Você já parou para pensar em como o mercado está investindo em omnichannel quando o assunto é experiência do cliente? O conceito tem ganhado cada vez mais espaço em todos os setores, não apenas no varejo.
Para muitas empresas, o omnichannel é uma oportunidade de aumentar as vendas e receitas, garantir um bom relacionamento com o consumidor ao mesmo tempo que ela consegue reduzir custos operacionais.
Independentemente se o seu negócio é B2B ou B2C, o seu cliente espera uma experiência consistente ao interagir com a sua empresa e uma estratégia omnichannel é capaz de entregar isso de forma bem-sucedida.
Isso porque uma empresa omnichannel tem todos os seus canais integrados e em sinergia. Assim, ela consegue saber quem é o seu cliente e as necessidades dele ao manter um histórico de interações de todos os pontos de contato que o consumidor já utilizou.
Ou seja, é a garantia de que o cliente vai ter um esforço mínimo ao tentar realizar uma compra no seu site ou resolver alguma outra demanda seja por redes sociais, chat, e-mail, SMS ou voz.
Vale lembrar que o consumidor digital não se contenta mais com uma interação de qualidade média ou inferior. Pelo contrário, como mostra o white paper “A Inteligência Artificial em um Mundo Digital”, da Genesys com a consultoria Frost & Sullivan, os consumidores ganharam voz no ambiente digital. Com isso, eles esperam um atendimento de alta qualidade, em tempo ágil e com alguém capacitado.
É a chamada “Effortless Experience”, percepção nomeada por Matthew Dixon, especialista em customer service, que mostra que a fidelidade do consumidor está conectada ao esforço exigido dele para usar um serviço e não com a satisfação dele como cliente.
E diante do desejo do consumidor de ter uma experiência fluida em qualquer canal de preferência e a qualquer momento, o seu contact center vai assumir a responsabilidade de garantir que essa expectativa seja superada.
Assim, transformar o seu contact center em omnichannel vai ser crucial para garantir uma estratégia única de atendimento ao consumidor. Mas, claro, você deve se perguntar como tornar isso possível e o ponto de partida é fazendo algumas perguntas básicas:
- Como o meu contact center pode se tornar omnichannel?
- Quais são os primeiros passos para essa transformação?
- Onde eu posso concentrar os recursos disponíveis?
- Como eu posso mensurar possíveis resultados?
São questionamentos que vão exigir um planejamento financeiro e operacional do seu contact center. Entretanto, a resposta da primeira pergunta é a que vai fazer toda a diferença para o seu negócio. Pensou em computação em nuvem? Acertou!
A computação em nuvem é uma das principais tecnologias que impulsionam a transformação digital. E essa inovação é uma das diversas adotadas pelo mercado que está investindo em omnichannel. Isso porque negócios na nuvem ganham agilidade, disponibilidade e escalabilidade, possibilitando uma experiência do cliente consistente sem custos inadequados.
O seu contact center está pronto para isso?
Como o mercado está investindo em omnichannel?
Uma experiência omnichannel vai ser aquela capaz de entregar o que o consumidor quer e de maneira consistente. É a possibilidade do seu cliente começar uma interação em um canal e trocar para outro sem ter que repetir a jornada.
E por que ser omnichannel importa, segundo especialistas da área?
- Porque empresas omnichannel conseguem reter 89% da sua base de clientes (Aberdeen Group);
- Enquanto empresas com pouca ou nenhuma estratégia omnichannel retêm apenas 33% dos clientes (Aberdeen Group);
- Já 82% dos consumidores utilizam o smartphone como um assistente de compras (Bazaar Voice).
Quer mais um motivo? Atrair um novo cliente é cinco vezes mais caro que manter um cliente já existente em seu negócio. E, claro, você não quer vê-lo indo para os braços da concorrência por não ter a jornada dele definida ou uma estratégia única de atendimento.
Para mostrar como ter todos os canais integrados transforma negócios, abaixo você confere alguns cases de como o mercado está investindo em omnichannel para se reinventar e, assim, ter uma relação mais próxima com o consumidor.
1. Macy’s
A Macy’s investiu US$ 400 milhões para se tornar uma referência global em omnichannel. Desde que começou a traçar essa estratégia, a rede de departamentos descobriu que clientes que compram em múltiplos canais são 8x mais valiosos que aqueles que compram apenas em um.
Com mais de 800 lojas espalhadas ao redor do globo, a marca possibilita ao consumidor comprar em qualquer hora e lugar. Isso foi possível porque a Macy’s reformulou as operações e gestão do estoque a partir de:
- iPads disponibilizados para as equipes dos estabelecimentos. Assim elas conseguem localizar, de forma mais rápida e fácil, onde as mercadorias estão na hora de atender o cliente;
- RFID nos produtos para saber a disponibilidade deles no estoque e se é preciso fazer reposição deles.
O resultado? Redução de custo de US$ 1 bilhão.
2. Leroy Merlin
A Leroy Merlin é uma companhia do ramo de construção e bricolagem e que tem a experiência de compra na loja física como principal característica. Daí o desafio da marca ao criar uma estratégia omnichannel em cima de mídia online.
Para garantir o sucesso dessa jornada, a Leroy utilizou as visitas às lojas físicas da rede como KPI para avaliar se as campanhas digitais tiveram sucesso ou não. A intenção era conseguir traçar uma experiência única para clientes e potenciais clientes que transitavam entre o online e offline.
Por exemplo, se um consumidor buscasse um produto na internet, a Leroy era capaz de mostrar se o item estava disponível na loja mais próxima ao cliente, além de fornecer outras informações como endereço e horário de atendimento.
O resultado é que a Leroy conseguiu aumentar as visitas às lojas em 36% e reduziu o custo por visita em 26%.
3. Disney
A Disney criou uma experiência omnichannel que começa antes mesmo da pessoa chegar ao parque. Através do aplicativo My Disney Experience, é possível planejar toda a viagem ao parque: o hotel, a alimentação durante a estadia e as atrações que serão visitadas.
Ao chegar no parque, o aplicativo mostra a localização de cada atração escolhida e o tempo aproximado de espera para cada uma. A plataforma também envia para o smartphone todas as fotos registradas com os personagens da Disney ao longo do passeio.
Caso a pessoa não queira usar o smartphone, uma pulseira pode ser usada para o armazenamento das fotografias tiradas com os personagens, para pagamentos de compras feitas dentro do parque ou até mesmo como chave do quarto do hotel escolhido.
O que você deve considerar para ser omnichannel
Não há como negar: o omnichannel vai trazer maior vantagem competitiva porque vai agregar valor à experiência do usuário. Nos três exemplos citados no tópico anterior, o atendimento, independentemente de ser físico ou digital, considerou o relacionamento com o cliente.
É isso que você precisa considerar para o seu negócio. Um contact center com os canais integrados vai ser capaz de manter um atendimento sem ruídos com o seu consumidor a partir de qualquer ponto de contato escolhido por ele.
Para isso, você deve priorizar três pilares para iniciar a transformação digital do seu contact center e negócio:
1. Tecnologias
Lembra da computação em nuvem de que já falamos neste texto?
Quando seu contact center está em um ambiente cloud, você consegue integrá-lo a outras tecnologias que vão melhorar a interação com o seu cliente. Isso porque elas vão trazer atualizações constantes das ferramentas de atendimentos, garantindo a segurança necessária para a disponibilidade dos serviços.
Sem contar ainda com a possibilidade de, em um momento futuro, investir na adoção de Inteligência Artificial, Machine Learning e Analytics para entender melhor quem são os seus clientes e automatizar processos, o que vai resultar na melhor produtividade da equipe de atendimento.
2. Capacitação
Não é porque o seu consumidor é digital que um atendente humano não será mais necessário.
Pelo contrário.
Se você já investiu em tecnologias, então o momento é de capacitar a sua equipe para aproveitar o que essas ferramentas têm a oferecer.
Isso vai trazer duas possibilidades: a primeira é que você verá uma redução no custo com treinamentos já que a retenção do colaborador aumenta. A segunda é que você vai saber qual é o agente mais adequado para responder demandas complexas dos seus clientes.
3. Processos
Imagine um cliente buscando atendimento via chat e que, depois de explicar a situação, precisa ligar para a sua empresa e dizer a mesma coisa para outro agente?
Ou pior, se a Unidade de Resposta Audível (URA) do seu contact center for um verdadeiro labirinto e ele perde um bom tempo até falar com um colaborador?
Se você tem as tecnologias certas de atendimento você consegue identificar quais processos e etapas podem ser melhorados e evitar uma evasão do seu consumidor.
Por exemplo, é possível criar serviços de autoatendimento como envio de código de barras para pagamento de um boleto, assim como criar uma jornada em que um problema complexo é direcionado para um atendente sem que o cliente seja transferido entre várias células.
Garanta o sucesso da jornada do cliente com o omnichannel
O mercado está investindo em omnichannel para levar a melhor experiência aos clientes. E o seu negócio não deve ficar para trás uma vez que o avanço tecnológico tem mudado o comportamento do consumidor a cada instante.
Por isso, ser omnichannel é levar dinamismo e facilidades ao consumidor, que espera sempre um atendimento personalizado na hora de comprar um produto, tirar uma dúvida ou resolver um problema.
Se você já iniciou essa jornada, não deixe de ler nosso e-book sobre o que esperar de uma plataforma omnichannel e saber como transformar o seu contact center e se destacar no mercado quando o assunto é experiência do cliente.
