Descubra como a solução Omnichannel da Embratel garante uma experiência única e personalizada aos clientes, inclusive durante picos de atendimentos!
Pense na seguinte situação. Um usuário entra em contato, via rede social, com uma companhia de energia para questionar sobre a interrupção de um serviço.
Mesmo que o usuário já tenha enviado os dados para facilitar o atendimento, é possível que ele precise repetir as informações caso a companhia transfira o atendimento para uma ligação.
Isso vai gerar uma insatisfação do cliente, que pode deixar reclamações em ouvidorias, redes sociais e outros canais.
Mas quando uma empresa adota a estratégia omnichannel, ela vai evitar esse tipo de situação por vai tem todos os canais de atendimento integrados para gerar experiências fluídas aos clientes.
Por exemplo, um contact center que recebe muitas ligações diárias pode utilizar um assistente virtual. A solução vai ser capaz de iniciar o atendimento ao cliente através de um diálogo baseado em processamento de linguagem natural (PLN).
O assistente virtual vai fazer uma análise de sentimento do usuário e, ao se conectar com os sistemas legados da empresa, a solução vai ser capaz de simplificar o atendimento, reduzir o tempo médio de atendimento e dar uma resposta mais ágil ao cliente.
Com o consumidor cada vez mais digital, é importante acompanhar toda a jornada do cliente sem perder o contexto no qual ele se encontra.
Afinal, hoje os clientes demandam atendimentos mais rápidos e respostas mais ágeis ao que eles buscam. Mas o seu contact center está pronto para essas exigências?
Independentemente da resposta, uma coisa é certa: manter um contact center não é uma tarefa fácil.
Todos os meses você encara um custo de funcionamento diferente e tecnologias que precisam de atualização constante para manter a disponibilidade do serviço.
Sem falar nos picos de atendimento que podem levar a sua empresa a pagar multas regulatórias, a ver uma queda na receita e até mesmo no índice de satisfação com o consumidor.
De acordo a consultoria Gartner, o Omnichannel vai ganhar mais força nas empresas por incorporar tecnologias de atendimento ao cliente. Algumas tendências são:
- Contact center baseado em nuvem
- Contact center estruturado no modelo as a service
- Soluções de Analytics
- Assistentes virtuais
- Aplicações de gestão
Como você já deve saber, a Embratel e a Genesys, líder no segmento há 10 anos consecutivos segundo a Gartner, se uniram para fornecer a melhor solução do mercado para a sua empresa, gerando economia, aumento de vendas, satisfação, qualidade e fidelização!
Por isso, investir em uma inovação como a solução omnichannel da Embratel é uma oportunidade para você escalar seus negócios e levar a sua empresa a outro nível.
Quer saber por quê? Você vai descobrir no texto abaixo.
Entendendo a solução Omnichannel da Embratel
A solução Omnichannel da Embratel é uma plataforma desenvolvida em parceria com a Genesys e integra todos os meios de comunicação e os canais digitais e de voz de uma empresa.
Ou seja, é um contact center na nuvem em que toda a infraestrutura do negócio é hospedada no próprio data center da Embratel.
Assim, a sua empresa não vai precisar se preocupar com data center, montagem de equipamentos, links, dados, voz, atualização e manutenção da solução.
Quando seu negócio é apoiado na plataforma da Embratel, você:
- Tem uma visão única e de 360° de todos os clientes a partir de uma interface intuitiva;
- Tem uma gama de ferramentas de produtividade e gestão;
- Oferece um atendimento de ponta a ponta: do marketing ao setor de vendas e suporte;
- Otimiza as jornadas dos clientes ao saber qual ponto de contato ele prefere;
- Consegue coletar informações dos consumidores para que eles sejam atendidos pelo representante ideal para a solicitação realizada.
Assim, será possível entregar ao consumidor um atendimento de qualidade. Isso vai se refletir em melhores resultados, como:
- Respostas mais ágeis aos clientes ainda no primeiro contato com o contact center;
- Redução no Tempo Médio de Espera (TME);
- Redução no Tempo Médio de Atendimento.
As funcionalidades do Omnichannel Embratel
A solução Omnichannel da Embratel foi desenvolvida para empresas de todos os tamanhos e setores.
Empresas de telemarketing, de relacionamento, de crédito e cobrança e de suporte técnico podem se beneficiar com a oferta de omnichannel.
Para as empresas que já são multicanais e querem transformar os negócios em omnichannel, o PureCloud 2, empacotamento da solução da Embratel, é o mais indicado.
Entre as funcionalidades, estão:
- Discador (preview/progressivo)
- Relatórios em tempo real e históricos
- Softphone/Voice-mail
- Auto-atendimento
- URA com reconhecimento de voz e TTS
- Gravação de chamadas
- Roteamento de chamadas (ACD)
- Gestão Omnichannel
- Discador (preditivo/agentless)
- Chat/E-mail (com gravação)
- Callback
- Workforce Management Básico
- Monitoria de qualidade
Com tantas funcionalidades, a solução Omnichannel da Embratel transfere e/ou converte diálogo público em uma conversa privada.
Por exemplo, é possível iniciar uma conversa no Twitter ou Facebook, depois passar para um e-mail e, quando o cliente buscar atendimento via telefone, o colaborador terá todo esse histórico.
Além de combinar as preferências de contato dos clientes com as expectativas deles, a solução da Embratel ajuda a reduzir os custos transferindo as interações para canais de menor custo.
Os benefícios do Omnichannel da Embratel
Sabemos que o alto custo para manter um contact center pode ser uma dor de cabeça para os seus negócios.
Por isso, a Embratel trabalha no modelo as a service para garantir que você consiga reduzir os custos, mas sem abrir mão da qualidade de atendimento.
Neste modelo, sua empresa paga somente por licença de posição de atendimento. Com isso, você pode contratar inúmeras posições de acordo com a demanda dos seus negócios.
Tudo isso em uma fatura única que vai te manter no controle de todos os gastos.
Outro grande benefício da solução Omnichannel da Embratel é que ela é a única do mercado que conta com pacote ilimitado de voz.
Ou seja, os gastos com ligações, principalmente as que resultam no abandono do cliente, terão uma redução significativa em seu orçamento.
Além disso, você conta com uma equipe de especialistas com vasta experiência em implantação das tecnologias, que vai garantir o funcionamento do serviço e atualização da plataforma. Ou seja, seu contact center estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Em resumo, os benefícios adquiridos para a sua empresa com a migração para a solução Omnichannel da Embratel são: flexibilidade, escalabilidade, facilidade de uso e implantação e confiabilidade!
Leve seu contact center para o próximo nível com a solução Omnichannel da Embratel
Como você leu neste texto, a solução Omnichannel da Embratel traz muitas vantagens ao seu negócio.
Com ela você terá o controle dos gastos para manter o contact center funcionando. Tudo isso com ligações ilimitadas e preço flexível.
Além disso, uma experiência única e combinada irá suprir a expectativa do consumidor final, cada vez mais exigente com o atendimento oferecido pelas empresas.
O que você está esperando para levar o seu contact center para o próximo nível? Aproveite e baixe nosso infográfico para saber mais como funciona a solução Omnichannel da Embratel!
