Empresas começam a entender o valor da Inteligência Artificial, que será essencial na retomada dos negócios em um momento pós-pandemia.
A Inteligência Artificial (IA) se popularizou em 2020. No entanto, ainda não existia uma predisposição dos líderes em entender o papel da tecnologia na otimização de processos e operações.
Essa falta de visão do potencial da tecnologia impossibilitava saber como usá-la impulsionar a inovação e aumentar a receita.
Em 2019, uma pesquisa da McKinsey com líderes globais mostrou que apenas 58% dos entrevistados usavam IA em ao menos um processo ou produto. Por outro lado, esses executivos não conseguiam extrair valor da tecnologia, atrasando o crescimento da adoção.
Na mesma pesquisa, cerca de três quartos das empresas que adotaram ou planejam adotar afirmaram que aumentariam os investimentos em IA nos próximos três anos.
Porém, desde que a pandemia forçou uma transformação digital, o investimento em soluções de IA disparou nas empresas. As companhias saíram de um perfil “[Inteligência Artificial] bom de se ter” para enxergar a tecnologia como um imperativo comercial.
Como destaca um recente artigo do site CIO.com, apesar das iniciativas de inovação, as empresas encontraram lacunas, principalmente em operações e processos em que o capital humano não podia ser dimensionado para atender às demandas crescentes trazidas pela pandemia.
Ficou imediatamente claro que a Inteligência Artificial e a automação eram repentinamente as únicas soluções que poderiam realizar trabalhos urgentes em escala.
Tanto no curto quanto no longo prazo, e em aplicativos de backoffice e frontoffice, a IA tem o potencial de:
- Agregar valor aos fluxos de trabalho de negócios.
- Aumentar as capacidades dos funcionários.
- Aproveitar o poder do homem e da máquina para melhorar a experiência do cliente.
Inteligência Artificial para entender as necessidades da empresa
À medida que as empresas passam a adotar uma postura “digital first”, elas descobrem que a automação de tarefas rotineiras garante benefícios. Por exemplo, os funcionários de um contact center podem realizar uma demanda com agilidade e atender melhor um cliente.
Essa é uma situação de várias surgidas na pandemia. A crise sanitária criou uma necessidade sem precedentes de velocidade e escala no atendimento às dúvidas dos clientes, além da capacidade da equipe humana.
Como destaca o site CIO.com, uma companhia aérea viu os pedidos de cancelamento explodirem de 500 para 4 mil por dia. Já um grande banco teve que atualizar 6 milhões de registros de empréstimos, um projeto que levaria cerca de 100 pessoas trabalhando por dois anos.
Sem automação, essas empresas não poderiam ter atingido a velocidade e a escala exigidas em um momento crítico. Isso leva a outro ponto: investir em ferramentas de IA pode melhorar a lucratividade em um momento em que muitas companhias estão fazendo mais com menos.
Retomando o estudo da McKinsey, 44% dos líderes de empresas que usam IA afirmaram que a tecnologia reduziu os custos. Já a maioria deles disse que enxergou um aumento na receita após a adoção de Inteligência Artificial.
Ou seja, além deles verem eficiência com a tecnologia, perceberam que ela também agregou valor.
Um exemplo são oschatbots . À medida que estão se tornando mais sofisticados e comunicativos, os bots podem fornecer atendimento ao cliente mais rápido e em grande escala.
Ao aprender com os padrões ao longo do tempo, os bots não apenas ficam melhores e mais rápidos na resolução de problemas, mas também podem revelar insights que ajudam a melhorar os produtos e treinar agentes.
O impacto a longo prazo da IA
Os clientes estão mais abertos a empresas que usam IA para oferecer melhores experiências. Uma pesquisa da Salesforce mostrou que 73% dos usuários esperam que as marcas entendam suas necessidades e expectativas.
Apesar disso, apenas metade das pessoas entrevistadas acha que as empresas conseguem fazer isso. Já 62% acreditam que a Inteligência Artificial pode melhorar suas experiências
Embora esse impacto imediato seja visto por empresas que adotaram a tecnologia, os benefícios também serão reconhecidos no futuro. As organizações podem usar a IA para reimaginar processos e operações, encontrando meios de medir e entregar valor em tempo real.
Outro potencial é a de unir os silos organizacionais entre as unidades de negócios de uma empresa. Ainda existe uma cultura organizacional em que os departamentos atuam independente para maximizar a eficiência gastando menos recursos.
Num cenário ideal, o uso de ferramentas de IA e RPA pode criar conexões entre esses departamentos. A vantagem é que a empresa terá uma visão holística do cliente, entregando valor personalizado e, claro, em tempo real.
Isso impacta também positivamente os colaboradores. Em vez de uma empresa apenas usar a IA para realizar as mesmas tarefas, ela pode treinar o humano para fazer melhor uso da tecnologia. O benefício é possibilitar um novo tipo de força de trabalho, mais ativo e independente.
IA: rumo à inovação
A pandemia serviu como um catalisador para que as empresas adotassem os benefícios comerciais da IA. Casos de uso e projetos em grande escala que normalmente levariam anos aconteceram em semanas ou meses.
O valor da automação de tarefas rotineiras e repetitivas tornou-se claro diante de uma necessidade urgente de envolver os clientes digitalmente em grande escala.
Olhando para o futuro, as ferramentas de IA podem não apenas melhorar os processos existentes, mas também criar novas formas de trabalho.
Com a implementação ética e a requalificação dos funcionários, essas tecnologias poderosas, em parceria com contrapartes humanas, podem realmente ajudar as empresas a se tornarem mais humanas e entregar maior valor aos clientes.
Principais destaques desta matéria
- Inteligência Artificial se tornou uma das principais tecnologias adotadas em 2020.
- Empresas passaram a enxergar valor comercial da tecnologia.
- Com isso, além de criar novos modelos de negócio, conseguem valorizar colaborador e cliente.
