Descubra como uma solução de omnichannel pode levar a sua empresa a um outro nível de relação com seus clientes.
Omnichannel ainda pode ser uma palavra nova para muitas empresas. É um conceito? É uma estratégia? É uma tecnologia?
É uma mistura de muita coisa, na verdade.
A era digital trouxe mudanças de comportamento do consumidor. Se antes ele precisava ir até um ponto de venda físico ou ligar para conseguir atendimento de uma empresa, hoje ele faz tudo na palma da mão.
Basta um smartphone com conexão à internet para entrar em contato com uma marca, seja por e-mail, pelo WhatsApp, por SMS, redes sociais ou outras formas de interação.
De outro lado, as empresas passaram a investir mais em tecnologias, possibilitando novas formas de relacionamento com os clientes.
São essas características (o novo comportamento do consumidor + investimento em tecnologia) que dão o pontapé inicial na explicação de omnichannel.
Entendendo melhor o que é omnichannel
Qual é o conceito por trás do omnichannel?
Omnichannel é quando uma empresa utiliza dois ou mais canais em sinergia entre si. Ou seja, quando eles estão integrados (independentemente de serem online ou offline) e estreitam a relação com o consumidor.
Ou seja: é criar uma continuidade na experiência do consumidor por meio desses canais em sinergia.
Por exemplo, uma empresa varejista pode investir em uma solução “Clique e Retire”, em que o cliente pode começar sua jornada em um app mobile e retirar o produto em uma loja física.
Nessa situação, o cliente pode ficar mais satisfeito em ter o produto no mesmo dia da compra, sem precisar esperar os processos de entrega. Na outra ponta, a empresa consegue reduzir os custos com mobilidade.
Essa jornada pode ser ainda mais positiva para a empresa. Se o cliente fizer uma resenha sobre a sua experiência de compra, as informações que ele escrever ali poderão ser usadas para um colaborador iniciar uma conversa mais fluida com o seu contato, seja por telefone, e-mail ou redes sociais.
Mas esse cenário só é possível quando uma estratégia omnichannel é traçada. Ou seja, quando a empresa tem em mãos alguns dados sobre o consumidor. Que tipo de dados?
- Quem é o consumidor?
- Quais os hábitos de consumo dele?
- Em quais canais ele busca atendimento?
Saber alguns desses dados vai ajudar a empresa a extrair insights para traçar uma estratégia que, além de estreitar o relacionamento com o consumidor, vai também fortalecer a marca.
Ainda mais quando essa estratégia é apoiada por tecnologias que vão ajudar a criar essa experiência integrada com o consumidor, dando, por exemplo um upgrade na estrutura de contact center.
Você já parou para pensar se a sua empresa está conseguindo atender os seus clientes de forma satisfatória?
Uma solução omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento proprietários, e traz todo o histórico de interações, pode ajudar na missão de trazer uma conversa mais personalizada com o seu cliente.
Omnichannel além do consumidor
Agora que você sabe mais sobre o que é omnichannel, é importante entender que a tecnologia é o coração deste conceito.
Embora a maior parte das estratégias foque na experiência do consumidor, os bastidores também ganham com novas tecnologias de atendimento.
Os colaboradores conseguem efetuar um contato mais assertivo porque terão o histórico de toda a interação que o cliente fez com a empresa, qual o seu perfil e o canal preferido de cada um.
Isso é uma grande vantagem já que os funcionários terão visibilidade em tempo real de cada consumidor. E sabe por quê? Porque uma plataforma focada no omnichannel vai ser capaz de integrar todas as fontes isoladas de dados do cliente em um único lugar.
Assim a empresa vai conseguir um atendimento consistente para cada usuário: suporte, marketing personalizado e promoções direcionadas em qualquer canal.
A “Omniera” (novo ciclo de revolução do varejo) é o momento mais dinâmico e desafiador do varejo e do atendimento ao cliente. É quando os clientes se afastam depois de três tentativas em canais diferentes (às vezes até no mesmo canal, apenas em momentos/operadores diferentes) porque recebem três respostas diferentes.
São respostas diferentes porque simplesmente os operadores não sabem o que acabou de ser dito aos clientes. Isso acontece quando os canais funcionam sem integração normalmente e quando há uma estratégia definida para cada tipo de canal. Com o omnichannel, desde a saída do canal único, finalmente o contact center poderá desenvolver uma estratégia única para todos os canais.
Em algum tempo, quando a maioria das empresas adotar omnichannel em seus contact centers, elas novamente vão voltar a disputar o cliente por outros fatores (preço, qualidade, tempo de entrega etc.).
Mas este é um momento único em que os clientes estão se movimentando de uma empresa para outra por causa do atendimento diferenciado e quem já estiver preparado para isso ganhará os clientes que já exigem fazer negócios do século 21 e abandonam empresas que ainda estão fazendo negócios como faziam no século 20.
FIQUE POR DENTRO: Entenda de uma vez a diferença entre CRM e omnichannel
Sua empresa está pronta para o omnichannel?
Investir em omnichannel é um caminho a ser traçado para aquelas empresas que dão prioridade ao usuário para garantir vantagem competitiva no mercado. A aplicação do tão falado “foco no cliente”.
Ao mesmo tempo em que a experiência do consumidor é aperfeiçoada, a integração de todos os canais permite agregar valor aos negócios da empresa por proporcionar uma jornada sem sobressaltos.
Ou seja, independentemente do canal escolhido, o cliente não terá a sensação de que está esperando muito tempo por atendimento, diminuindo a sua frustração ou irritação (e alguns posts negativos em redes sociais).
Quando sua empresa proporciona uma experiência omnichannel, ela vai cumprir as expectativas de uma jornada contínua e uniforme a qualquer hora, em qualquer lugar e de qualquer maneira. Sua empresa está pronta para isso?
Quer saber mais sobre o assunto?
Então baixe o nosso infográfico e descubra como uma plataforma omnichannel pode impulsionar os seus negócios.
