Maria Teresa Lima, diretora executiva para governo da Embratel, fala das tendências de tecnologias que estão no radar dos órgãos públicos brasileiros.
A transformação digital já se tornou uma jornada cíclica para as empresas. E o governo, em todas as esferas, não pode ficar para trás na digitalização de seus serviços. Por isso, os órgãos públicos devem ficar de olho nas tendências de tecnologias que podem garantir essa atualização.
Quando os órgãos públicos estão alinhados com a transformação digital, eles conseguem reinventar a relação com o cidadão e, também, a execução das políticas públicas.
“O governo (municipal, estadual e federal) busca tecnologia para ter mais eficiência [na prestação de serviço] e melhorar os serviços oferecidos ao cidadão”, comenta Maria Teresa Lima, diretora executiva para governo da Embratel, para explicar que a esfera pública tem metas agressivas focadas na transformação digital.
No âmbito federal, por exemplo, já são quase dois mil serviços digitalizados (dentro de um universo de três mil serviços oferecidos para a população). “A intenção é digitalizar serviços que antes precisavam da presença física do cidadão”, destaca Maria Teresa Lima.
Em outubro deste ano, a consultoria Gartner divulgou uma lista de 10 tendências de tecnologias para o governo em 2020.
São tecnologias que vão auxiliar nas estratégias de identidade digital, omnichannel, segurança, entre outras. E essas inovações já estão no radar dos órgãos públicos, como afirma a executiva da Embratel.
O Mundo + Tech conversou com Maria Teresa Lima sobre algumas tendências de tecnologias propostas pela Gartner e como o governo brasileiro trabalha para inclui-las em seus serviços.
Computação em nuvem
É uma das principais tecnologias que vão impulsionar a transformação digital no governo.
Até porque a computação em nuvem pode apoiar os órgãos públicos na missão de reduzir gasto e aproveitar melhor os recursos previstos para um investimento.
“A nuvem é uma forma de dar escalabilidade e flexibilidade às demandas do governo. Como não há orçamento para um data center, os órgãos públicos buscam ampliar a infraestrutura com a nuvem. É uma solução que estará muito em evidência em 2020”, diz Maria Teresa Lima.
Omnichannel
Omnichannel tem sido um tema recorrente no Mundo + Tech. Se você quiser saber tudo sobre este conceito não deixe de acessar os conteúdos especiais que já fizemos aqui.
Como afirma Maria Teresa Lima, o setor público quer mudar a forma como se relaciona com o cidadão. “O governo ainda tem uma iniciativa voltada a multicanalidade, mas porque ele ainda não entende bem o conceito”, explica a executiva.
Lima ainda complementa que os órgãos precisam se preparar para um cenário em que os cidadãos privilegiam o contato feito pelo smartphone. Da mesma forma pensa a Gartner.
Uma pesquisa de 2018 mostrou que mais de 50% do tráfego de sites do governo vem de dispositivos móveis.
“O governo sabe que o custo de atendimento por telefone é muito elevado. Com o omnichannel, ele terá um modelo de atendimento unificado e flexível dando ao cidadão a liberdade de escolher em qual canal ele pode entrar em contato com o serviço”, comenta Maria Teresa Lima.
A diretora de governo da Embratel ainda deu três exemplos de como serviços públicos podem engajar o cidadão com o apoio de uma solução omnichannel:
- Educação: “Pense nos alunos que se inscrevem no Enem. [Com uma plataforma omnichannel] eles poderão saber o conteúdo das provas ou onde vai ser o local da prova [sem enfrentar congestionamento de linha]”.
- Saúde: “Secretarias municipais, estaduais e federais já trabalham com vários canais para agilizar o atendimento. Se elas possuírem uma solução omnichannel, o SUS e o cidadão poderão ter acesso ao histórico de atendimento, às informações de saúde, onde o paciente pode ser atendido e qual o melhor horário para ele”.
- Finanças: “A Receita Federal pode ter um relacionamento mais simples com o cidadão. Com uma solução omnichannel a pessoa poderá acessar suas informações, ter orientações sobre os serviços do órgão e preencher o formulário do Imposto de Renda de maneira mais fácil”.
Identidade digital
Identidade digital serve como um documento único capaz de provar a identidade de uma pessoa, independentemente do canal digital do governo disponível ao cidadão. É fundamental para “fornecer serviços e desenvolver políticas públicas para o cidadão”, comenta Maria Teresa Lima.
Ela também afirma que o Brasil só tem a ganhar com o desenvolvimento de uma identidade digital. “O ganho é alto por garantir melhor assertividade nas políticas públicas, por reduzir o índice de fraudes e desvios, além de evitar duplicidade de cadastro”.
É uma tendência tecnológica que não vai demorar a aparecer por aqui. “Vai avançar nos próximos dois anos”, acredita a executiva. “Mais de 100 milhões de pessoas já fizeram o cadastramento biométrico na Justiça Eleitoral. Isso já aceleraria a adoção da identidade digital”, garante.
Segurança adaptativa
Uma abordagem de segurança adaptativa trata risco, confiança e segurança como um processo contínuo e adaptável que antecipa e mitiga ameaças cibernéticas em constante evolução.
O governo reconhece que não há proteção perfeita e a segurança precisa ser adaptável, em todos os lugares, o tempo todo.
Maria Teresa Lima destaca que “todos os estados, ou estão com projetos [de segurança] em andamento, ou começam a desenvolver um”. Algumas tecnologias para apoiar esses projetos são:
- Videomonitoramento,
- Analytics,
- Redes privadas LTE (4G).
“São tecnologias que vão auxiliar na identificação de placas de veículos e de pessoas. Assim os estados podem criar uma base de dados para orientar as medidas de segurança de uma força policial”, explica Maria Teresa Lima.
Outras tendências de tecnologias
Além das tendências de tecnologias comentadas por Maria Teresa Lima, da Embratel, outras inovações podem impactar positivamente o governo em 2020. São elas:
- Design ágil: é a utilização de metodologias ágeis nos projetos de transformação digital. Os órgãos devem utilizar um conjunto de princípios e práticas para desenvolver sistemas e soluções mais ágeis, da infraestrutura da solução até a experiência do usuário.
- Analytics: uma plataforma analítica possibilita que o governo tenha indicadores mais precisos sobre os serviços oferecidos ou sobre a população atendida por esses serviços. Além disso, a tecnologia vai automatizar alguns processos, como o cálculo desses indicadores para trazer insights em tempo real. Para os líderes governamentais, significa ter insumos para conseguir ter uma melhor tomada de decisão.
- Ambiente digital: não existe transformação digital sem pessoas. Para gerar satisfação e engajamento (tanto do cidadão quanto do servidor), os servidores públicos devem receber treinamentos das diversas tecnologias que irão impulsionar essa transformação digital.
- Inteligência Aumentada: com o servidor treinado, ele será capaz de utilizar tecnologias para melhor atender o cidadão. Por exemplo, se o governo utiliza Inteligência Artificial em seus serviços, um agente capacitado consegue aprimorar o desempenho cognitivo para trabalhar em conjunto com a tecnologia emergente e oferecer um atendimento mais humanizado.
- Serviços compartilhados 2.0: agências governamentais já tentaram aumentar a eficiência de TI compartilhando serviços para centralizar os processos (por exemplo, órgãos de diferentes estados com o mesmo sistema). Mas se os serviços compartilhados 1.0 focavam na redução de custos, a versão 2.0 envolve negócios de alto valor, como segurança corporativa, gerenciamento de identidades e plataformas ou análises de negócios.
- Tudo como Serviço (Anything as a Service, XaaS): O XaaS é um modelo de negócio que abrange todos os serviços de TI na nuvem. Quando o governo investe em uma solução as a Service, é possível modernizar a infraestrutura atual, ter escalabilidade e reduzir o tempo para fornecer serviços mais digitais ao cidadão.
Principais destaques desta matéria:
- Gartner divulgou lista de tendências de tecnologias para o governo em 2020;
- Maria Teresa Lima, da área de governo da Embratel, comenta em quais tendências os órgãos públicos brasileiros estão de olho;
- Confira um resumo de outras tecnologias que podem ajudar na transformação digital do governo.
