A pandemia do novo coronavírus trouxe uma outra realidade para o varejo brasileiro: como manter bons resultados e fidelizar cada vez mais os clientes? Em um cenário que muitos usuários passam a usar mais a internet para interagir, é preciso personalizar iniciativas para engajá-los.
No entanto, algumas empresas varejistas encontram dificuldades em estar no ambiente físico e digital. O estudo “Aplicação de tecnologias no varejo brasileiro: Onde estamos e para onde vamos” da GS&UP, empresa do Grupo GS& Gouvêa de Souza, traz insights sobre essa barreira:
- Cerca de 35% dos 70 varejistas entrevistados ainda não contam com um canal de vendas on-line.
- Das 70 empresas ouvidas pelo estudo, 20% não têm ferramentas de Business Intelligence, enquanto 41,43% não possuem soluções de CRM.
Então, como virar a chave e vencer o jogo? Simples: com tecnologia, segundo Daniel Feche, Business Development Manager de Varejo para Soluções Verticais da Global Hitss. O especialista contou ao Mundo + Tech as principais dores do setor e como a inovação pode fazer a diferença.
Quais as dores do varejo brasileiro?
O varejo brasileiro teve crescimento de 1,8% nas vendas em 2019, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Embora seja a terceira alta anual seguida, o setor apresentou uma pequena desaceleração, se comparado com 2017 e 2018.
Mas, o que esperar para o setor agora em 2020 com as medidas para conter o COVID-19? “Com o aquecimento da economia, o esperado para este ano era o varejo bater a meta de crescimento”, explica Daniel Feche da Global Hitss. “Mas com a pandemia mundial, volta a preocupação se esse objetivo será atingido.”
Na análise de Feche, as três principais dores do setor varejista no Brasil são:
- Manter o ritmo de crescimento nas vendas.
- Garantir um atendimento de qualidade e personalizado.
- Ser digital.
Abaixo, o Mundo + Tech detalha essas dores e qual tecnologia as empresas do varejo podem considerar para transformar os negócios.
Dor nº 1: manter os resultados positivos
É fato que nenhuma empresa quer perder em receita. Embora o varejo brasileiro tenha acumulado uma perda de 10,2% durante a recessão (2015 e 2016), o setor fechou os três últimos anos com um aumento de 6,2% (2,1% em 2017, 2,3% em 2018 e 1,8% em 2019).
Se a retomada do negócio era esperada para 2020, investir em relevância e engajamento ao consumidor pode diminuir o pessimismo trazido pela pandemia. “Mais do que nunca o varejo está com essa preocupação de manter bons resultados e fidelizar o cliente”, pontua Daniel.
Veja, por exemplo, algumas marcas de luxo que tiveram a iniciativa de realizar doações de respiradores e material médico para diversas instituições de saúde.
“Essas marcas criaram engajamento agora em março e aumentaram em 6% as vendas da base já fidelizada. Além disso, trouxeram 17% a mais de fluxo de vendas de novos clientes que se identificaram com a causa. Esse é um grande momento de fidelização”, destaca Daniel.
Tecnologia: Omnichannel
Investir em plataformas omnichannel é uma maneira de enfrentar esse cenário de incertezas. “Com a omnicanalidade, a empresa vai descobrir novas frentes de negócio, como WhatsApp e outras plataformas on-line”, explica Daniel.
Para o especialista, é a oportunidade do seu negócio se aproximar de novos clientes e trazer mais formas de interação para a operação da empresa, gerando mais vendas ao oferecer uma experiência única e diferenciada ao consumidor.
Dor nº 2: personalização no atendimento
Cada cliente é único. No entanto, você sabe todos os detalhes sobre ele? No cenário atual, o varejo brasileiro precisa ter a estratégia certa para não causar uma infidelidade do consumidor. Ou seja, abandonar uma marca para consumir os produtos e serviços de um concorrente.
Uma plataforma omnichannel já ajuda a criar uma estratégia mais assertiva de atendimento personalizado. Porém, o time de marketing e vendas precisa de uma tomada de decisão mais ágil para não perder o timing dos negócios.
“Alguns shoppings aqui de São Paulo perceberam que muitas vendas mensais eram feitas por meio do serviço de concierge. Então elas buscaram engajar o consumidor sobre essa oferta e, hoje, 37% das vendas vêm dessa oportunidade”, comenta Daniel Feche.
Tecnologia: Inteligência Artificial
O cenário atual pede uma certa agilidade na tomada de decisão. Para o varejo, adotar a Inteligência Artificial vai dar insumos para a empresa saber ainda mais quem é o consumidor e o que ele deseja.
Uma solução de IA, como a Embratel oferta em seu portfólio, vai usar diferentes bases de dados da empresa para auxiliar as decisões do time de marketing e vendas. Além disso, uma oferta granularizada vai permitir a empresa escalar a tecnologia.
Por exemplo, é possível adquirir uma solução de IA para a área de supply chain. Em seguida, você pode contratar novos motores (ferramenta que oferta uma possível solução após ser estimulada com solicitações predeterminadas) para a área de logística ou e-commerce.
“Dependendo do cliente, ele pode construir uma cadeia completa de IA iniciando com aquisições pontuais e depois ir escalando. O que ele precisa entender é que, com a tecnologia, ele consegue entregar o produto certo na hora e local desejado pelo cliente”, explica Daniel.
Dor nº 3: Logística
Provavelmente você deve ter notado um aumento no número de pedidos on-line, uma vez que as lojas físicas estão praticamente fechadas. Isso gera uma certa preocupação para os varejistas: como dar conta de tanta entrega no prazo estabelecido?
O difícil é que muitas empresas do varejo brasileiro têm criado processos a mais para resolver essa dor. Muitas que possuem negócio físico e on-line estão estocando os produtos das lojas nos centros de distribuição (CD).
No entanto, quando esses produtos chegam no CD, as empresas fazem uma recontagem do estoque para, só depois, enviar o produto para o consumidor. “A logística reversa é uma opção porque vai otimizar o estoque atual e deixar os canais abastecidos”, aponta Daniel.
Tecnologia: Supply Chain
Ferramentas robustas de supply chain podem ajudar os varejistas a gerir melhor o estoque disponível em qualquer canal (seja físico ou on-line). Muitas vezes esse processo é feito de forma manual, o que pode atrapalhar em períodos de crise.
Com a tecnologia, a empresa consegue automatizar a reposição do estoque tanto no CD quanto nas unidades físicas. Sabe a logística reversa citada por Daniel? Aqui que ela vai fazer toda a diferença para o seu negócio.
Quando você estoca produtos na loja física, ela pode se tornar um minicentro de distribuição. Ou seja, se o seu cliente compra um item que está disponível em uma unidade próxima a ele, você pode pedir para um entregador recolher o pedido e deixá-lo na residência do cliente.
Principais destaques desta matéria
- Varejo brasileiro precisa adaptar negócios devido à crise gerada pela pandemia do coronavírus.
- Adoção de tecnologias ajuda empresas a engajarem os consumidores.
- Confira 3 dores do setor e como 3 tecnologias podem ajudar nesse desafio.
Especialistas detalham o cenário do déficit de talentos em TIC e pontuam formas de combater
Saiba mais
