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GenAI é disruptiva e pode ser empática, defendem especialistas

3 minutos de leitura

Executivos comentam como a combinação do ser humano e IA Generativa (GenAI) pode tornar atendimentos mais empáticos



Por Redação em 27/06/2023

A inteligência artificial generativa (GenAI) aumentou em 13,8% a produtividade dos trabalhadores de uma das 500 maiores empresas da lista da Fortune. A informação, publicada pela National Bureau of Economic Research no final de abril, foi comentada por Mona Dorf, diretora- adjunta de Mídias Sociais, Marketing e Eventos da Febraban. Ela mediou um painel, composto por mais quatro especialistas no tema, durante a Febraban Tech 2023.

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Mona Dorf (Foto: Divulgação – Febraban Tech)

Eduardo Joia, CTO e diretor de serviços industriais e finanças da Microsoft, foi um dos participantes da discussão. Para ele, a GenAI é uma “mudança de paradigma”, semelhante ao que foi a computação em nuvem nos últimos anos ou a popularização da internet nos anos 1990 e início de 2000. “A GenAI é disruptiva, dada a sua facilidade de utilização, fluidez e democratização no uso”, resumiu. Na visão dele, serviços como os de pesquisas e de chatbots devem ser cada vez mais beneficiados pela tecnologia. 

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Eduardo Joia (Foto: Divulgação – Febraban Tech)

No caso das pesquisas, a explicação é que a parte generativa tem a potencialidade de sumarizar milhares de informações, que demandariam dias para serem absorvidas e depois sumarizadas pelos pesquisadores. “Já os chatbots podem obter desenvolvimento de respostas muito mais eficientes e fluídas, na língua natural dos países de aplicação”, completou.

Adiantando o comentário sobre empatia digital (leia mais a seguir), ele defendeu que a GenAI pode ser um complemento importante. A avaliação é que a IA é tão inteligente quanto nós para ser treinada por documentos que os seres humanos desenvolveram. “A vantagem é que é muito fácil treiná-la, bastando apontar uma URL ou uma pergunta bem estruturada”, disse.

Alexandre Del Rey, sócio-fundador da I2AI, completou que as novas tecnologias de linguagem conseguem gerar conteúdos mais assertivos com as informações já disponíveis digitalmente. Isto facilita, por exemplo, avaliar produtos e serviços nos processos de autoatendimento, por chatbots, de forma mais efetiva e até empática, de acordo com o perfil de cada cliente. “Concordo que a IA está trazendo um novo paradigma em serviços e produtos, que podem ser aperfeiçoados de acordo com a qualificação dos profissionais que estão a operando”, sentenciou.

Alexandre Del Rey (Foto: Divulgação – Febraban Tech)

No Banco do Brasil, a avaliação de disrupção sobre a GenAI é semelhante. Porém, advertiu Marcelo Henrique Leite Vieira, gerente geral de TI do BB, os principais cuidados acerca da tecnologia envolvem a linhagem de dados, que pode ser definida como o ciclo de vida dos dados. Isto, na visão dele, está atrelado à privacidade e aos direitos autorais. “A linhagem de dados passa a ser muito importante, para garantir segurança e também para que o órgão regulador possa aferir que as precauções necessárias foram tomadas”, explicou.

Marcelo Henrique Leite Vieira (Foto: Divulgação – Febraban Tech)

Do ponto de vista de serviços e produtos, o Banco do Brasil utiliza chatbots já há algum tempo, segundo Vieira, e vem testando o incremento de IA generativa neles. “Nos primeiros meses deste ano, tivemos mais de 12 milhões de interações de clientes com os chatbots”, quantificou. “Acreditamos que, no futuro próximo, a GenAI poderá melhorar a qualidade das respostas, como já foi possível ver em testes realizados”, completou.

Segundo Vieira, os testes demonstram o cuidado da instituição, em linha com o que a IBM identificou mundialmente por meio de uma pesquisa, na qual, apesar de interessados, 29% dos executivos entrevistados disseram não se sentirem preparados para instalar e escalar a GenAI ainda.

GenAI e empatia, eis a questão

A capacidade de empatia dos sistemas de inteligência artificial é uma das dúvidas corriqueiras, inclusive para os líderes que ainda não escalaram a tecnologia em suas atividades. O assunto permeou a apresentação do painel “GhatGPT, a evolução da IA Generativa e os impactos na experiência do cliente”, no primeiro dia da Febraban Tech.

Telma Luchetta, sócia de Data e Analytics da EY na América do Sul, disse que, para que a inteligência artificial avance em empatia digital, ela necessita dos inputs humanos. “Portanto, acredito que, além dos avanços do machine learning para melhoria de serviços como os de atendimento, precisamos pensar em como a combinação homem e máquina pode melhorar”. 

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Telma Luchetta (Foto: Divulgação – Febraban Tech)

Para ela, esse avanço permitirá que a IA nos apoie em aspectos da vida, como a liberação de tempo para exercitarmos mais a nossa criatividade, o corpo, e as relações pessoais.

Alexandre Del Rey, da I2AI, acrescentou que o GPT-4 (a versão mais recente da ferramenta da Open AI) – performa, em média, 10% acima dos humanos em tarefas corriqueiras. “Mas isso é bem diferente da capacidade de empatia. Aliás, é uma demonstração da capacidade ótima que ele tem de estruturar os nossos sentimentos”, disse.

Ao estruturar sentimentos, por outra via, a GenAI tem condições de ser paradoxalmente empática, já que consegue combinar diversas formas de relacionamento necessárias em processo de atendimento ao cliente. “Em uma revista de medicina, foi publicado um artigo no qual 78% das pessoas achavam que respostas dadas pela inteligência artificial foram mais empáticas do que respostas dadas por médicos”, exemplificou ele. “O ‘pulo do gato’, portanto, é que há muito conhecimento humano no qual a GenAI se baseia e isso a permite criar respostas melhores e mais empáticas”, concluiu.



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