Com o crescimento das fintechs e do aumento das expectativas do consumidor com o atendimento, o omnichannel para o setor financeiro vai transformar radicalmente o contact center das instituições.
Até porque bancos, seguradoras e outras empresas do setor financeiro encontram nas fintechs uma concorrência apoiada em modelo de negócio mais ágil.
Essa agilidade nos negócios das startups vem de plataformas baseadas em tecnologias escaláveis e adaptáveis. Assim, elas conseguem entregar um produto mais personalizado ao consumidor, e também agradá-lo com um atendimento mais próximo e carismático em qualquer ponto de contato.
Sem falar também que o consumidor hoje está mais digital do que nunca. Para os players do setor financeiro, é mais que necessário focar seus negócios na experiência do cliente para não perder espaço para as fintechs.
Como mostra essa pesquisa de 2016 da consultoria Accenture com quatro mil consumidores dos Estados Unidos e Canadá:
79% dos entrevistados enxergam a relação com as instituições financeiras como “puramente transacional”.
Mas a sua empresa tem se destacado da concorrência e garantido uma experiência que não seja apenas transacional?
Vamos considerar o omnichannel para o setor financeiro como uma estratégia que vai integrar todos os pontos de contato da sua empresa.
Quando você consegue dar ao consumidor a percepção de que ele vai ter interações humanizadas e contínuas (sem precisar repetir as informações independentemente do canal) ao longo de toda a jornada, você teve sucesso em levar uma experiência positiva.
Basta olhar para os bancos digitais, que tentam desburocratizar a relação entre consumidor e bancos. Se um cliente perde o cartão de crédito, ele consegue bloqueá-lo e pedir uma segunda via no próprio aplicativo da instituição. Tudo isso com a ajuda de apenas um smartphone.
E nesse momento, você pode se perguntar: “então, qual vai ser o papel do contact center nesse novo tipo de interação?” Simples:
O contact center irá garantir que o consumidor não precise contar a sua história repetidas vezes e que o agente irá atender à solicitação sem nenhum ruído de comunicação.
A minha empresa já é multicanal. Será que o Omnichannel é a melhor solução?
Certamente sua empresa já é multicanal. Ou seja, conta com diversos pontos de atendimento ao consumidor: redes sociais, e-mail, SAC etc. Mas o omnichannel para o setor financeiro vai trazer continuidade e sinergia em toda interação com o cliente.
Isso porque o omnichannel gira em torno do cliente. Ou seja, a sua empresa vai ter todos os canais integrados (e-mail, telefone e redes sociais, por exemplo) para garantir que o consumidor tenha uma experiência única.
Assim você consegue satisfazer as vontades do cliente e abrir outras possibilidades de interação como venda de produtos e soluções, ações de marketing e atendimento cada vez mais personalizado.
Além disso, o omnichannel vai dar agilidade ao seu negócio porque o contact center terá todas as informações necessárias para prever as necessidades dos clientes e como elas podem ser solucionadas sem que eles aguardem muito tempo por um atendimento ou resposta.
O resultado é um serviço cada vez mais personalizado e eficiente, ao mesmo tempo em que o consumidor se vê como prioridade no atendimento, fazendo com que o Net Promoter Score (NPS) da sua empresa aumente.
Já o multicanal (que provavelmente é o cenário atual do seu contact center) vai focar mais nos produtos e serviços que a sua empresa oferece. É uma forma de saber qual o ponto de contato favorito do consumidor para tentar uma interação com ele a partir deste canal que ele prefere.
Mesmo assim, cada canal da sua empresa (e-mail, telefone, redes sociais) terá uma estratégia diferente e eles não vão ter integração entre si. Então, o cenário vai ser de um consumidor possivelmente irritado porque ele vai ter que explicar a mesma coisa sempre que decidir mudar o ponto de contato, já que as informações não estarão conectadas.
Resumindo, omnichannel coloca o cliente no centro dos negócios para garantir uma experiência unificada e consistente em todos os pontos de contato. Já o multicanal permite apenas o ponto de contato. Ou seja, se um usuário gosta de contato via telefone, o contact center terá essa informação, mas sem o histórico das interações desse usuário em outros canais.
Quer entender mais sobre a diferença entre multicanalidade e omnichannel? Confira este artigo que publicamos aqui no Mundo + Tech e que traz tudo o que você precisa saber: Multicanal ou omnichannel: entenda a diferença.
Como funciona o omnichannel para o setor financeiro
Uma plataforma omnichannel vai levar o seu contact center ao próximo nível e trazer inúmeros benefícios ao seu negócio. Isso acontece porque a solução é integrada a várias tecnologias de atendimento ao cliente (falamos sobre esse assunto neste artigo aqui).
E empresas do setor financeiro são conhecidas por serem vanguardistas na adoção de tecnologias, como:
- Inteligência Artificial: que vai ajudar na interpretação dos dados coletados pelos canais de atendimento e agilizar a interação do agente com o seu cliente.
- API (Interface de Programação de Aplicativos ou Application Programming Interface): que conecta o cliente ao contact center por meio de um aplicativo. Essa tecnologia permite que o colaborador realize o atendimento a partir da preferência de contato do cliente.
- Chatbots: podem servir como um primeiro atendimento ao consumidor. Dependendo de como os chatbots são programados, sua empresa pode ofertar serviços básicos ou até mesmo agilizar uma demanda antes de chegar a um agente humano.
- Big Data: é uma tecnologia que vai tratar, analisar e extrair insights de um volume de dados muito grande e que não pode ser interpretado por sistemas tradicionais. É uma possibilidade do seu contact center segmentar a base de clientes para saber quando, como e por qual canal oferecer novos produtos e serviços.
- Softwares corporativos: são aplicações que não focam no usuário, mas sim nos colaboradores. São essenciais para aumentar a produtividade quando trazem informações que vão ajudar os agentes a antecipar as possíveis soluções para os problemas dos clientes.
Se algumas dessas tecnologias são novidades para você, uma coisa é certa: um ecossistema tecnológico em sua estratégia omnichannel vai impulsionar não só os seus negócios, mas transformar a rotina dos colaboradores e mudar a visão que o cliente tem da sua marca.
Quer saber como?
Pense em um cliente que deseja pedir um empréstimo para reformar a sua casa.
Ele acessa o aplicativo do banco para simular os valores, mas chega à conclusão de que as parcelas estão além do que ele pode pagar, e então fecha o app.
Essa interação com o aplicativo do banco vai gerar dados. Com essas informações em mãos”, um atendente do contact center pode ligar para esse cliente para entender os motivos dele ter desistido de fazer um empréstimo.
Mais que isso, com o uso dessas tecnologias, o colaborador terá um histórico de toda a relação do cliente com o banco. Assim, o atendente vai poder oferecer descontos nas parcelas ou outras oportunidades para que o usuário feche um empréstimo que, lá no início, parecia perdido.
Até o canal de cobranças vai ser mais humanizado com omnichannel
Pode não parecer, mas o omnichannel faz toda a diferença para o canal de cobranças de uma empresa.
Primeiro porque a empresa pode começar o contato em um canal digital, mas de uma maneira mais natural e gentil. Geralmente essa interação acontece de forma fria e com um tom acusatório.
Um exemplo são as mensagens de texto (SMS) com a informação de que medidas judiciais serão tomadas caso a pessoa não quite uma dúvida. É uma prática muito comum em empresas de cobranças.
Então, como humanizar esse contato?
Uma plataforma omnichannel terá as tecnologias necessárias para você entender quem é o seu consumidor, seu histórico de pagamento de dívidas e tantas outras informações para se aproximar dele com uma melhor oferta de acordo.
Outro ponto é que, ao traçar uma estratégia omnichannel para realizar cobranças, a sua empresa vai saber com qual canal (SMS, WhatsApp, redes sociais, telefone) o cliente tem maior afinidade para manter um contato.
Isso vai trazer algumas vantagens, como por exemplo:
- Ter o histórico de atendimento caso o cliente resolva migrar de canal, evitando a quebra de contato.
- Maior possibilidade de reter e fidelizar o cliente.
- Experiência de atendimento personalizada e mais satisfatória.
- Custos operacionais reduzidos devido a contatos improdutivos.
- Clientes mais dispostos a pagar e quitar os débitos.
Sem contar que você estará acompanhando toda a jornada do cliente, identificando as melhores oportunidades para um contato e negociação para, consequentemente, levá-lo a ficar em dia.
Omnichannel para o setor financeiro: ganho para todos
Não há dúvidas que a adoção do omnichannel no setor financeiro é uma estratégia que vai trazer benefícios para três grupos:
- Gerente do contact center: com uma plataforma omnichannel, ele conseguirá extrair insights para tomar decisões assertivas para a sua equipe e para os clientes. Além disso, vai conseguir mandar os pontos de contato disponíveis até mesmo em períodos sazonais, como mutirão para quitação de dívidas.
- Atendente do contact center: ele terá ferramentas mais dinâmicas que contarão com histórico e também informações em tempo real do cliente para que o melhor atendimento seja feito. Outra vantagem é que o omnichannel vai melhorar a produtividade desse agente, que terá o tempo otimizado porque alguns processos serão automatizados. Assim, a empresa consegue reter esse colaborador e até mesmo capacitá-lo para outras oportunidades.
- Consumidor: quando o consumidor não vê interrupções na sua jornada, ele tende a ter uma experiência positiva com a sua empresa. O relacionamento fica mais próximo e a satisfação aumenta, crescendo o Net Promoter Score (NPS) da sua marca.
Outros benefícios gerais do omnichannel para o seu contact center são:
- Remoção dos pontos de atrito na jornada do cliente, ajudando no aumento de vendas de produtos e soluções.
- Otimização de oportunidades de vendas a partir da análise de dados, maximizando a receita.
- Entendimento de qual ponto de contato gera desempenho de receita e margem para o contact center.
- Melhor tomada de decisão para gerar produtividade em processos, pessoas e tecnologia.
- Melhor envolvimento e interação do cliente com os canais da sua empresa.
Viu como todos ganham quando sua empresa aproveita todas as oportunidades que um omnichannel para o setor financeiro oferece?
Agora que você sabe a importância do seu contact center ser omnichannel, não deixe de baixar nosso infográfico mostrando como uma plataforma omnichannel pode transformar os seus negócios.
