Descubra tudo o que você precisa fazer para adotar uma solução omnichannel e otimizar os resultados do seu contact center.
Uma solução omnichannel vai abrir inúmeras possibilidades para você traçar a melhor estratégia de atendimento em seu contact center. Quando o assunto é experiência do cliente (CX), ter todos os pontos de contato integrados e em sinergia vai fazer toda a diferença no negócio.
Entretanto, essa jornada apresenta barreiras, principalmente por conta de tecnologias defasadas, que resultam na interrupção dos serviços e na baixa produtividade do colaborador. No fim do mês, o gerente de call center irá se deparar com uma fatura acima do esperado e métricas de atendimento com score baixo.
Mas não pense que ser omnichannel é uma realidade distante. Pelo contrário, empresas investem em soluções inovadoras para criar uma jornada do consumidor fluída e sem interrupções, desde 2014. A informação é do relatório 2020 Digital Trends, da Econsultancy e da Adobe.
O estudo aponta que essas empresas venceram os desafios de implantar uma estratégia de atendimento ao focar o core business no consumidor. Porém, quais foram eles?
- Estruturais.
- Culturais.
- Tecnológicos.
Você consegue identificar essas três frentes como barreiras na transformação do seu contact center? Porque se você quer levá-lo para o próximo nível, é preciso encará-las, adequando a sua central para uma nova realidade.
Para te ajudar nessa jornada, a Embratel preparou um checklist do que é preciso fazer para adotar uma solução omnichannel. Continue lendo este artigo e descubra como transformar e otimizar os resultados do seu contact center.
Passo 1: mapeando a jornada do consumidor
Ter a jornada do cliente mapeada vai ser o ponto de partida para implementar uma solução omnichannel. Como bem sabemos, o consumidor não é mais somente dependente de uma chamada de voz para manter o relacionamento com a marca.
Ele é conectado, empoderado e, além de querer agilidade no atendimento, busca também experiências personalizadas. Por outro lado, empresas de vários setores passaram a marcar presença (ou ao menos tentar) onde esses clientes estão:
- Redes sociais.
- Aplicativos de mensagens.
- E-mail.
- SMS.
- Chat.
Porém, será que é o suficiente? Não, porque são canais que possuem sua própria estratégia e não se comunicam entre si. Ou seja, se um cliente prefere atendimento via rede social, caso um agente ligue para ele, não terá o histórico deste ponto de contato, comprometendo a interação.
Daí a importância de mapear a jornada do consumidor. Assim, o seu contact center vai ser capaz de proporcionar uma experiência única. Em outras palavras: vai entender como construir uma relação, prever e antecipar as necessidades que o cliente tem em relação à marca.
Passo 2: transformando a cultura de atendimento
No seu contact center a meta é que os agentes de atendimento finalizem a ligação o mais rápido possível? Porque esse é um pensamento comum entre os gerentes de call center. Muitos tentam encontrar meios de reduzir os custos, mas sem querer atingir as expectativas do consumidor.
Entretanto, é algo que você precisa rever ao adotar uma solução omnichannel. Quando você traça uma estratégia de omnicanalidade, a prioridade é o consumidor e todas as interações que ele realiza em seu negócio.
Ao reavaliar a cultura de atendimento e focar no relacionamento com o cliente, você consegue enxergar dores que, até então, pareciam imperceptíveis.
Por exemplo, a forma como a URA é estruturada pode causar confusão no usuário. Então, quando ele parte para uma interação via voz, talvez as ferramentas de atendimento não consigam indicar onde ele se perdeu e como o seu agente pode agilizar a resolução do problema.
Passo 3: adotando as tecnologias certas para reduzir custos
Muitas empresas têm adotado a computação em nuvem para escalar os negócios. Não seria diferente com o contact center. Quando toda a infraestrutura está em um ambiente cloud, você tem a garantia de disponibilidade dos serviços e sistemas atualizados constantemente por dois motivos:
O primeiro é que a nuvem é um ambiente homogêneo. Assim, uma plataforma omnichannel hospedada nela tem todas as ferramentas testadas ao mesmo tempo. Caso você encontre um erro, é possível fazer a correção em todo o ambiente e evitar a interrupção dos serviços.
Já o segundo motivo é que os sistemas em nuvem são desenvolvidos a partir de microsserviços. Portanto, o seu contact center vai utilizar apenas os recursos necessários para aquele determinado momento e vai dimensionar a capacidade, de forma automática, caso necessário.
Isso vai refletir em redução de custo já que um contact center tradicional funciona sempre com 100% da capacidade, mesmo que a demanda de atendimento esteja baixa. Outro ponto é que provedores de nuvem, como a Embratel, ofertam as soluções no modelo as a Service.
É uma excelente oportunidade para adquirir flexibilidade e controle nos gastos mensais, podendo direcionar parte do orçamento para a integração de outras tecnologias como Inteligência Artificial e Assistente Virtual. Além disso, será possível mostrar resultados ao CFO no fim do mês.
Passo 4: apostando também no agente humano para ser omnichannel
Você chegou até aqui e provavelmente acha que já tem em mãos tudo o que é necessário para transformar o contact center, mas uma estratégia omnichannel fará toda diferença quando você apostar também no capital humano. Até porque, a sua equipe vai ser a responsável em levar a jornada do cliente para o próximo nível.
Porém, para que isso aconteça, os colaboradores devem saber o que uma solução omnichannel oferece. Até porque, esse tipo de plataforma reúne inúmeras ferramentas intuitivas, tecnologias e canais em uma única interface para o agente.
Isso vai exigir treinamento, já que, antes, o colaborador precisava atender o telefone e conversar com alguém do outro lado da linha. Hoje, ele precisa saber digitar, escrever e mexer em sistemas operacionais para dominar a plataforma e a interação com o cliente. Tudo ao mesmo tempo.
Além disso, uma plataforma omnichannel também traz ferramentas de gerenciamento. Com isso, você consegue avaliar toda a sua força de trabalho, entender em qual canal um agente tem o melhor desempenho e se ele é polivalente (ou seja, atende bem em qualquer ponto de contato).
Aqui voltamos novamente à redução de custos. Se você identifica esses talentos, realiza treinamentos para que os colaboradores usem melhor a plataforma existente e os realoca para o canal que cada um atende melhor , o resultado será uma redução no turnover e todas as despesas associadas.
Por que você deve adotar a solução Omnichannel da Embratel?
Agora que você sabe o passo a passo para implantar uma solução omnichannel em seu contact center, é hora de escolher quem será o provedor que vai te ajudar a montar uma nova estratégia de atendimento ao consumidor.
A plataforma Omnichannel da Embratel, em parceria com a Genesys, é um contact center na nuvem com todos os canais digitais e de voz de uma empresa, integrados. Toda a infraestrutura da solução é hospedada em nosso próprio data center.
Ela é contratada no modelo as a Service, o que significa flexibilidade para contratar as posições de atendimento necessárias com um preço fixo, trazendo previsibilidade nos custos do contact center.
Além disso, a solução Omnichannel da Embratel é a única do mercado com pacote ilimitado de voz. Tudo isso em uma fatura única e com a flexibilidade de contratar mais posições de atendimento em picos de demanda e períodos sazonais.
Outra vantagem é que a implantação de todo projeto é por conta da Embratel e acontece em um prazo de 90 a 120 dias, a depender da complexidade. Ou seja, enquanto a empresa de telecom instala links, dados, voz, equipamento e data center, você se preocupa somente em garantir o bom atendimento.
Repassando o que vimos neste post
- Uma solução omnichannel é a oportunidade de desenvolver novas estratégias de atendimento no contact center.
- Mas empresas devem superar três barreiras: processos, tecnologias e pessoas.
- Mapear a jornada do consumidor é o primeiro passo para ser omnichannel.
- Rever processos, adotar as tecnologias certas e treinar capital humano são os próximos passos.
- Assim, os gerentes de call center conseguem reduzir custos, melhorar atendimento e aumentar produtividade da equipe.
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