Antes de investir em chatbots, empresas devem conhecer bem seus clientes, além de testar e validar modelos que podem ser lançados no mercado.
A criação de chatbots para as empresas está em alta no Brasil. O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019, organizado pelo site Mobile Time, levantou 85 desenvolvedoras que atuam neste mercado.
Até 2019, foram 61 mil bots produzidos por essas desenvolvedoras, o que representa um aumento de 750% em relação a 2017, quando apenas oito mil foram lançados no mercado brasileiro. Já o número de mensagens trocadas por essas soluções, até a divulgação do mapa, foi de 1 bilhão.
O levantamento mostrou também que, dos 85 entrevistados, 65% desenvolvem bots de texto e voz, 32% produzem apenas bots de texto, e 3% somente bots de voz. Sobre o tipo de interação com o usuário, dessas soluções:
- 53% usam diálogos com Processamento de Linguagem Natural (PLN);
- 35% são híbridas. Elas mesclam conversas guiadas por botões e PLN;
- 12% seguem um roteiro pré-definido com conversas guiadas por botões.
Em relação à utilidade desses bots, as 85 desenvolvedoras criaram uma solução para apoiar o SAC (94%), as vendas (75%) e o backoffice (69%) de uma empresa.
Para as empresas, chatbots podem ajudar a criar uma jornada positiva do cliente, gerando proximidade com a marca e mais valor ao negócio. A questão é: “como saber se vale a pena esse investimento para a minha empresa?”.
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5 etapas para adotar chatbots
Ao considerar os chatbots para os negócios, sua empresa deve entender que o cliente quer respostas com o mínimo de interações possíveis. Para garantir que o projeto traga fluidez ao consumidor, o site CIO recomenda 5 passos para identificar essa jornada:
1. Conheça o cliente e saiba por qual canal ele interage com o seu negócio
É necessário definir um propósito claro na hora de investir em um chatbot, mas não antes de conhecer bem seus clientes. O CIO lista algumas perguntas que devem ser respondidas:
- Qual o motivo da sua empresa investir em um chatbot?
- Qual o perfil dos seus clientes?
- Como eles interagem com a sua marca?
- Por qual canal eles mais interagem com a marca?
- Sobre qual assunto?
- O que eles acham de interagir com um chatbot?
Essas perguntas podem ser feitas de duas formas: através de pesquisas ou de conversas mais aprofundadas com alguns clientes.
2. Crie um modelo que possa ser testado
Com as respostas em mãos, é mais fácil entender as dores dos clientes e como um chatbot pode saná-las. Assim, é possível colocar o projeto em prática. Mas nada de criar uma solução, lançá-la no mercado e depois realizar ajustes.
Já falamos aqui no Mundo + Tech sobre metodologias ágeis e como elas auxiliam projetos desse tipo. O chatbot deve ser desenvolvido nesse método. Sua empresa pode, por exemplo, focar em uma dor do cliente. Assim vai ser mais fácil testar e validar a solução antes de criar um formato mais complexo.
3. Analise a efetividade da solução
Depois que o chatbot estiver disponível aos clientes e já tiver um volume considerável de interações, sua empresa precisa mensurar os resultados, cruzando com as metas definidas no planejamento.
Como ressalta o site CIO, esta é uma etapa que não deve ser pulada. É aqui que sua empresa vai saber se a meta foi atingida ou não. Caso não tenha sido, volte a conversar com clientes que tiveram alguma interação, entenda o que eles acharam da solução e como isso pode trazer melhorias.
4. Experimente novas tecnologias e canais
Se o projeto atingiu a meta esperada e há um feedback positivo dos clientes, sua empresa pode pensar em aprimorar a solução. Quanto aos canais, Facebook Messenger, WhatsApp e Telegram são algumas opções. Já a Inteligência Artificial, por exemplo, é uma tecnologia a ser considerada.
O importante, segundo o CIO, é não ver o chatbot como uma solução para tirar vantagens do consumidor. Pelo contrário, o cliente deve ser prioridade nesse investimento. É ele que, satisfeito com a interação, pode ser fidelizado, gerando um impacto nos negócios da sua empresa.
5. Aceite as falhas
O chatbot pode ser um sucesso, mas também pode acabar gerando mais etapas durante a jornada do cliente. Sua empresa precisa ver uma oportunidade de aprendizado nessas falhas. Como citamos mais acima, utilizar um método ágil permite corrigir rapidamente esses erros da solução.
Sua empresa também pode contar com companhias parceiras que possuem expertise para apoiar o seu projeto em todas etapas. Um exemplo é a Embratel. Nossa solução omnichannel permite a integração do chatbot ao sistema único da empresa.
Todas as empresas precisam de chatbots?
Essa é uma avaliação que toda empresa precisa fazer e essas etapas podem ajudar nesse questionamento. Embora chatbots tenham sua relevância nos negócios, muitas organizações ainda apostam no SMS como o canal mais utilizado para uma interação com o cliente.
Outro canal considerado pelas empresas é o RCS (Rich Communications Service, protocolo de comunicação substituto do SMS). Este canal funciona como os aplicativos de mensagens e a cobrança é feita por quantidade de dados consumidos e não por SMS enviado. Mas a adoção ainda é tímida porque utiliza a infraestrutura das operadoras de telefonia.
De qualquer maneira, fica claro que o mercado olha cada vez mais para bots nos negócios, como mostra o Mapa organizado pelo Mobile Time. Segundo eles, há uma “tendência de crescimento no uso de bots de voz, especialmente por telefone ou por meio de assistentes de voz (Google Assistente, Siri, Alexa etc.). Essa é uma tendência que não pode ser desconsiderada.
Principais destaques:
- Chatbots podem levar uma jornada positiva ao cliente e aproximá-lo da marca;
- No Brasil, 85 desenvolvedoras já criaram mais de 60 mil bots para diversas finalidades;
- Confira 5 dicas para decidir se sua empresa precisa ou não investir em chatbots.
