Entenda por que o omnichannel se apoia em tecnologias de atendimento ao cliente para trazer eficiência e resultado ao seu contact center.
Por que o omnichannel vai ser uma estratégia que irá mudar o cenário da sua empresa e trazer resultados significativos?
Para responder esta questão, vamos analisar os resultados de uma pesquisa realizada com mais de 300 empresas pelo Grupo Aberdeen, uma empresa internacional de marketing baseada em intenções.
Os resultados mostram que muitos executivos encontram dificuldades em observar novas tecnologias e canais que podem melhorar as estratégias de um contact center. Assim, os maiores desafios encontrados para atender as expectativas do consumidor são:
- Implementação de novas tecnologias e canais para lidar com as mudanças no comportamento do cliente (32%);
- Oferecer experiências ininterruptas ao cliente em todos os canais (32%);
- Encontrar e manter uma equipe qualificada de suporte ao cliente (32%);
- Aumento dos custos operacionais do contact center (29%).
Somado a isso, vamos imaginar uma experiência que provavelmente você já conhece: sempre que o cliente precisa falar com o atendente do seu contact center, é preciso dizer novamente as informações que já foram inseridas na Unidade de Resposta Audível (URA).
E a verdade é que ninguém quer repetir as mesmas informações o tempo inteiro, né? Por isso, melhorar a experiência do consumidor com a sua empresa pode ser a estratégia ideal para atingir resultados cada vez melhores!
Este ponto vai justamente ao encontro de outra questão levantada por essa pesquisa da Aberdeen: a dificuldade dos contact centers conseguirem criar uma jornada única para o consumidor. Das empresas entrevistadas, 55% usam pelo menos sete canais de atendimento.
Lembre-se que o seu consumidor é digital e possui um canal preferido para falar com a sua companhia (voz, e-mail, aplicativo, chat, redes sociais). Isso quer dizer que você precisa garantir uma experiência de atendimento de excelência em qualquer um desses pontos de contato.
Além disso, é necessário que as seguintes situações aconteçam de forma recorrente:
- Garantir que os clientes recebam, na primeira chamada, a resposta para o que precisam;
- Evitar que esses clientes fiquem em uma longa fila esperando por atendimento;
- Reduzir o Tempo Médio de Espera (TME);
- Reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Aumentar a produtividade do seu colaborador;
- Reter os clientes na URA;
- Ter um autoatendimento que ofereça uma experiência intuitiva, inovadora e eficiente.
Ou seja, agora é o momento de pensar: por que o omnichannel pode ser a solução que irá levar o meu contact center ao próximo nível?
Vale considerar que ao mesmo tempo que você tem a missão de garantir a satisfação do consumidor, você precisa crescer em receita e reduzir custos.
Então, como gerar resultados com todas essas barreiras? É o que você descobre a seguir. Boa leitura!
Tornando o seu contact center inteligente
Diariamente, o seu consumidor compartilha um grande fluxo de informações sobre ele mesmo em diversas interações com a sua empresa. Seja na troca de e-mails, posts em redes sociais ou em chats.
No entanto, uma coisa é certa: dificilmente ele irá usar apenas um ponto de contato.
Em um cenário multicanal, a última interação será com um agente do contact center. Mas essa é uma história que já conhecemos. O consumidor precisará repetir as informações para esse colaborador, que nem sempre estará preparado para atendê-lo de forma satisfatória.
Quando o seu contact center é inteligente, ou seja, quando possui uma estratégia omnichannel, o atendente já terá todas as informações em mãos para adiantar o que o consumidor precisa para que ele termine a interação satisfeito.
Por exemplo, Atílio esperou a última Black Friday para trocar de smartphone e decidiu escolher um aparelho num grande varejista. Mas ao finalizar a compra, percebeu que o valor do produto foi descontado do limite do cartão e que um número do pedido não foi gerado.
Então, Atílio entrou em contato com a loja via telefone, explicou a situação ao atendente. O colaborador abriu um chamado, criou um número de protocolo e pediu para Atílio enviar um e-mail para o setor responsável por esses casos, acompanhado com prints da transação.
Atílio seguiu as instruções e enviou um e-mail com o protocolo e os prints, mas sem precisar explicar o caso novamente. Ele recebeu um retorno, via e-mail, de que o varejista está tentando localizar a compra a partir das informações presentes nos prints enviados.
Mesmo assim, Atílio resolve usar um outro cartão de crédito para não perder a promoção da Black Friday. A nova tentativa dá certo e um número de pedido é gerado. O varejista identifica a nova transação e liga para o cliente perguntando se pode cancelar a primeira compra caso seja encontrada. Atílio diz que sim e recebe, dois dias depois, o novo smartphone em casa.
Provavelmente essa experiência atendeu as expectativas de Atílio e só foi possível porque o varejista fez um uso muito adequado dos dados. Sim, os dados vão fazer toda a diferença para o seu contact center.
Como utilizar os dados em uma estratégia Omnichannel?
A adoção de tecnologias (Inteligência Artificial, Assistente Virtual, Chatbots, Machine Learning etc) e o apoio de um conjunto robusto de ferramentas, relatórios e análises avançadas — presentes em algumas soluções omnichannel — são essenciais para atender e exceder as necessidades dos clientes e garantir que o seu contact center seja omnichannel.
Imagine ter acesso a dados como tempo de espera na fila, agentes e resultados operacionais. A partir do que foi obtido nas interações, você terá acesso a relatórios com informações valiosas sobre os seus clientes.
Certamente o nível do seu atendimento será ainda melhor!
A jornada do seu consumidor será simplificada e o seu time de vendas poderá oferecer novos produtos e serviços com base nas interações dele com a sua empresa.
Assim, você irá aumentar a capacidade de resolução das necessidades do seu cliente, aumentando, também, a eficiência do negócio e a produtividade da sua equipe.
Quando você domina o uso de dados (seja dos clientes ou os operacionais) em seu contact center, você consegue criar estratégias para oferecer interações verdadeiramente personalizadas e consistentes em todos os canais.
Sem contar que ter a visibilidade omnichannel dos consumidores da sua empresa resulta em um desempenho superior ao dos seus concorrentes que ainda não contam com esta inovação!
Por que o omnichannel vai impactar os seus negócios?
Ser omnichannel é transformar o seu contact center para oferecer as melhores experiências ao consumidor e para a sua equipe. Provavelmente você já possui uma plataforma CRM e um grande volume de dados distribuído por outras áreas da sua empresa. Isso é fundamental para iniciar o processo de transformação da sua estrutura de atendimento.
Mas se você questiona por que o omnichannel é a chave para ver melhores resultados em seu contact center — e consequentemente na sua empresa — uma coisa é certa: sua tomada de decisão deve ser orientada a dados e o cliente deve sempre estar no centro da sua estratégia.
Sabemos que para criar este cenário é preciso vencer um desafio: otimizar os resultados em meio a uma revolução tecnológica que parece nunca acabar.
É um desafio constante para os gerentes de vendas de uma empresa. Olhando para o contact center, uma sugestão inicial é fazer um mapeamento de todos os processos para entender quais podem ser automatizados.
Por exemplo, o uso de uma Robotic Process Automation (RPA) pode garantir que o contact center realize algumas funções de forma automática (como entregar a segunda via do boleto) para que o atendente humano fique disponível para tarefas mais complexas.
E essas tarefas complexas podem ser auxiliadas por um assistente virtual. A tecnologia vai ser capaz de entregar informações que vão ajudar o colaborador a antecipar a demanda do cliente e resolvê-la sem precisar transferi-lo entre células, garantindo uma interação contínua e linear.
Embora o uso de tecnologias faça com que o contact center tenha menos ação humana, são inovações que vão empoderar a sua equipe por meio de uma experiência mais produtiva, em que seus colaboradores estão prontos para usar diversas ferramentas, evitando até mesmo a evasão.
Outro ponto a considerar é a computação em nuvem. Quando o contact center está hospedado em um ambiente cloud, você terá uma infraestrutura flexível capaz de escalar os seus negócios, ainda mais em períodos sazonais como Black Friday, sem comprometer o orçamento previsto.
E quais resultados podem ser obtidos de imediato?
● Redução dos custos;
● Aumento do faturamento;
● Melhora do engajamento do consumidor com a sua marca.
Companhias que investem em Inteligência Artificial, por exemplo, apresentam uma taxa anual de satisfação do cliente 2,5 vezes maior e geram um aumento anual na receita de 2,4 vezes maior que empresas que não utilizam a tecnologia, segundo levantamento do Grupo Aberdeen.
Leve o seu contact center para o próximo nível
Provavelmente você deve sentir a pressão de transformar o seu contact center como forma de reter clientes e aumentar as vendas. Um ponto de partida é explicar ao seu time por que o omnichannel não pode mais ser ignorado dentro da sua empresa.
É fato que você entende a necessidade de integrar todos os canais da sua empresa para oferecer a melhor experiência ao consumidor. Mas esse processo exige que você tenha toda a jornada do cliente detalhada, assim você poderá definir as tecnologias que vão dar suporte nessa nova fase do seu contact center.
Agora que você sabe por que o omnichannel vai transformar o seu negócio com o uso de tecnologias de atendimento ao cliente, baixe nosso e-book para entender mais como um contact center na nuvem pode trazer melhores resultados para a sua empresa.
