Garanta que o cliente seja atendido de maneira ágil já na primeira interação com o contact center.
Sem alongar muito, a resposta para o título deste blog post é a seguinte: porque ao resolver os problemas do cliente logo no primeiro contato com o contact center dois objetivos serão conquistados.
O primeiro objetivo é a garantia de uma boa experiência do seu consumidor. A satisfação do seu cliente está intimamente ligada à rapidez com que as suas demandas são resolvidas. E isso significa dizer que ele espera que tudo isso aconteça logo na sua primeira interação com a central. É a tal qualidade no atendimento.
Pense em você, na sua experiência como cliente. Quando surge alguma dúvida em relação a um produto ou serviço e você resolve entrar em um contato com a empresa, o que espera? Se tiver que aguardar um novo contato ou precisar fazer uma outra interação, qual é a sua avaliação em relação àquela empresa? Pode apostar: essa será a mesma sensação do seu cliente.
O segundo objetivo é a redução de custos, outro desafio e tanto para os gerentes de contact center. A equação é simples: quanto menos vezes o consumidor acionar o contact center para resolver uma demanda, menor serão os custos de sua operação.
Afinal de contas, cada vez que o cliente entra em contato é gerada uma entrada no sistema e um ou mais colaboradores podem ser dedicados a realizar esse atendimento. Você bem sabe o que isso significa, certo?
Então, a sua equipe consegue resolver os problemas do cliente quando ele faz o primeiro contato com o contact center? Você consegue medir o sucesso desse atendimento? No próximo tópico a gente explica um pouco mais sobre isso.
O que é First Contact Resolution (FCR), a métrica da resolução de um problema no primeiro contato
Provavelmente, você possui o Net Promoter Score (NPS) como um dos KPIs principais para mensurar os resultados do contact center. Mas outro que merece a sua atenção, e pode ajudar a melhorar a estratégia de atendimento, é o First Contact Resolution (FCR).
Esse KPI pode ser definido da seguinte forma: é a divisão entre a quantidade de problemas resolvidos no primeiro contato com o contact center pela quantidade total de interações feitas em um determinado intervalo de tempo. Quanto maior o FCR, melhor.
Uma pesquisa da Service Quality Measurement Group (SQM), companhia de software de gestão em experiência do consumidor, mostra que a média do FCR nos contact centers é de 68%. Isso quer dizer que 32% dos custos operacionais são gastos em contatos repetidos.
Para o seu negócio, o FCR é tão importante quanto o NPS, porque impacta diretamente na satisfação e lealdade do cliente, que estará mais disposto a ser receptivo caso o seu agente queira vender um produto ou serviço durante a interação.
Segundo essa pesquisa da SQM:
- Cada 1% aprimorado do FCR melhora em 1% a satisfação do cliente.
- Consumidores que têm problemas resolvidos têm 10 vezes mais chances de manter uma relação com a empresa.
- O sucesso de venda casada ou venda direta é 20% maior quando o problema do consumidor está resolvido.
Omnichannel é a chave para oferecer qualidade de atendimento
O seu negócio já deve estar presente tanto no ambiente físico quanto no digital. Mas se um cliente interage via rede social, você sabe dizer se esse é o seu primeiro contato com o contact center?
Se sua empresa ainda é multicanal, provavelmente a resposta vai ser não. A explicação é até simples: embora o consumidor tenha vários pontos de contato, eles não estão em sinergia.
Por isso, o omnichannel será a resposta certa sobre como trazer agilidade no primeiro contato do usuário com o contact center.
Neste post do Mundo + Tech, você confere mais detalhes sobre a diferença entre omnichannel e multicanalidade. Mas, em um resumo rápido, a omnicanalidade é:
“Possuir todos os canais de contato interligados para proporcionar experiências únicas ao consumidor, sejam elas: vendas, marketing ou atendimento de qualidade.”
Geralmente, uma solução omnichannel reúne, em uma única tela, todas as interações que um cliente teve com a sua empresa.
Isso permite que sua equipe tenha uma visão 360° de cada consumidor, pois quando o primeiro contato com o contact center acontecer, o agente terá todas as respostas que precisa para solucionar o possível problema do cliente.
O que vai resultar em alguns benefícios:
- Evitar o grande número de transferências entre células.
- Reduzir o volume de novas chamadas.
- Garantir que o consumidor obtenha rapidamente a resposta que precisa.
- Evitar longas filas ou mecanismos complicados de engajamento.
Como a estratégia omnichannel irá ajudar a melhorar o seu relacionamento com o cliente
Falamos sobre a importância da resolução de problemas do cliente logo no primeiro contato do contact center, além da importância de acompanhar esse indicador. Na teoria parece fácil, certo? Mas como isso se dá na “vida real”, num mundo cada vez mais omnichannel?
A mensuração do FCR será mais efetiva ao usar uma plataforma. Diversos contact centers fazem isso manualmente. Além de ter um gasto maior por precisar alocar um agente humano, esse dado pode não ser tão confiável assim.
Imagine que um cliente tenha comprado um produto em um e-commerce e não tenha recebido o pacote no prazo combinado. Esse consumidor decide, então, entrar em contato com a empresa e faz isso por dois canais diferentes: telefone e redes sociais.
Na chamada por voz, o consumidor recebe a explicação do atraso e a promessa de uma rápida resolução do caso. O atendente das redes sociais, sem saber que o caso já foi resolvido em outro canal, faz um novo atendimento, repete as mesmas informações e com o “ok” do cliente dá o caso por resolvido.
É provável que, no exemplo acima, tanto o atendente por telefone quanto o atendente das redes sociais indiquem que a questão foi resolvida de primeira. Mas na realidade, não. Foram dois contatos feitos e com o uso de duas estruturas para transmitir a mesma informação — isso quando não há conflito entre as respostas.
Sabe por que isso acontece? Porque essa empresa de e-commerce do nosso exemplo possivelmente não conta com uma estratégia omnichannel capaz de facilitar a resolução imediata de problemas.
E esse é um ponto crucial na boa relação com o cliente. Afinal, como falamos na abertura deste blog post, a satisfação do consumidor está intimamente ligada à rapidez com que a sua demanda é resolvida.
Um contact center omnichannel integrará todos os canais em uma única plataforma. Assim, será possível cruzar o histórico de interação do cliente em cada ponto de contato pelo qual ele passou.
Isso é muito importante porque você conseguirá traçar a estratégia ideal de atendimento para que o cliente termine o contato satisfeito com a interação.
Até porque um atendimento de qualidade significa fidelizar um cliente que vai comprar mais, que vai escrever mais resenhas positivas e que vai recomendar a sua empresa a amigos.
Seja omnichannel e agilize o primeiro contato com o contact center
Lidar com o cliente digital pode gerar dúvidas sobre qual a melhor estratégia quando ele entrar em contato com o contact center.
Mas uma plataforma omnichannel te dará toda a estrutura para resolver o problema do cliente e garantir qualidade de atendimento.
Uma pesquisa da Twillio, empresa norte-americana de serviços e comunicação em nuvem, mostra bem que a experiência do consumidor faz toda a diferença, para a empresa e para o cliente.
Quando a experiência é positiva:
- 71% recomendam a empresa a um amigo.
- 67% compram mais produtos e serviços.
- 48% escrevem avaliações positivas.
Porém, quando a experiência é negativa:
- 66% contam sobre o ocorrido para um amigo.
- 41% deixam de fazer negócios com a empresa.
- 38% cancelam os serviços ou contratam com a concorrência.
Portanto, apostar em um atendimento de qualidade é criar uma estratégia focada no cliente, mas sem abrir mão também do agente, responsável em estreitar o relacionamento com ele.
O primeiro contato com o contact center pode ter mais agilidade! Fale com um de nossos consultores e saiba como.
Repassando o que vimos neste post
- Resolver a demanda do cliente no primeiro contato com o contact center vai aumentar a satisfação dele.
- Assim como melhorar a qualidade de atendimento e reduzir os custos operacionais do contact center.
- First Contact Resolution (FCR) é um KPI que vai te ajudar a entender se o problema do cliente foi finalizado no primeiro contato.
- Estratégia omnichannel é a chave para criar uma experiência única para o cliente.
