Relatório da Accenture aponta que empresas devem humanizar tecnologia para criar experiências únicas e cada vez mais colaborativas.
Como você usa a tecnologia para se aproximar do cliente? Na visão da Accenture, as pessoas ficam cada vez mais chocadas com o modo como as empresas a usam para espionar e prejudicar os usuários. Essa percepção foi demonstrada no relatório “Technology Vision 2020 | We, the Post-Digital People”, divulgado no fim de fevereiro deste ano.
Tanto que a Accenture alerta para um “choque tecnológico” em uma sociedade pós-digital. Seria como uma relação de “amor e ódio” em que as companhias encaram o desafio de criar confiança com o consumidor apoiadas por um melhor comportamento e de uma melhor proteção de dados. Tudo isso ao mesmo tempo que desenvolvem serviços personalizados com a ajuda da tecnologia.
“Confiança e responsabilidade são os novos testes decisivos para as empresas em um mundo onde o digital está em todo lugar”, destacam Julie Sweet, CEO da Accenture, e Paul Daugherty, CTIO da Accenture, na introdução do relatório. Só assim, apontam os executivos, as companhias serão capazes de se manterem competitivas e crescerem no mercado.
Assim, o estudo identificou cinco tendências tecnológicas que vão impactar empresas e clientes nos próximos três a cinco anos. O Mundo + Tech resume essas ideias, mas já adianta: é preciso humanizar a tecnologia para trazer ainda mais valor aos clientes e a própria empresa.
Tendência 1: O “eu” na experiência
Essa primeira tendência identificada pela Accenture é definida como o redesenho das experiências digitais para torná-las mais colaborativas e verdadeiras. Um exemplo pode ser o filme interativo Black Mirror: Bandersnatch, lançado pela Netflix em 2018.
No título, os usuários da plataforma de streaming podem tomar as decisões da personagem principal:
- Ouvir uma música.
- Jogar uma xícara de chá.
- Enterrar um corpo.
- Entre outras interações.
Toda essa experiência no estilo “escolha-a-sua-própria-aventura” conta com cinco possíveis finais e inúmeras maneiras de consegui-los. O feedback da audiência foi tão positivo que a Netflix anunciou mais duas produções interativas na plataforma.
Contudo, esses exemplos de experiências personalizadas também geram preocupações em relação à segurança dos dados. Uma pesquisa realizada pela própria Accenture mostra que 66% dos entrevistados se preocupam tanto com o uso comercial de dados pessoais e identidade digital para fins de personalização quanto com ameaças à segurança e hackers.
Tendência 2: a Inteligência Artificial e eu
A Inteligência Artificial já é usada para automatizar processos. No entanto, a Accenture acredita que criar meios de colaboração entre a tecnologia e colaboradores é uma forma de aproveitar todo o potencial dos dois.
Porém, o relatório destaca que empresas estão utilizando apenas uma fração da IA quando deveriam desenvolver um ambiente de cocriação entre máquinas e pessoas. Somente 23% das companhias ouvidas na pesquisa estão preparando a força de trabalho para sistemas de IA colaborativos, interativos e explicáveis.
Outro dado interessante deste relatório: 73% das organizações reportaram que estão adotando a IA ou desenvolvendo projetos pilotos em uma ou mais unidades de negócio. Mas, para a Accenture, reimaginar os processos exige facilitar uma verdadeira colaboração entre um humano e uma máquina.
Isso vai levar as empresas para a próxima geração de inteligência de negócios. Uma vez que elas não irão somente estar abertas a novas ideias, mas sim, vão colaborar para tirá-las do papel e desenvolvê-las.
Tendência 3: o dilema das coisas inteligentes
Quando seu cliente adquire o seu produto, ele o possui por completo? No ano passado, os servidores do robô social Jibo foram desativados e quem o comprou por U$ 899 (R$ 4 mil) ainda podia dizer “Hey, Jibo”, mas ele não responderia a mais nenhum outro comando de voz.
O que isso significa? Que a era pós-digital vive num eterno “beta”, em que tudo que é lançado (produtos, serviços, aplicativos) nunca é a versão final. Isso cria consequências não-intencionais porque as experiências oferecidas estão constantemente em fluxo.
Ainda mais com a expectativa de milhares de dispositivos conectados ao longo dos anos. Se a Internet das Coisas (IoT) tem sido a aposta de muitas empresas, a Accenture ressalta que criar um produto que será descontinuado vai gerar frustração do consumidor.
Por isso as organizações devem pensar na “guarda compartilhada” do produto. Seria como você vender um serviço ao consumidor. Ele vai ser o dono, mas é sua responsabilidade garantir a disponibilidade e atualizações.
Embora isso aconteça, o caso do Jibo mostra que é de forma unilateral. Você deve ter em mente a ideia de lançar um produto que será atualizado constantemente, ao mesmo tempo que disponibiliza outro em caráter beta.
Assim você agregará valor aos produtos e possibilitará mais de uma experiência aos clientes. Mas, claro, isso só será possível se a comunicação for adequada e transparente.
Tendência 4: robôs em um mundo aberto
As empresas já utilizam robôs nos processos internos. Um exemplo é a Amazon que, com a ajuda desses dispositivos, consegue entregar encomendas no mesmo dia. Porém, a Accenture acredita que a era pós-digital vai impulsionar o uso dessas máquinas além das paredes das companhias.
Um exemplo é a startup californiana FarmWise. Com foco no agronegócio, ela procura implantar robôs autônomos para lidar com tudo no campo: plantar sementes, capinar e remover ervas daninhas.
Em 2019, a startup arrecadou US$ 14 milhões (R$ 63 milhões) para fabricar dispositivos que vão combinar visão computacional, uma série de sensores e algoritmos de Machine Learning para reunir dados específicos de cada planta para tomar a melhor decisão.
A Accenture destaca ainda que todas as indústrias podem se beneficiar da utilização de robôs fora de um espaço controlado. Mas o desafio é desenvolver uma solução capaz de resolver problemas e não criar mais.
É o que os consumidores entrevistados pela Accenture acham. Enquanto 48% acreditam que robôs vão facilitar ou deixar a vida mais eficiente, 39% estão preocupados que mais problemas vão surgir com a adoção deles no dia a dia.
O que o relatório sugere é encontrar casos de uso para desenvolver projetos de robótica avançada. Assim as empresas terão oportunidades de levar a inteligência do mundo digital para o mundo físico.
Tendência 5: DNA de inovação
É hora da sua empresa criar ou aprimorar o DNA de inovação. Em outras palavras, é o momento de desenvolver ferramentas para escalar continuamente as tecnologias disponíveis em seu negócio. Para isso, aposte em parceiros estratégicos que vão te ajudar nessa jornada.
É o que fez a Fujitsu na tentativa de resolver os problemas complexos do mundo com computação quântica. No entanto, a tecnologia ainda está em estágio de maturação e companhia japonesa se juntou com a 1QBit, startup de computação quântica, para criar algo inspirado nessa inovação.
Mas não é só a Fujitsu que segue esse caminho de colaboração. Mais de três quartos dos executivos (76%) entrevistados pela Accenture pensam que inovar da maneira correta vai exigir trabalhar em conjunto em um ecossistema de empresas parceiras.
Segundo o relatório, a inovação pode ser vista apenas como um esforço. As empresas devem projetar os recursos para torná-la uma prática contínua. Daí a importância de marcar presença em hubs de inovação e fechar parcerias de coinovação.
É hora de olhar para o futuro
O que a sua empresa tem feito para se tornar disruptiva? À medida você desenvolve e refina a estratégia de transformação digital, explore o potencial de lançar uma prática dedicada à inovação.
Isso pode ser uma maneira mais direta de explorar várias fronteiras de inovação de maneira sistemática, enquanto fornece a outras áreas da empresa um recurso tecnológico que pode impactar esses setores de maneira positiva.
No entanto, é preciso estar ciente que esse estágio só será alcançado quando você tiver recursos (pessoas, tempo e espaço) dedicados à inovação.
Principais destaques desta matéria:
- Consumidores estão mais desconfiados sobre a forma como empresas utilizam inovações para ofertar produtos e serviços personalizados.
- Relatório da Accenture aponta que empresas que não humanizarem a tecnologia vão perder a confiança dos clientes.
- Confira cinco tendências que a Accenture destacou para criar novas experiências orientadas ao usuário.
