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Jornada digital dos bancos passa pelo customer experience

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Digitalização do mercado financeiro mostra bons resultados, com 16,6 milhões de brasileiros tendo sido bancarizados entre 2020 e 2021



18/11/2022

Já é possível ver vendedores de balas e sacos de panos nos semáforos paulistanos com a placa “aceito pix”. Nos estabelecimentos comerciais, o aviso se repete. Inclusive, boa parte deles (54%) já preferem meios de pagamento digitais, segundo pesquisa da Brinks com a Fundação Dom Cabral. Em números amplos, a jornada digital do mercado financeiro também mostra resultados, com 16,6 milhões de brasileiros tendo sido bancarizados entre 2020 e 2021. É um crescimento de 10,3% em relação ao período pré-pandemia e esses novos bancarizados integram um contingente de 182 milhões de CPFs com alguma relação bancária no país, segundo o Banco Central.

Ocorre que boa parcela de nós – incluindo os que abriram conta recentemente – não pisa em uma agência bancária há meses e o resultado disso é que os bancos fecharam mais de 2,3 mil agências nos últimos dois anos, confirmando que o mundo digital tomou, de fato, conta do setor financeiro.

Omnicanalidade 

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Em contrapartida – e entendendo que o consumidor estará cada vez mais no centro da estratégia dos mercados e organizações – o atendimento aos clientes financeiros não deixou de ser necessário. Pelo contrário: ele é cada vez mais mandatório e diferencial. Afinal, o novo cliente financeiro precisa não só solicitar serviços e auxílios, mas também poder fazê-lo por diferentes meios de comunicação e interação atualmente.

É por isso que a omnicanalidade é parte fundamental das estratégias de experiência do consumidor de instituições financeiras. Em resumo, é ela quem permite que o consumidor tenha o seu processo de atendimento continuado por diferentes meios de comunicação, como voz, chat, Whatsapp, aplicativos associados e, até, eventualmente, presencialmente. 

Ao mesmo tempo, as soluções de inteligência artificial, implantadas nos sistemas de atendimento virtual, auxiliam nesta jornada do atendimento – e tudo isso precisa ser gerido por uma plataforma única de informações. 

Caso de sucesso

Um caso recente de um banco de crédito ao consumo mostra como a omnicanalidade permitiu descentralizar atendimentos, que ocorriam por telefone em mais de 80% dos casos, para passar a acontecer também no autoatendimento, com chatbot do aplicativo e Whatsapp, entre outras soluções. Paralelamente, as equipes de atendimento foram capacitadas para atuar de forma efetiva nos níveis mais avançados de atendimento, complementando as interações iniciais realizadas pela inteligência artificial. 

Isso promoveu aumento considerável no índice de produtividade dos profissionais, resultando em maior satisfação dos clientes. Os resultados foram explicitados pelo NPS (Net Promoter Score), que passou de um pontuação negativa para 35, após a aplicação e operação da solução completa de omnicanalidade.

O exemplo deste banco mostra, de forma prática, como o novo cliente financeiro espera se relacionar. A nós, parceiros de tecnologia, cabe a missão de proporcionar essa experiência de forma ágil, segura, eficiente e integrada, habilitando o futuro das instituições financeiras.

* Mário Sergio Rachid é diretor executivo de Soluções Digitais da Embratel.


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