmos de IA para conversar com jovens de 15 a 19 anos e que se identificam como homens cis gays, mulheres trans e travestis.
Como já mostramos aqui no Próximo Nível, Amanda Selfie é um projeto do PrEP 15-19*, que identificou que esse grupo de jovens não frequenta serviços de saúde pública por falta de atendimento, potencializando o risco de infecção pelo vírus HIV e outras ISTs.
Nota da redação: PrEP é a sigla para Profilaxia Pré-Exposição, um método de prevenção à infecção pelo HIV. Para saber mais, acesse o site do Ministério da Saúde).
A “robôa” é capaz de responder dúvidas sobre “sexo, prevenção, HIV, IST, cultura LGBTI+, gênero, orientação sexual, entre vários outros assuntos.”
Ou seja, apesar de qualquer pessoa poder interagir com Amanda Selfie, ela foi criada a partir de questões específicas levantadas por um público específico.
É o que você deve pensar para o seu negócio: entender quem é o seu público, as dúvidas e questões que são mais frequentes para, assim, desenhar um robô que terá a personalidade da sua marca.
Assim fica mais fácil diminuir as filas de atendimento, porque as principais dúvidas dos clientes já estarão na “ponta da língua” do bot.
Com um atendimento ao cliente mais ágil, você poderá pegar os dados da solução para saber como atualizar o chatbot, seja inserindo novas interações, seja melhorando o algoritmo para ofertar serviços dentro da tecnologia, assim por diante.
6 pontos que você deve levar em consideração sobre adotar robôs
Ter um chatbot pode facilitar bastante o dia a dia do seu consumidor, assim como o seu time de funcionários. Uma evolução desses robôs são os assistentes virtuais. Pode não parecer, mas os colaboradores também podem ser usuários finais desta tecnologia.
Com o uso de Processamento de Linguagem Natural (PLN) e com uma boa base de dados alimentando os algoritmos, os colaboradores podem usar essas soluções para agilizar o atendimento a um cliente que precise de uma atenção especial.
Por exemplo, a equipe de vendas pode usar um aplicativo móvel embarcado com um assistente virtual, capaz de cruzar as informações de uma plataforma CRM e a usada para medir a produtividade dos colaboradores.
Todos esses dados integrados vão permitir o assistente virtual informar o quanto falta para bater as metas de vendas, identificar as possíveis dúvidas que um cliente tenha sobre um contrato e ajudar nos próximos passos para fidelizá-lo.
Em um artigo do Próximo Nível, até trouxemos o exemplo de uma fabricante de máquinas que utilizou essas diversas tecnologias para aumentar o rendimento e vendas dos colaboradores. Leia aqui.
Se você acha que é hora de ter um chatbot em seu negócio, aqui vão 6 pontos que você deve levar em conta antes de adotar a tecnologia.
1. A tecnologia não substitui os humanos
Pelo contrário, osbots vão diminuir a fila de atendimento na sua empresa. Imagine a quantidade de tempo que um colaborador passa informando o horário de atendimento de um restaurante?
Isso facilmente poderia ser respondido por um robô. Enquanto isso, uma pessoa pode ser alocada para alguma atividade mais complexa e que exija o papel de um agente humano.
2. Eles resolvem questões específicas
Por mês, o seu negócio recebe a mesma demanda: ligações de pessoas pedindo a segunda via do boleto, porque o documento ainda não chegou na residência. A jornada do consumidor pode ser impactada com o tempo de espera no telefone.
Então, um bot pode ser configurado para, ao interagir com essas pessoas, enviar a segunda via do boleto automaticamente por e-mail ou até mesmo o código de barras por SMS.
3. Devem apresentar-se
Bem, qual melhor exemplo que a Lu do Magalu? Por mês, ela responde a 1,5 milhão de atendimentos e os planos são expandi-la para o SAC e humanizar o atendimento por voz, principalmente pelo WhatsApp, em que muitos clientes querem mandar áudio.
4. É importante que tenham personalidade
Vamos usar novamente a Lu como exemplo. A personalidade da assistente pessoal foi criada para gerar uma aproximação com o cliente. Tanto que, quando você faz aniversário, ela envia uma mensagem nada automática desejando parabéns.
5. Devem ser educados
Aqui, entenda educação como ensino. Antes de ser colocado no ar, um chatbot é configurado para resolver determinado problema. No entanto, com o passar do tempo, essa configuração deve ser revista para que ele consiga aprimorar as respostas.
6. São bons companheiros
Talvez nos primeiros anos de concepção da tecnologia, os robôs poderiam dar respostas mais “frias”. Contudo, com o passar do tempo muitas desenvolvedoras foram trabalhando na humanização desses bots.
É o caso da Lu e até mesmo da própria Amanda Selfie. Esta segunda utiliza uma linguagem baseada nos termos e gírias da cultura LGBTQIA+ para estar mais próxima de seu público.
Melhore o relacionamento com o cliente com um chatbot
Adotar uma solução de chatbot para o seu negócio é conseguir entender ainda mais o seu público para levar o melhor atendimento ao cliente. Sem contar que isso abre outras frentes, como a adoção de uma estratégia omnichannel.
Com um bot, seja instalado no site ou nas redes sociais, seu negócio sempre estará onde o seu cliente está, garantindo um melhor relacionamento com ela.
Quer saber mais sobre como chatbots podem ser um diferencial para criar uma experiência do cliente mais positiva? Então, baixe o e-book que preparamos sobre o assunto!
Repassando o que vimos neste post
- Chatbot está ganhando relevância nas empresas.
- De janeiro a agosto de 2019, foram 61 mil chatbots desenvolvidos para o mercado brasileiro.
- Além de reduzir custos, eles aprimoram o atendimento ao cliente, assim como o relacionamento.
- Confira seis pontos para considerar adotar um bot em seu negócio.
