Você sabe o que é omnichannel e qual a diferença da ideia de multicanal? Embora os dois conceitos se concentrem no uso de vários canais para fidelizar clientes e atrair novos consumidores, na prática, eles são diferentes, embora ambos sejam voltados à melhorar a experiência do cliente.
- O que é omnichannel?
- Qual a diferença do multicanal?
- Omnichannel diz respeito à experiência do cliente
- Confira algumas das principais características de cada conceito
- Focos diferentes
- Consistência x engajamento
- Otimização do esforço
- Conheça os benefícios do multicanal e do omnichannel
- É hora de migrar para uma estratégia omnichannel?
O que é omnichannel?
É possível dizer que omnichannel é uma estratégia que gira em torno do cliente da empresa. A ideia é criar uma experiência única para o consumidor, na qual a integração de todos os canais utilizados (online e offline) abra possibilidades em diferentes frentes, como vendas, marketing e atendimento mais assertivos.
Assim, o atendimento e a interação com o cliente é semelhante em qualquer canal da empresa – e-mail, telefone, aplicativos, site, chatbots e redes sociais, por exemplo, além de lojas físicas.
Qual a diferença do multicanal?
Também conhecido como multichannel, a grande diferença é que o multicanal é uma estratégia que foca no produto da empresa. Ou seja, os clientes podem comprar esse produto em diferentes canais, que atuam independentes uns dos outros. Cada canal tem uma oportunidade de venda, marketing e atendimento separada de outro canal neste tipo de estratégia.
Por exemplo, se um usuário gosta de contato via telefone, apenas o contact center terá dados para tentar manter uma relação com o cliente. Mas, se esse cliente passa a utilizar as redes sociais para interagir com a empresa e ela não tiver os dois canais integrados, a marca vai precisar criar uma nova relação com o consumidor a partir do zero, uma vez que não terá o histórico dos atendimentos via telefone.
Omnichannel diz respeito à experiência do cliente
Para que uma empresa consiga se manter competitiva no mercado, é fundamental que ela adote estratégias para atração e retenção de clientes. Isso inclui o acompanhamento de todas as etapas da jornada do consumidor e vai muito além da oferta de produtos em diferentes canais. Por isso o omnichannel é tão relevante.
Embora os dois conceitos partam da ideia de que o objetivo é interagir com os consumidores, por meio de uma variedade de canais diferentes, o omnichannel coloca o cliente no centro dos negócios para garantir uma experiência unificada e consistente em todos os pontos de contato.
Confira algumas das principais características de cada conceito
Focos diferentes
O multicanal traz uma abordagem em que a empresa espera divulgar o produto ou solução para o maior número possível de canais.
A estratégia utiliza campanhas, geralmente em e-mails e redes sociais, para atingir a maior quantidade de usuários possível na tentativa de gerar maior envolvimento.
Já o omnichannel deixa todos os canais utilizados pela empresa em sinergia. Isso vai permitir que o usuário que comece um contato por redes sociais possa finalizar por telefone, sem ruídos.
O resultado é que a empresa consegue construir um relacionamento mais forte com o consumidor, porque vai ter todo o histórico de contato dele, conhecer suas preferências e, com isso, se antecipar às demandas e fazer ofertas personalizadas.
Consistência x engajamento
O foco do omnichannel na experiência do cliente traz a segunda diferença principal entre as estratégias: consistência.
Empresas que trabalham essa abordagem são cuidadosas em garantir que seus clientes recebam a mesma experiência e mensagens em cada canal.
Quando a empresa é consistente na mensagem, em qualquer canal de interação, ela se aproxima do consumidor, que sente maior familiaridade.
Mas, para isso, é preciso que todas as áreas da empresa estejam em sintonia. Equipe de vendas, de social e de marketing devem estar alinhadas para que a estratégia omnichannel tenha sucesso.
Otimização do esforço
Uma empresa com abordagem omnichannel entende como eliminar o esforço da experiência do cliente. Por exemplo, se um usuário liga para um SAC e espera vários minutos para ser atendido, ele pode interromper o contato por não conseguir falar com um colaborador para resolver o que precisa.
Quando todos os pontos de contato da empresa estão integrados, ela consegue usar os dados e histórico do usuário para saber em qual canal ele tem maior dificuldade para conseguir atendimento. Com isso em mãos, a companhia elimina os esforços e garante qualidade ao cliente.
No entanto, isso não acontece na multicanalidade. Embora a empresa tenha diversos pontos de contato (e-mail, redes sociais, telefone, bots, entre outros), a falta de uma solução que integre todos esses canais faz com que o cliente tenha que recomeçar a interação sempre que precisar da empresa.
Conheça os benefícios do multicanal e do omnichannel
Quem já atua com a multicanalidade, certamente percebeu que conectar todos os pontos de contato deve ser o próximo objetivo de investimento.
Na multicanalidade, há a desconexão entre canais e entre as estratégias (devido à falta de integração entre cada um deles). Ou seja, vai ser mais difícil a troca de dados entre todos esses pontos de contato, pois eles não conversam entre si.
Mas quando a empresa já possui uma estratégia omnichannel, cada interação vai mostrar em qual estágio exato da jornada do consumidor o cliente está.
Outro benefício que modifica o patamar de atendimento é que em um ambiente multicanal o contact center só poderá medir o seu desempenho em termos de eficácia (o que é ótimo), avaliando se cada atendimento foi concluído com uma solução.
Mas no omnichannel, além da eficácia, o contact center também poderá medir sua eficiência, pois poderá cruzar os dados de tentativas de atendimento nos diversos canais e não apenas se chegou a uma solução, mas se chegou no menor tempo e maior efetividade combinados.
Os exemplos utilizados sobre o atendimento no varejo são os mais lembrados, mas os mesmos benefícios serão observados em empresas de outros segmentos, como em cobrança, atendimento técnico especializado, seguros, entre outros.
É hora de migrar para uma estratégia omnichannel?
Esta é uma pergunta que só a sua empresa pode responder. Em alguns casos, mesmo que existam diversos ponto de contato com o cliente, ainda ocorrem problemas decorrentes da falta de integração entre os canais.
Por exemplo, se um cliente liga para o seu contact center, sua solução é capaz de mostrar em qual jornada o consumidor se encontra? Se ele já tentou contato em outro canal antes de buscar atendimento por telefone?
Um dos motivos para esse ruído é que talvez a estrutura do seu contact center não entregue o que você precisa: sinergia entre os canais, histórico de atendimento e funcionalidades que fomentem o relacionamento com o cliente e impulsionem os seus negócios.
Neste caso, uma solução de omnichannel pode atender a estas necessidades e trazer mais agilidade aos seus negócios. Mas migrar para uma estratégia omnichannel exige duas considerações:
- recursos: é preciso pensar em uma infraestrutura ou em uma solução na nuvem no modelo as a service, para integrar todos os canais com maior disponibilidade e segurança;
- flexibilidade: omnichannel é sobre pessoas e não sobre os seus produtos. Não adianta investir nesta abordagem esperando um imediato aumento de vendas em um determinado canal. Trata-se da construção de um relacionamento que irá mostrar os frutos no futuro.
É certo que empresas têm se apoiado em tecnologias para proporcionar a melhor experiência possível ao consumidor. Sua empresa deve avaliar qual abordagem é a mais adequada para um contato de excelência, o que permitirá maior competitividade.
