O brasileiro passa em média 5 horas por dia dentro do seu aparelho celular. Muitas decisões são tomadas neste aparelho, dentre eles onde ele vai comprar um produto ou contratar um serviço. Thiago Chueiri, diretor de Desenvolvimento de Negócios e de Grandes Empresas do PayPal Brasil, esteve no Amcham Talks 2019 para falar sobre a importância de construir uma experiência mobile que fidelize o seu cliente. Confira, a seguir, a conversa que o executivo teve com o Próximo Nível.
Próximo Nível: Por que as empresas precisam ter essa preocupação com a experiência mobile?
Thiago Chueiri: Se você fizer essa pergunta para qualquer empresa, se elas precisam se preocupar com pagamento mobile, elas provavelmente dirão que sim. Mas, se olhar a estratégia, isso não terá, necessariamente, um reflexo na operação do dia a dia. Há 20 anos, o vendedor tinha total controle da experiência daquele consumidor. Hoje o usuário tem um device à mão que acessa 5 horas por dia e tem total controle dessa experiência. Se o lojista não tiver uma experiência enxuta e bonita, colocando o consumidor na frente, esse cliente vai comprar em outro lugar, na China, por exemplo, levando o fluxo para fora.
M+T: Não é nem a questão do pagamento no celular, mas toda a experiência dele, não é?
TC: Pagamento é um detalhe. O consumidor fala que a melhor experiência de pagamento é nenhuma. Foi o que o Uber fez no passado, eliminando o pagamento da experiência de compra. As palavras-chave são conveniência e experiência. Qual a experiência do usuário que você está entregando? Pagamento tem de ser só um detalhe, ele não pode nem perceber que isso está acontecendo. É essa a composição que resulta numa melhor experiência para o usuário.
M+T: Existe a possibilidade de um pagamento feito pelo celular ser à prova de fraude ou então ter uma maneira de minimizar isso?
TC: 100% à prova de fraude nunca vi. A fraude até ajuda empresas como a nossa a evoluir. Mas como eu mitigo isso? À níveis que sejam possíveis de você operar o seu negócio, trazendo mais consumidores. Esse balanceamento entre quantidade de consumidores que trago e o quanto disso vira fraude é o que define se o negócio vai ter sucesso ou não. O foco do PayPal está em ter as melhores taxas de gestão de fraude.
M+T: Existem soluções para evitar fraudes no pagamento?
TC: A dupla e-mail e senha é algo que está morrendo. Estamos evoluindo agora para identificação biométrica, que é um grande salto para identificação do usuário. O próximo nível de identificação será relacionado ao comportamento. É muito difícil que alguém replique a maneira como você se relaciona com o celular, porque isso gera uma identidade comportamental. O risco de um fraudador imitar essa identidade é muito baixo. É nessa direção que o PayPal acredita que a identificação do usuário precisa caminhar. É o uso de Big Data e Machine Learning para garantir uma melhor experiência para o usuário.
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Foto: Matheus Campos/Amcham Brasil
