Como será a nova experiência do cliente no varejo?

Pandemia de COVID-19 exigiu dos varejistas a adoção de tecnologias. Agora, eles precisam reimaginar a experiência do cliente para o novo normal.

O varejo não é mais o mesmo desde o início da pandemia do novo coronavírus. De acordo com o Salesforce Global Shopping Index, a receita global do comércio eletrônico, no segundo trimestre de 2020, cresceu 71% em comparação com o ano anterior.

No Brasil, o consumidor também tem olhado cada vez mais para o varejo digital. Em junho, o número de pedidos realizados em sites de e-commerce aumentou 119,45%, quando comparado com janeiro.

Essa crise sanitária exigiu uma virada de chave dos varejistas quanto à adoção de tecnologias, principalmente dos que mantinham negócios apenas no ambiente físico. Para a McKinsey, dez anos de inovação do setor aconteceram em poucos meses.

Porém, o que será necessário para os varejistas continuarem com os seus negócios em um cenário de “novo normal”? Se você pensou em responder “inovação”, já é um meio caminho andado. No entanto, inovar nem sempre significa resolver todas as dores do setor.

É preciso transformar também a experiência do cliente, ainda mais quando ele tem se aventurado em um ambiente digital uma vez que o modelo de negócio tradicional (neste caso, ir em uma loja física) nem sempre consegue satisfazê-lo.

Reimaginando a experiência do cliente

O varejo é o segundo setor que mais tenta inovar, mas a adoção de tecnologias que fazem a diferença, como a Inteligência Artificial, acontece de forma tardia.

No entanto, a pandemia talvez tenha sido o cenário para as empresas varejistas repensarem sobre o que é inovar. Desde o início da quarentena, os comportamentos e expectativas dos clientes estão mudando rapidamente.

A pandemia fez os consumidores repensarem como e por que compram. Embora a mentalidade deles seja omnichannel há anos, agora ela acontece de uma maneira nova. A jornada do cliente agora é avançada, integrada e confunde a linha entre as experiências digitais e analógicas.

Na verdade, os clientes também desejam experiências do tipo digital no mundo real. E alguns varejistas que acompanham esse perfil com velocidade e agilidade já conseguem enxergar vantagens competitivas.

À medida que inovam, novos padrões de experiência no varejo empurram o setor em novas direções. Abaixo, você confere alguns exemplos:

• Amazon Go: a loja parcialmente automatizada permite que os clientes comprem diversos produtos sem passar por um caixa físico. Basta entrar na loja, pegar os produtos desejados e utilizar o aplicativo Amazon Go para realizar o pagamento.
• Sam’s Club: a rede varejista desenvolveu e implantou um aplicativo de concierge, proporcionando compras rápidas e sem contato para consumidores que precisam comprar produtos essenciais.
• Gap: a marca inaugurou um novo centro de distribuição de última geração antes do planejado. Com automação integrada e recursos robóticos, o espaço é capaz de processar 1 milhão de unidades por dia.
• Lowe’s: a varejista especializada em reforma residencial introduziu a coleta das compras na calçada durante a pandemia. Até então, o projeto estava previsto para 2021.

3 características do varejo de amanhã

Os clientes estão realizando compras digitais em um ritmo acelerado, mesmo em categorias como supermercados, em que essa modalidade ainda é recente para a maioria das empresas varejistas.

A questão é: o que as empresas podem trazer de novo? A saúde e a segurança dos consumidores estão em primeiro lugar devido ao novo coronavírus. Assim, muitas marcas podem repensar a experiência do cliente para introduzir dinâmicas em qualquer espaço: físico ou virtual.

Confira 3 características que podem ser tendências para o varejo de amanhã:

1. Agendamento de experiências

A compra baseada em agendamento pode ser uma oportunidade imediata. É algo que lojas de luxo e de alto padrão já fazem para garantir segurança e atendimento personalizado ao cliente. Porém, isso não está limitado a somente a esse nicho.

Por exemplo, o Pão de Açúcar permite fazer feira pelo próprio aplicativo e retirar a compra na loja mais próxima. Outra possibilidade é agendar um horário para passar os produtos no caixa e realizar o pagamento.

Esse agendamento de experiências pode ir além com os recursos digitais certos. Em uma loja de roupas, seria possível um cliente escolher itens de vários tamanhos para, presencialmente, prová-los sem a necessidade de um atendente ir atrás de um produto no estoque.

Tornar a experiência de compra na loja positiva deve incluir a capacidade de pesquisar sortimentos e estoque em uma loja. Até porque, os clientes não querem entrar em um ambiente procurando por um produto que não esteja disponível naquele local.

2. Experiências além do espaço físico

A cadeia de suprimentos e o estoque são outra área de oportunidade imediata. As lojas devem atualizar seus processos para gerenciar o estoque e o atendimento de uma maneira mais amigável para os clientes on-line.

Um exemplo são os mercados on-line. É comum um cliente realizar uma compra digital e, após um tempo de espera, receber a notificação que determinados itens estão fora de estoque. Assim, ou ele se desloca para comprar o que está faltando ou um produto semelhante é sugerido.

Porém, não há a garantia de encontrar esses itens na loja física, já que os consumidores não têm acesso ao estoque disponível no local.

Mas, talvez essa não seja a vontade do consumidor. Então, uma maneira de resolver isso pode ser reservando estoque para pedidos on-line, para que os clientes tenham a garantia de que as compras serão entregues com tudo o que foi requisitado.

Outra oportunidade é permitir que os clientes encomendem produtos que não estão em estoque, de modo que, sempre que esses itens estiverem disponíveis, eles possam ser adicionados ao próximo pedido para retirada ou entrega.

3. Compras híbridas

Hoje, as compras no varejo são amplamente realizadas ou na loja, on-line ou pelo correio. Em vez disso, eles podem ser combinados de várias maneiras para melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo, os consumidores podem comprar on-line ou na loja e levar para casa os itens necessários imediatamente. Já os que estão em falta, ele pode programar a entrega para um próximo momento.

A compra sem contato não precisa ser apenas para finalizar a compra. Se os consumidores virem um produto na loja ou em uma vitrine, os varejistas podem oferecer a capacidade de encomendá-lo digitalmente no local também.

É o que a Suitsupply, marca de moda masculina, fez. A empresa criou uma parede de inspiração digital em sua loja principal em San Francisco, que transmite uma feed social em tempo real com diversos estilos dos clientes. A ideia é usar essa ação para inspirar os compradores no local.

Com esses três exemplos, os varejistas podem ter alguma ideia da importância de inovar, ainda mais no cenário atual, em que o mundo físico e o digital estão cada vez mais integrados. Seguindo esse pensamento “híbrido”, as marcas podem desenvolver uma experiência do cliente que gere valor ao negócio, mas também atenda aos anseios do consumidor.

Principais destaques desta matéria

• Setor varejista também foi impactado com a pandemia.
• Com isso, experiência do cliente precisa ser reavaliada devido a um consumidor mais digital, mas que busca dinâmicas híbridas.
• Confira 3 características do varejo de amanhã.