O mercado brasileiro, em termos de experiência do cliente, tem diversos níveis de maturidade. “No fundo, para mim, o que é fundamental na omnicanalidade é o fato de conseguirmos tirar insigths e propor estratégias, além de reagir ao que está acontecendo com o cliente em tempo real. Então, por traz dessa estrutura toda que permite uma experiência mais fluída, mais personalizada onde o cliente é percebido como um indivíduo especial (que é o que todos nós desejamos), temos como bastidor o dado, que é justamente onde conseguimos retirar da tecnologia (que está aí para isso), os insights, e a partir desses insights tomar decisões para oferecer ao cliente ainda mais personalização”, apontou a Country Manager da Genesys.
Em entrevista exclusiva à série: “Próximo Nível”, produzido durante a Febraban Tech 2024, em parceria com o The Shift, a especialista falou ainda sobre o desafio dos bancos em relação à quantidade de clientes que esperam o atendimento personalizado, a hiperpersonalização e a interoperabilidade como facilitadora do Omnichannel.
