Jornada de transformação digital da companhia era focada no cliente, mas precisou se voltar também ao colaborador quando a COVID-19 exigiu mudanças.
O que acontece quando a jornada de transformação digital de uma empresa “concorre” com os desafios provocados por uma crise sanitária que impactou a todos? Para a Aflac, uma seguradora norte-americana, foi uma oportunidade de rever suas operações e traçar estratégias centradas no cliente e no colaborador.
Em entrevista ao site CIO.com, Rich Gilbert, vice-presidente sênior e diretor de informações digitais da Aflac, contou quais eram os planos de digitalização da companhia antes da pandemia da COVID-19, a virada de chave necessária para se adaptar ao momento e os resultados dessa experiência.
Antes, a transformação digital era focada no cliente
A transformação digital da Aflac começou no início de 2019, quando a companhia decidiu aprimorar a experiência de seus clientes. Para isso, eles desenvolveram o One Digital Aflac, projeto que usa tecnologias para facilitar a compra e venda de seguros.
“Construímos todo um portfólio de produtos a partir da visão do cliente sobre o nosso negócio”, explicou Rich Gilbert. Isso exigiu uma reestruturação do modelo operacional tradicional para um focado no consumidor.
Uma das decisões de Gilbert para ser digital foi unir as equipes de negócios e TI com o intuito de melhorar os serviços prestados pela companhia. “Até renomeamos nossa área de TI para Serviços Digitais para apoiar essa mudança estratégica”, contou ao site CIO.com.
Porém, essa jornada precisou ser parcialmente interrompida com os primeiros indícios de que a pandemia de COVID-19 estava para atingir os Estados Unidos. “Recebemos sinais de alerta do Japão três semanas antes de o vírus atingir o país”, relembrou.
O desafio do time de Serviços Digitais passou, então, a ser o de possibilitar o home office de 100% do quadro de funcionários. Antes da pandemia, apenas 15% dos colaboradores trabalhavam nesse modelo remoto.
Depois, o foco também foi no colaborador
Como explicou Gilbert, “uma vez que o negócio de seguros gira em torno de gerenciamento de riscos, adotamos desktops virtuais e notebooks para habilitar uma força de trabalho virtual”. Ou seja, foi preciso pausar a estratégia digital para garantir estabilidade operacional na pandemia.
Essa virada de chave forneceu ferramentas de colaboração virtual e monitoramento de rede que, para os colaboradores, foi uma oportunidade de aumentar a produtividade e pensar de maneira mais estratégica.
Até porque, a Aflac tinha um modelo tradicional de vendas, em que profissionais independentes seguiam até um espaço físico para realizar negócios. Com a COVID-19, foi preciso repensar o processo de vendas.
“Desde então, estamos fornecendo ferramentas para digitalizar toda a experiência, bem como simplificar nossos produtos para facilitar o consumo nos nossos canais digitais”, disse Gilbert.
Essa decisão estratégica foi tomada após uma série de questionamentos. Segundo Gilbert, sua equipe precisou encontrar respostas para as seguintes perguntas:
- Como informamos os benefícios de nossos produtos em um modelo digital?
- Como gerenciar o registro virtual [de um cliente]?
- Como esse registro se enquadra em uma revisão da política de segurança?
- Como fornecer uma assinatura eletrônica?
As respostas para essas perguntas permitiram Gilbert entender que as operações da Aflac já estavam estabilizadas para um “mundo COVID-19” e que era hora de voltar ao digital.
Restabelecendo o projeto One Digital Aflac
Com as equipes trabalhando de forma produtiva em casa, Gilbert e o time de Serviços Digitais estavam prontos para voltar as atenções para o One Digital Aflac. Reestabelecer a jornada de transformação digital envolveu três camadas:
- Dados: a Aflac possui muitos sistemas legados. Então, a companhia alocou os dados em um hub e passou a utilizar microsserviços e APIs para conectá-los a todos esses sistemas.
- Integração: com as APIs integradas aos sistemas legados, a Aflac consegue ter uma visão única do cliente ou de uma política de seguros.
- Engajamento: o momento de criar meios para prover a melhor experiência do cliente.
Essa estratégia em três camadas permitiu desenvolver soluções capazes de facilitar a vida dos clientes da companhia. Uma delas foi o checkout simplificado, uma ferramenta que tira alguns obstáculos para quando o consumidor precisa comunicar um sinistro.
Antes de a ferramenta existir, Gilbert percebeu que clientes da Aflac precisavam inserir login e senha, número da apólice e outras informações na hora de acionar o seguro. “Os clientes de seguros não fazem login com frequência. Pedir essas informações acabava sendo uma barreira”, comentou o executivo.
Agora, não é preciso mais, por exemplo, saber o número da apólice de seguro. Quando os clientes inserem algumas informações, o próprio sistema já reconhece quem eles são e possibilita a comunicação do sinistro.
Outra facilidade para o consumidor foi a automação de recursos de autoatendimento que utilizam o SMS para enviar alertas sobre o status do aviso de sinistro e melhorando a experiência no aplicativo mobile da companhia.
Os aprendizados trazidos pela pandemia
Por mais que a pandemia tenha gerado incertezas nos negócios de muitas companhias, o executivo da seguradora acredita que a crise foi uma oportunidade de acelerar a estratégia digital da Aflac. Para o executivo, o mundo pós-COVID 19 vai enquadrar as empresas em três categorias:
- “Recuar para correr”: quando as empresas vão manter os recursos para continuar com seus negócios.
- “Se esforçar para manter”: quando elas vão tentar dar continuidade aos planos criados antes da pandemia.
- “Se reinventar”: quando vão transformar o modelo tradicional de negócios e encontrar um catalisador para a estratégia digital.
O executivo contou ainda que encontrou dois resultados positivos em meio à crise do novo coronavírus. O primeiro foi justamente a aceleração da jornada de transformação digital da Aflac.
A seguradora conseguiu simplificar e reinventar o portfólio de produtos, focar nas vendas digitais e usar automação para otimizar os processos de backoffice. “Se a COVID-19 não tivesse acontecido, teríamos avançado em tudo isso, mas não de forma ágil.”
Já o segundo resultado positivo é a maior confiança da companhia no setor de TI devido ao sucesso de possibilitar o home office. “O que nos permitiu fazer coisa que achávamos que não seríamos capazes. Estamos ajudando a reinventar nosso negócio em sua essência”, destacou.
Principais destaques desta matéria
- COVID-19 exigiu muitas mudanças nas empresas.
- Para uma seguradora norte-americana, foi preciso pausar parte da jornada de transformação digital.
- Executivo da companhia contou ao site CIO.com os resultados e aprendizados trazidos pela crise.
