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Telcos devem ser mais technos, aponta KPMG

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Telecom do futuro envolve priorizar inovação e experiência do cliente



Por Redação em 11/07/2024

A pressão que as empresas de telecomunicações têm enfrentado com o aumento da concorrência, novos modelos de consumo e a necessidade de investimentos em infraestrutura colocaram o setor de frente com vários desafios. A saída pode ser mudar a estratégia de telco para techno, priorizando a inovação e a experiência do cliente. A afirmação é da KPMG, em seu relatório De empresas de telecom à tecnologia: rumo às telecomunicações do futuro.

De acordo com a publicação, a definição de padrões de 5G standalone – que traz uma arquitetura independente do legado para a rede – indica que o setor já reconheceu a necessidade de abandonar o velho. Contudo, a jornada requer investimentos em habilidades técnicas de prestação de serviços e novas competências de comercialização.

Desafios

Além disso, empresas de telecomunicações precisarão avançar na oferta de mais serviços e pensar de modo diferente sobre como elas agregam valor aos clientes. Nesse sentido, os principais desafios a serem superados envolvem:

• melhor experiência do usuário e modelos de gerenciamento centrados no cliente;

• recursos de gerenciamento omnichannel de autoatendimento em tempo real;

• excelência em marketing digital;

• inteligência artificial para automatizar processos internos e front office;

• alinhamento com requisitos regulatórios, de segurança e de privacidade.

Modelos emergentes

Segundo o relatório, uma empresa techno gera valor para seus clientes e desenvolve uma carteira de serviços digitais. Na tecnologia, ela usa arquiteturas de nuvem desfragmentadas e automação avançada. Nos negócios, ela toma decisões baseada em dados e é ágil e inovadora, além de atrair e reter os melhores talentos.

A consultoria ainda aponta três modelos technos emergindo.

1. Technos de serviço

São empresas que focam em desenvolvimento e entrega de soluções para clientes finais, utilizando recursos disponíveis. São ágeis na adoção de tecnologias emergentes, engajando clientes B2C e B2B e liderando serviços de tecnologia de ponta.

2. Technos de rede

Neste caso, são empresas que adotam soluções com base em infraestrutura na nuvem e que permitem que os desenvolvedores insiram a rede como um serviço (NaaS) nas ferramentas digitais. Elas priorizam escala, eficiência e automação de processos para permanecer na vanguarda da inovação tecnológica, aprimorar a realização de serviços e manter a vantagem competitiva.

3. Technos dominantes

São organizações que combinam as competências em tecnologia de serviços com as de rede para definir tendências setoriais. A intenção é inovar em soluções de ponta, que as ajudem a solidificar sua posição de liderança de mercado.

O relatório ainda aponta que, para atingirem a mudança necessária, as organizações de telecomunicações precisarão estar mais conectadas com seus ecossistemas, suas próprias empresas e seus stakeholders. Elas devem ser ágeis e robustas e terem uma abordagem de transformação digital centralizada no cliente, a qual permita a conexão de funções de front, middle e back offices.


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