Como a Inteligência Artificial revoluciona o varejo e o e-commerce?

A Inteligência Artificial é uma tecnologia emergente com grande poder disruptivo para o varejo (físico ou e-commerce). Ainda mais quando companhias do setor buscam novas formas de aprimorar a experiência do cliente (CX, na sigla em inglês para Customer Experience).

Então, sai na frente a empresa que consegue integrar a IA aos negócios. Até porque, 85% de todas as interações de um consumidor com uma marca devem acontecer sem o intermédio de um agente humano de atendimento, como previu a consultoria Gartner lá em 2011.

Nove anos depois, o cenário é praticamente o previsto pela Gartner. Com um smartphone na mão, consumidores têm acesso fácil ao que precisam de uma empresa do varejo. Daí a importância de pensar na IA como uma solução fim a fim.

Você provavelmente já fez uso do Google Assistente, Siri e de outros assistentes virtuais para pedir algo ao smartphone. Toda interação com essas plataformas acontece através da Inteligência Artificial, que vai aprender cada vez mais sobre suas preferências.

Para os varejistas, saber essas preferências é uma forma de criar melhores estratégias e campanhas de marketing para reter e fidelizar os clientes. Ou até mesmo uma oportunidade de sair de um estágio de multicanalidade e se transformar em uma empresa omnichannel.

Por isso, a adoção de IA é um meio de agilizar a sua empresa no processo de entender quem é o consumidor e como ele se comporta. O motivo? Porque ela vai analisar o grande volume de dados que você possui para extrair insights de negócios.

Por que o varejo deve olhar para a Inteligência Artificial?

Não é novidade que a Inteligência Artificial tem mudado a maneira que empresas fazem negócios. Porém, companhias do varejo podem ter algumas incertezas de como a tecnologia vai impactar os processos e gerar retornos financeiros positivos.

Mesmo assim, muitas companhias esperam dobrar o número de projetos pilotos de IA até 2021, enquanto 40% já planejam implantar soluções de IA até o fim de 2020, aponta o Gartner 2020 CIO Agenda Survey da Gartner.

Se você já olha para Inteligência Artificial, mas não sabe como ela deve ser integrada ao seu negócio, o Mundo + Tech reuniu seis casos de uso da tecnologia no varejo. Confira.

1. Recomendações personalizadas de produtos

As ferramentas de recomendação da IA podem sugerir produtos e serviços personalizados com base em uma grande quantidade de dados (estruturados e não estruturados). A tecnologia vai encontrar padrões no comportamento a partir de:

• Compras passadas.
• Dados demográficos.
• Dados de geolocalização.
• Preferências do consumidor.

Isso permite que os varejistas personalizem as interações com os clientes e forneçam experiências mais relevantes, aumentando as taxas de conversão, o valor médio do pedido e a fidelidade dos consumidores.

No entanto, esse marketing dirigido e baseado em IA não é de hoje. Em um artigo de 2013 da consultoria McKinsey & Company, 35% do que os consumidores compram na Amazon e 75% do que eles assistem na Netflix vinham de recomendações de produtos baseadas em algoritmos.

2. Otimização de preço

Se você tem, como concorrentes, uma empresa com e-commerce ou com uma estratégia omnichannel, será preciso gerenciar o preço dos produtos e serviços para se posicionar no mercado e não perder vantagem competitiva.

Com uma solução de Inteligência Artificial, é possível usar algum modelo de algoritmo que vai determinar o melhor preço para diferentes produtos com base na:

• Sazonalidade e elasticidade do preço.
• Análise em tempo real dos níveis de estoque.
• Preço praticado pela concorrência.

Isso vai permitir que você consiga aumentar a demanda de produtos e serviços e maximizar os lucros do negócio

3. Aprimorar o atendimento ao cliente

Gerenciar um contact center é uma tarefa difícil. Os tópicos das perguntas dos clientes variam de rastreamento de pacotes, dúvidas antes de finalizar a compra e manipulação de devoluções e trocas.

Além disso, os clientes esperam respostas rápidas e lidar com o volume de interações apenas com agentes humanos pode não ser sempre o ideal. Por isso, a IA serve para automatizar parte dos serviços de atendimento, como chatbots, por exemplo.

A integração de chatbots ao site pode ajudar as empresas a automatizar a interação com esse canal. A tecnologia pode responder automaticamente perguntas, encaminhar conversas para um atendimento humano ou, em caso de dúvidas complexas, direcionar para um agente qualificado.

Ou seja, isso vai trazer resultados positivos para o seu negócio. Entre eles:

• Reduzir o tempo de espera do cliente por uma resposta.
• Reduzir as dificuldades de interação entre empresa e consumidor.
• Responder as perguntas frequentes de maneira imediata.

4. Identificação da jornada do cliente

Analisar a jornada do cliente através do processo de compra é importante, pois pode fornecer informações valiosas para os negócios. A IA torna mais fácil mapear o visitante ao correlacionar suas atividades e atributos entre os canais e dispositivos.

A tecnologia (que está embarcada nos smartphones) vai conseguir coletar dados diferentes e necessários para mapear a jornada do consumidor

• ID do dispositivo.
• Navegação.
• Registros de chamadas.
• Uso de aplicativos.
• GPS (locais, check-in).
• Redes sociais.

Com essas informações, o consumidor que visita a página do seu negócio pode ser rastreado durante a jornada. Isso vai te dar insumos para formular o caminho, geralmente na finalização de uma compra de um produto ou serviço.

5. Previsão de demanda

A previsão de demanda sempre foi uma das coisas mais importantes para as empresas do varejo. Esse processo permite que as empresas melhorem a eficiência da cadeia de suprimentos, manufatura e operações.

Geralmente, isso é feito usando modelos estatísticos e decisões de especialistas da área. Em vez da maneira tradicional, a IA permite analisar uma quantidade muito maior de dados com muito mais precisão em comparação aos humanos.

6. Modelo de propensão

Ao analisar dados de várias fontes, a Inteligência Artificial pode prever o comportamento do cliente, como:

• Se ele abrirá um e-mail.
• Se ele vai comprar um produto.
• Se ele vai se registrar em algum serviço.

Com essas informações, você consegue criar um modelo de propensão capaz de identificar os clientes que irão responder melhor aos programas de fidelização e às campanhas de marketing da sua empresa.

• Varejo pode transformar negócios ao adotar Inteligência Artificial nos processos.
• Pesquisa da Gartner mostra que companhias esperam implantar soluções de IA até o fim de 2020.
• Confira seis casos de uso da Inteligência Artificial no varejo.