Sistemas em nuvem são uma opção mais eficaz para contact centers que ainda operam com tecnologias defasadas e não conseguem acompanhar novas formas de interação. O smartphone possibilitou ao consumidor estar em todos os locais a qualquer momento. Então, corresponder às expectativas dele tem se tornado um desafio para muitos negócios, assim como para o seu.
Um contact center com um sistema legado apresenta muitas limitações e dores de cabeça para o gerente responsável em manter tudo funcionando. Por isso, a computação em nuvem é uma tecnologia que deve ser considerada se a estratégia é modernizar toda a operação, mas sem comprometer o orçamento ou perder o controle dos gastos.
E essa é uma das inúmeras vantagens de ter todos os sistemas em nuvem: poder atualizar toda a estrutura do seu negócio para estar sempre disponível em qualquer horário ou local para o seu cliente.
Quer saber como levar o seu contact center para o próximo nível com a computação em nuvem? Neste artigo você vai entender tudo sobre a tecnologia e como ela vai impactar positivamente o seu negócio.
Entendendo a computação em nuvem
A computação em nuvem é a possibilidade do seu contact center ter servidores, armazenamento, banco de dados, redes, aplicações, entre outras possibilidades na internet. Com isso, você consegue inovar os serviços oferecidos, tem flexibilidade dos recursos e consegue escalar o atendimento em períodos de pico.
Ou seja, se o seu contact center roda todos os sistemas em nuvem, você consegue inovar ao:
- Integrar outras tecnologias como CRM, Inteligência Artificial e assistente virtual;
- Reimaginar processos, políticas e aplicações para melhorar a qualidade de atendimento;
- Entregar valor ao cliente com uma experiência de atendimento customizada.
E o melhor de tudo isso é que provedores de nuvem trabalham num modelo “pay per use” (pague pelo uso). Ou seja, você tem controle dos seus custos e consegue reduzir os custos operacionais, executando a infraestrutura com eficiência, sem gastos desnecessários.
Para entender melhor a vantagem desse modelo, vamos imaginar um contact center tradicional que tem toda a sua infraestrutura instalada localmente. Um dia, uma tempestade causa queda de energia em um bairro e muitas pessoas ligam para saber qual a previsão de retorno. Para dar conta da demanda “de última hora”, é preciso comprar capacidade extra dos servidores para evitar indisponibilidade do atendimento.
Mas quando toda energia é restabelecida na região e o fluxo de ligações diminui, o que fazer com a capacidade extra adquirida? Ela ficará sem serventia e a empresa precisará reorganizar o orçamento, já que teve um gasto além do previsto.
Se você ainda ficou com dúvidas sobre a vantagem da computação da nuvem em relação a um contact center on-premise, abaixo detalhamos quatro benefícios que vão fazer toda a diferença no seu negócio:
- Redução de custo: a computação em nuvem vai evitar o gasto desnecessário com hardware e software para manter a disponibilidade do seu contact center. Você também não vai ter o custo de manutenção de data center e servidores já que o provedor do serviço em nuvem vai ser o responsável por isso, assim sua equipe de TI pode focar em outras tarefas. Um destaque é que os fornecedores de nuvem trabalham no modelo as a Service e isso vai eliminar os gastos, por exemplo, de pontos de atendimento que estão sem utilidade.
- Produtividade e performance: a computação em nuvem vai remover a necessidade da sua equipe de TI de configurar o hardware ou software, fazer as atualizações necessárias e outras tarefas. Como a tecnologia é executada no data center do provedor, que regularmente vai atualizá-lo para uma versão mais rápida e eficiente, a nuvem vai garantir grande poder computacional capaz de escalar o atendimento em momentos de pico.
- Escalabilidade: um contact center na nuvem vai ter os recursos necessários para oferecer um bom atendimento em qualquer situação. Mas caso seja preciso, a tecnologia pode entregar mais, ou menos, poder computacional, armazenamento, largura de banda de acordo com a sua demanda.
- Confiabilidade: quando você usa a computação em nuvem, é mais fácil e mais barato fazer o backup dos dados e recuperar todas as aplicações porque eles podem ser espelhados no data center do provedor da solução, que também terá uma equipe monitorando e detectando possíveis falhas de segurança e realizando manutenções para evitar incidentes.
O que você pode fazer com o seu contact center na nuvem?
Você provavelmente já começa a perceber que sistemas em nuvem trazem novas oportunidades para o seu contact center. Uma delas é a possibilidade de desenvolver uma estratégia omnichannel capaz de criar uma experiência única para o seu consumidor e aumentar a eficiência de atendimento e o Net Promoter Score (NPS) da sua marca.
Seu negócio já é multicanal e o contact center precisa garantir o melhor atendimento em qualquer ponto de contato de preferência do consumidor. Aqui vão algumas situações em que a computação em nuvem vai trazer agilidade na hora de interagir com um cliente digital:
– Informações certas no momento certo:
Ok, você provavelmente tem uma plataforma CRM para saber quem é o seu cliente e como retê-lo. Para o seu contact center, é um pontapé inicial para mapear a jornada do consumidor e evitar que ele fique ou continue frustrado por sentir que algo não saiu como esperado. Então, como evitar uma situação negativa antes mesmo do agente dizer “alô”? Aplicações em nuvem rodam de maneira mais ágil, assim os colaboradores conseguem informações em menos tempo para evitar que o cliente espere muito por uma resposta.
– Demandas com colaborador específico:
Uma situação de que muito consumidor não gosta é a de ser redirecionado entre várias células para conseguir um atendimento satisfatório. Como você já é multicanal, o cliente pode entrar em contato via e-mail, voz, chat, redes sociais e outros canais. Isso é uma oportunidade de reunir uma grande quantidade de dados que, em um contact center tradicional, não seria possível processar de maneira rápida. Em um ambiente em nuvem, esse processamento dos dados vai permitir entender as dores do cliente para, quando ele entrar em contato com a sua empresa, ser redirecionado para um agente preparado para resolver o que ele precisa, aumentando a satisfação e o aproximando mais da sua marca.
– Disponibilidade mesmo em falhas técnicas:
Lembra o exemplo da tempestade citado no começo do texto? A queda de energia devido ao mau tempo pode queimar um servidor e deixar o seu contact center offline por horas. Sem contar que será necessário ainda mais tempo para a substituição e instalação de um novo hardware para deixar o seu negócio disponível. Uma vez que a computação em nuvem entrega uma infraestrutura no próprio data center do provedor, o seu serviço estará disponível 99,9% nessas situações. Por quê? Porque a nuvem garante a continuidade do negócio e vai permitir que o software de atendimento da sua empresa possa ser utilizado virtualmente em smartphones, tablets, notebooks e desktops para que os agentes não percam produtividade e seu cliente seja atendido sem sentir que algo está errado.
– Segurança e compliance nas ligações virtuais
Quando o contact center está em um ambiente cloud, é possível utilizar discadores virtuais para potencializar o atendimento ao consumidor. Essas aplicações em nuvem geralmente contam com medidas de segurança para evitar que os dados dos usuários e outras informações sensíveis do seu negócio vazem, por exemplo. Assim, as chances de você pagar multas regulatórias caem drasticamente já que o provedor da solução também será o responsável em manter a conformidade dos sistemas utilizados no seu contact center.
Sistemas em nuvem vão transformar o seu contact center
Apostar na computação em nuvem é ter acesso ilimitado a ferramentas que vão transformar o seu contact center e fazer com que o seu negócio alcance os resultados esperados. Tudo isso sem precisar comprometer o seu orçamento porque você terá um contrato de valor fixo e que só será alterado em situações casuais.
A redução de custos pode até ser um de seus objetivos, mas tem ainda mais valor a possibilidade de agregar outras plataformas que vão te ajudar a entender cada vez mais quem é o usuário que entra em contato com o seu contact center e a criar uma estratégia de atendimento cada vez mais assertiva e personalizada.
Por fim, sistemas em nuvem são a porta de entrada para você adotar plataformas omnichannel que vão promover um relacionamento mais próximo com o consumidor digital. Viu como a computação em nuvem só traz vantagens? Baixe nosso e-book para saber mais sobre como a tecnologia vai levar o seu contact center para o próximo nível.
