Estrear em semana de Futurecom é um duplo desafio. Primeiro, porque todos os olhares estão voltados para este que é considerado o maior evento de telecomunicação da América Latina. Segundo, porque o principal tema deste ano é justamente o mote desta coluna: a transformação digital da sociedade, dos negócios e, como não poderia deixar de ser, do próprio setor. A infraestrutura de telecomunicações é o insumo básico da chamada Economia Digital. E os serviços, cada vez mais digitais, a argamassa que vem ajudando a sustentar e formatar as mudanças.
As comunicações digitais estão hoje na base do atendimento aos clientes, independente do segmento de negócio. E se tornarão ainda mais essenciais à medida que novos tipos de dispositivos forem conectados à Internet. Quanto maior for a quantidade e o nível de conexão de equipamentos de IoT, maior será a necessidade de velocidade e distribuição de dados, para que possam ser analisados no momento apropriado, com toda a segurança possível.
Pensando a transformação holisticamente, o cenário é desafiador.
Descobertas recentes de um relatório da Dun & Bradstreet indicam que quase 90% dos profissionais de marketing B2B acreditam que suas organizações devem estar tão focadas na experiência do cliente (CX) quanto seus colegas do B2C. E embora 38% dos profissionais de marketing B2B acreditem que superam seus concorrentes quando se trata de criar e fornecer experiências de clientes, quase um quarto dos entrevistados sente que está ficando para trás.
O que está causando esse contratempo? Mais de um terço dos participantes citou a incapacidade de usar os dados e ferramentas que eles já possuem como seu maior desafio de CX. Para os profissionais de marketing B2B comprometidos com a melhoria do CX, é claro que o estabelecimento de processos para manutenção de dados desempenhará um papel fundamental nas estratégias para o próximo ano.
E só a estratégia correta permitirá que as empresas se antecipem às tendências geográficas e do setor no qual atuam, se adaptem a novos modelos de negócios, saiam de negócios que não fazem mais sentido e entrem em novos mercados. E, para chegar lá, 80% das organizações disseram que gerenciar o volume, a variedade e a velocidade dos dados é uma tarefa extremamente desafiadora.
Na maioria das vezes, a enorme quantidade de dados que estamos capturando cria caos em vez de oportunidade. Não apenas os dados de marketing estão constantemente em fluxo, como também é um desafio monumental capturar essas informações – com precisão e consistência – em todos os pontos de contato com os clientes, espalhados por vários aplicativos e ferramentas.
Você já ouviu falar de big data e muitas das práticas geradas pela cascata de informações coletadas – inteligência artificial, marketing programático, aceleração de vendas, visão de 360 graus do que quer que seja (cliente, parceiro, marca etc.) – de nuvem e economia de APIs… Não espanta em nada que o Futurecom deste ano tenha se transformado em palco das muitas soluções por trás da a hiperconectividade presente nos dias atuais, com aplicações de tecnologias disruptivas como Internet das Coisas (IoT), Blockchain, Computação Quântica, Inteligência Artificial aplicada à cibersegurança e muitos mais, além de temas padrão como a chegada da quinta geração das conexões móveis.
Para endereçar tudo isso o setor de telecomunicações terá, ele próprio, que construir modelos de negócio que permitam entregar valor para segmentos econômicos menos privilegiados e enfrentar desafios de acessibilidade, livre concorrência, etc. Oferecer redes e serviços agregados flexíveis e ágeis. Permitir a cobertura onipresente de pessoas e coisas, abarcar softwares, proteção de dados pessoais, comunicação de baixa latência, confiabilidade e o aprimoramento da banda larga móvel, como bem lembra Joseph Lee Kulmann, fundador da Pessoalize, nesse interessante artigo publicado em julho do ano passado, mas ainda bastante atual.
Até por uma questão de sobrevivência, o setor de telecom vem se transformando. E isso é muito bom.
O que se vê no Futurecom deixa bem claro que a concorrência disruptiva encabeça a lista de desafios do setor. A agilidade organizacional aprimorada está no centro de uma transformação digital bem-sucedida.
Modelos de negócios digitais, experiência do cliente e controle de custos lideram a agenda estratégica de 2020. O investimento em redes terá que aumentar, com a chegada do 5G e a proliferação do uso de IoT. Análise e virtualização serão os principais impulsionadores da inovação. A automação de processos deverá liderar a lista de ativadores de TI de longo prazo. A segurança cibernética terá que beber mais e mais na fonte das tecnologias de análise de comportamento, inteligência artificial e cognitiva, além de machine learning, para garantir a segurança e ampliar a proteção conta eventuais ataques às instalações dos clientes. E novas formas de envolvimento com diferentes ecossistemas passarão a ser essenciais.
O setor sabe que tornar-se realmente digital vai requer das operadoras uma mudança na mentalidade organizacional, de estrutura e de interação. E já se movimenta nessa direção.
