Omnichannel na área de saúde: você já pensou como uma estratégia que integre todos os seus canais de atendimento pode levar o seu negócio para o próximo nível?
Antes de falar sim ou não para a pergunta acima, é preciso responder uma outra. Qual é a diferença entre a jornada de um cliente do varejo para a jornada de um paciente de uma empresa do segmento de saúde?
Hoje em dia, pouca coisa.
Afinal, a mesma pessoa que é cliente de uma loja também é cliente de uma empresa do segmento de saúde. Sim, o seu paciente é tão digital quanto um consumidor de uma loja “.com”. E por isso ele é também um potencial paciente omnichannel.
Ou você acha que ele irá deixar de usar o seu dispositivo preferido (também conhecido como telefone celular) para marcar uma consulta, um exame ou tirar dúvidas sobre uma fatura? Ou que deixará de preferir que todo o seu histórico de interações com uma empresa do segmento de saúde fique registrado e ele não tenha que repetir sempre as mesmas coisas?
O que essa pessoa quer, seja com o chapéu de cliente ou com o de paciente, é um bom atendimento do início ao fim.
Você já parou para pensar se o atendimento do seu contact center está mais para omnichannel ou mais para multicanalidade? Sim, porque se o seu cliente já teve uma experiência omnichannel anterior (seja em um concorrente direto ou de outro segmento) a sua expectativa estará alta.
Então, voltando à pergunta do início desse texto, se você respondeu “sim”, essa é uma ótima notícia. Você já descobriu que clientes e pacientes têm os mesmos desejos e imaginamos que você já esteja pesquisando sobre como mudar o seu contact center para atender a nova jornada de consumo, não é mesmo? Continue a leitura pois conhecimento nunca é demais.
Agora, se você respondeu “não”, não se preocupe. Nesse texto a gente explica como uma estratégia omnichannel pode apoiar essa transformação no seu contact center.
Como o omnichannel pode minimizar as dores do paciente digital
Veja só um estudo realizado pela Change Healthcare, nos Estados Unidos, e publicado pelo site CMO. A pesquisa trouxe o que os pacientes consideram como uma boa experiência digital em serviços de saúde —e que em nada difere do que eles encontram no varejo — e mostrou as três principais dores (sem trocadilhos) dessa jornada. A gente explica a seguir:
Alerta spoiler: não é muito diferente do que um consumidor espera de outros segmentos, como o varejo.
- Falta de transparência e de informações claras. O paciente é um consumidor e por isso usa as mesmas ferramentas digitais para fazer pesquisas. Segundo a pesquisa, o segmento de saúde falha nessa missão de ser claro e transparente.
- Falta de integração e conveniência. No segmento de saúde, os pacientes são os donos de suas informações, dados e preferências. O que significa sempre ter que repeti-las a cada nova interação com alguma empresa do setor.
- Não se sentir respeitado ou atendido pelo médico. Você certamente ou já ouviu esse tipo de reclamação ou então fez essa reclamação por ter sentido que o médico, a ponta final dessa relação, não olhou nos seus olhos ou foi rápido demais no atendimento. O estudo mostrou que 39% dos entrevistados relataram esse tipo de sentimento. O site CMO faz uma provocação: imagine esse mesmo sentimento sendo relatado por uma das engrenagens dos varejistas, por exemplo.
Olhando esses três pontos, como é que uma estratégia omnichannel na área de saúde poderia ajudar a atacar essas questões?
Aqui vamos ser sinceros. Uma estratégia omnichannel não será a salvadora da pátria. Mas vai, sim, ser uma grande ferramenta para quem quer — ou melhor, precisa — atender e entender a nova jornada desse consumidor especial.
Afinal, sejamos sinceros, é bem provável que esse cliente só procure um estabelecimento do setor de saúde quando ele já está fragilizado e precisando de cuidado — e aqui não nos referimos apenas aos cuidados médicos, mas também de atenção, paciência e empatia.
Veja a seguir alguns exemplos que mostram como uma solução omnichannel pode melhorar a experiência desse consumidor.
1. Acompanhando o paciente pós-consulta:
Vamos pensar em um paciente que teve alta hospitalar. As companhias (tanto o hospital quanto operadoras de planos de saúde) precisam estabelecer algum tipo de comunicação com o paciente ou os responsáveis por ele para lembrá-los sobre as próximas consultas, entrega de exames e outros acompanhamentos. Mas o grande volume de novos casos nos hospitais pode deixar esse paciente que teve alta em segundo plano. Por isso, um contact center omnichannel vai contar com tecnologias que vão gerar relatórios sobre esse paciente. Assim, os seus agentes vão conseguir rastrear todo o histórico dele para se antecipar às demandas e levar um atendimento pós-consulta mais eficiente.
2. Atendimento e suporte de qualidade ao cliente:
Uma pessoa liga para um hospital ou para um provedor de saúde para entender como proceder numa possível crise de enxaqueca. Mas a demora para receber atendimento ou a falta de uma resposta clara do agente deixa mais dúvidas do que certezas. Resultado? Aumento da taxa de abandono das chamadas e possível diminuição da receita dessas instituições. Por isso, as companhias precisam melhorar a qualidade do serviço e suporte ao cliente.
Com uma plataforma omnichannel, o seu contact center vai ter uma visão 360 de cada usuário. Todas as interações que ele teve com a instituição estarão registrados para que os seus colaboradores saibam quais tickets de atendimento devem ser priorizados. Sem contar que esses profissionais estarão mais capacitados para ajudar, já que a ferramenta dará acesso rápido ao histórico de cada pessoa.
3. Reduzindo o tempo de espera do cliente:
A falta de um sistema adequado impede uma melhor experiência do paciente, ainda mais quando ele espera a operadora autorizar um exame de rotina, por exemplo. Para limitar o tempo de espera, um contact center omnichannel terá uma URA automatizada, abastecida de um assistente virtual, que poderá agilizar esse tipo de demanda, sem precisar passar por um atendimento humano.
4. Redirecionamento de chamada:
No tópico acima, citamos a URA com assistente virtual para agilizar o atendimento. Mas sabemos que em épocas de epidemias ou de campanhas de vacinação muitas pessoas “ligam o modo desespero” e tentam a todo custo uma informação para uma dúvida que têm. Você certamente se lembra do surto de febre amarela no país em 2016 e 2017. Quem tentasse contato telefônico poderia se frustrar porque não havia quem atendesse ao telefone. O resultado? Muita gente indo para esses locais em busca de alguma informação para tranquilizar. Uma URA poderia filtrar esses acessos e evitar a superlotação de postos e, se necessário, encaminhá-lo para um agente humano e capacitado para responder as questões desse paciente.
5. Aproveitando a presença nas redes sociais:
Pode parecer que ter perfil nas redes sociais seja coisa somente de empresas do varejo. Mas quando companhias do setor da saúde estão também no ambiente digital, o contact center omnichannel vai ser o responsável em mostrar como elas podem gerar engajamento com diversos clientes para iniciar conversas naturais e melhorar a experiência quando eles decidirem ter um atendimento via voz, por exemplo.
Já viu que um contact center omnichannel na área de saúde vai mudar a forma como usuários se relacionam com a sua companhia, não é? Isso porque você vai conseguir mapear toda a jornada desse paciente para saber quando e por qual canal entrar em contato com ele.
Quando esse mapeamento é feito, você terá em mãos um grande volume de dados que vai auxiliar a sua estratégia omnichannel, refletindo em:
- Colaboradores mais produtivos e com menos chance de abandonar o cargo;
- Atendimento de excelência, mais humanizado e personalizado;
- Atendimento mais ágil em qualquer ponto de contato;
- Redução de pessoas em hospitais, clínicas e central de atendimento;
- Aumento de receita e do Net Promoter Score (NPS).
Tecnologia é a chave do omnichannel na área de saúde
Não podemos mais negar a importância de tecnologias para o seu contact center. Com as ferramentas certas, você terá uma visão holística da jornada do cliente para levar bem-estar ao consumidor. Ou seja, é deixar de ser reativo para se tornar uma empresa proativa, como mostra esse material da Genesys, a parceira da Embratel na solução omnichannel.
Por exemplo, imagine que a Lucia precise pagar o boleto do plano de saúde. Ela entra no aplicativo para pegar o código de barras e percebe que há dois valores com vencimento para uma data próxima. Um valor é o que ela paga mensalmente, mas o outro não possui uma referência.
Então Lucia abre a aba de contato do aplicativo e liga para o número disponível. A URA reconhece o número da cliente cadastrado no sistema e pergunta se ela quer que, a partir da ligação, todos os contatos futuros via voz sejam para este número antes de passar para um agente humano.
Quando o atendente conversa com Lucia, ele comenta sobre os boletos e explica que o segundo valor é o equivalente a seis meses de mensalidade. Mas caso ela escolha pagar esse, ela terá um determinado desconto em relação ao boleto referente a mensalidade do plano.
Viu como a tecnologia faz toda a diferença? O atendente conseguiu antecipar as dúvidas de Lucia porque o contact center se apoiou em ferramentas como assistente virtual, CRM e até mesmo Inteligência Artificial para oferecer uma experiência omnichannel para a cliente.
Tecnologias de atendimento ao cliente são essenciais para que você consiga integrar toda a jornada do consumidor. Por isso, quando o assunto é omnichannel na área de saúde, o seu contact center deve considerar:
- Chatbots: podem ser usados como o primeiro contato entre companhias e cliente. A tecnologia pode oferecer alguns serviços como segunda via de boleto do plano de saúde, resultado de exames ou informações sobre endereço e horário das próximas consultas.
- Assistente Virtual: o cliente deve e pode entrar em contato com a sua empresa por qualquer canal de preferência (ligação, e-mail, chat, WhatsApp, rede social etc.). Por isso, um assistente virtual vai fornecer aos agentes os detalhes sobre a jornada do usuário em qualquer ponto de contato. Com essas informações à disposição, o seu colaborador vai dar um suporte proativo para esse consumidor.
- Inteligência Artificial: ela vai ser responsável em garantir que a URA entenda a demanda do cliente e consiga resolvê-la sem a necessidade de transferir o consumidor para um agente humano. O seu negócio já possui muitos dados por conta do CRM e eles serão essenciais para treinar a Inteligência Artificial, que cada vez mais vai automatizar processos para levar atendimentos mais ágeis e reduzir atritos no atendimento.
- Telemedicina e atendimento virtual: duas iniciativas que já são uma realidade no atendimento dos pacientes e o seu contact center deve estar alinhado a elas. Quando você oferece esses tipos de tecnologias, você consegue entregar ótimas experiências aos clientes — como o autoagendamento de consultas e um follow up mais próximo — e também ao agente especializado, que vai ganhar em produtividade ao otimizar o seu tempo, por exemplo.
Seja omnichannel e leve o seu contact center para o próximo nível
Um omnichannel na área de saúde é necessário para atender as expectativas de um cliente digital. Recentemente, diversas cidades brasileiras se depararam com um surto ativo de sarampo.
Então, imagine a quantidade de unidades de saúde lotadas para atender pessoas com possíveis sintomas da doença, procurando tomar as doses da vacina ou entrando em contato via voz ou redes sociais para pedir informações sobre como se proteger?
Com certeza o seu contact center não entregaria um bom atendimento caso não fosse omnichannel. Por isso a importância de criar uma estratégia única, ainda mais em situações do tipo, que geram um pico de demanda em qualquer ambiente: físico ou digital.
Ser um contact center omnichannel é ter uma visão integrada do usuário, os pontos de contato que ele prefere e a eficácia de atendimento em cada um. Assim, você consegue elaborar uma estratégia unificada para evitar desinformação ao mesmo tempo que garante uma boa experiência para o seu cliente.
Para o seu consumidor, é uma oportunidade de se sentir único com um atendimento diferenciado. Para o seu negócio, é a possibilidade de fidelizar o cliente, assim como também reter o agente, que receberá treinamento dessas novas tecnologias, melhorar a produtividade e se sentir mais proativo durante a jornada de trabalho.
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