chamadas abusivas

Call centers podem melhorar experiência do cliente e atender regras da Anatel

2 minutos de leitura

Especialistas comentam soluções que atendem às medidas que buscam coibir chamadas abusivas das centrais de relacionamento com clientes



Por Redação em 13/02/2023

As novas regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determinam o combate às chamadas abusivas, também conhecidas como robocalls. Para Octávio Carradore, diretor de Relações com o Mercado da Dígitro Tecnologia, o processo envolve adaptação das empresas que possuem call center e contact center para manter os serviços em funcionamento.

Para o especialista, a mudança também pode ser uma oportunidade para que as empresas do setor invistam em tecnologia, para melhorar as suas relações com os clientes.

Entre as principais facilidades sugeridas pela empresa estão a programação de chamadas para respeitar o tempo determinado pela Anatel e a informação do tempo em fila de espera, além da geração de dashboards e relatórios de desempenho, retornos de chamada em queda na fila de espera e múltiplos canais de atendimento.

As novas regras para combater as “chamadas abusivas”, ou seja, ligações efetuadas em grande volume e com tempo curto de duração, determinam que as empresas que fazem 100 mil ligações diárias (ou mais) e têm 85% (ou mais) destas ligações com duração inferior a três segundos sejam impedidas de realizar chamadas. Operadoras, empresas de telemarketing e contratantes que infringirem esta regra poderão ser multadas em até R$ 50 milhões.

Soluções que reduzem atritos

O principal objetivo das mudanças das regras da Anatel foi reduzir a insatisfação dos clientes. Mas, para as empresas do setor, isso trouxe uma dificuldade extra à operação — que na verdade já enfrentava gargalos, por exemplo as baixas taxas de conversão.

No entanto, existem alternativas para que as empresas consigam se adaptar. Uma delas é o uso de Inteligência Artificial (IA), que ajuda não somente a validar os números dos contatos dos clientes, mas também a entender o comportamento do usuário, o melhor horário para cada tipo de chamada, entre outros aspectos relevantes para a operação.

Além disso, existem soluções para validação de número de telefone de acordo com o CPF, o que evita ligações somente para confirmação de cadastro. “Existem outras formas de trabalhar com mais inteligência, com analytics, com conhecimento do perfil do cliente, com análise de crédito e com validação de números, por exemplo”, disse o gerente de produtos da Embratel, Robert Sasson, em entrevista ao Próximo Nível.


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