Tendência da hiperpersonalização resulta na padronização, mostram especialistas

À medida que clientes e funcionários passam a interagir “do seu jeito” com os canais e ferramentas, a tendência é padronizar as respostas e nivelar os resultados. Essa foi uma das descobertas reveladas no painel IA em ação: como otimizar a jornada do cliente, no Conarec 2024, que ocorreu nesta semana, em São Paulo.

Laurent Delache, diretor da Foundever (provedora de soluções e serviços de CX), lembra que uma das grandes vantagens da automação com IA é apresentar ao agente os dados e as funcionalidades conforme o que vai acontecendo no atendimento, sem a ineficiência de aplicações lineares, da alternância de telas e dos scripts rígidos. Contudo, o efeito dessa flexibilidade é a padronização. “Os clientes passaram a receber respostas mais semelhantes”, conta.

Entre os usos de IA mencionados por Sarita Besada, diretora de CX (experiência do cliente) do Quinto Andar, grande parte se destina a liberar recursos para o atendimento humano. “A automação dos relatórios de atendimento permite que os analistas tenham foco em resolver o que o cliente demanda”, exemplifica. “Um grande benefício é a padronização do histórico dos clientes. Todos entendem o histórico e as necessidades de cada um”, acrescenta.

Caminhos da padronização

Celso Tonet, diretor de CX da Claro, observa que a padronização, obtida com a consolidação de dados atualizados e automações com base em IA, também se aplica aos processos operacionais e às entregas. Ele lembra que um dos grandes desafios em telecomunicações é antecipar os problemas técnicos. 

Nesse contexto, os recursos de análise e automação tendem a se distribuir cada vez mais, inclusive com capacidade de reconfigurar um modem ou auxiliar o agente em uma intervenção assertiva. “Se faltar luz, o usuário fica tranquilo enquanto tiver bateria no notebook ou no celular. Mas, se cair a TV ou a internet, quer a solução na mesma hora, independente da complexidade das possíveis causas da falha”, constata.

Isabela Ferreira, diretora de CX do BTG Pactual, pondera que nem toda empresa está preparada ou tem processos aderentes a 100% do atendimento automatizado. Ela acrescenta que o relacionamento deve ser olhado nos processos fim a fim. “Não foque só no atendimento. Trabalhe para que as entregas sejam feitas de forma cada vez mais fácil e segura”, adverte.

GenAI para mitigar os gaps 

“Todas as companhias dispõem de muita informação. A questão é como levar para os atendentes”, reconhece a executiva do BTG Pactual. Ela revela que uma das linhas de ação é embutir a capacidade preditiva nos processos junto aos clientes. “Quanto mais informação (pertinente) for entregue aos agentes, melhor a jornada do cliente final”, resume.

“Temos feito testes com GenAI para ver como essa tecnologia chega ao cliente. No setor financeiro, já somos bons em usar IA para analisar transações. Levar isso à camada de interações humanas é a chave para seguir na jornada”, avalia Maria Isabel Noronha vice-presidente de atendimento para América Latina da Ayden (provedora de pagamentos e serviços de gestão financeira).

A executiva nota que, além dos modelos analíticos que rodam por trás das transações, as novas modalidades de IA abrem outras oportunidades de otimizações. “Uma boa padronização da mensageria simplifica o processo de autorização pelos bancos emissores”, exemplifica.

Noronha também chama atenção à necessidade de contar com boas equipes de ciência de dados. “Se você tem um data lake e não sabe exatamente o que tirar dele, não funciona”, critica.

Poder do data lake

O diretor da Claro reconhece que uma das grandes dificuldades dos clientes, tanto consumidores quanto empresas, é entender os produtos de telecomunicações. “Tentamos cada vez mais entender as expectativas e benefícios efetivos, para levar aos canais comerciais e ao próprio cliente as condições para decidir da forma mais assertiva”, diz.

Na face mais visível ao cliente, de chegar à cesta de produtos com as condições técnicas e comerciais ideais, a inteligência artificial generativa, no autoatendimento ou para os agentes, pode facilitar a composição das ofertas. 

Todavia, a construção de soluções personalizadas se sustenta também em avanços como virtualização, automação e outros recursos que tornam a operação da infraestrutura mais ágil. “A estrutura operacional e o back office também determinam a jornada do cliente. Profissionais de todas as áreas devem questionar tudo e pensar o que a inovação tecnológica pode e deve transformar”, destaca.

“Quando se fala em IA, é comum se pensar em inovações grandiosas. Mas há iniciativas focadas e simples que dão resultados grandiosos”, enfatiza Sarita Besada, da Quinto Andar.

Delache, da Foundever, conta que em seus projetos de BPO de centrais de atendimento, a IA aumenta a assertividade do atendimento por ou com auxílio de robôs. “Os agentes dispõem de um copiloto, que entrega informações atualizadas, no contexto do atendimento”, descreve.

Segundo Delache, as dificuldades estão menos na tecnologia de IA do que na disponibilização dos dados que a alimentam. “Principalmente quando as companhias passam por fusões, a base de dados vai virando um quebra-cabeça. Há um trabalho anterior à IA, de entregar informação para que as inovações aconteçam”, lembra.

O executivo também menciona que a automação atenua eventuais inseguranças dos agentes e compensa gaps de educação.