Você já percebeu o quanto somos impactados pelo áudio no nosso dia a dia? No Amcham Talks 2019, Simone Kliass e Jason Bermingham falaram sobre a era do “renascimento do áudio”. O Mundo + Tech conversou com os dois locutores para tentar entender as tendências sobre o uso de assistentes de voz.
Mundo + Tech: Qual é a importância da voz no nosso dia a dia?
Simone Kliass: A voz está presente, sem que a gente perceba, da hora que a gente acorda até a hora que a gente dorme. Está no podcast, no rádio, na TV, no telefone, no WhatsApp, nos assistentes virtuais. A vice-presidente da Pandora (plataforma de streaming de áudio), Lauren Nagel, acha que está acontecendo uma renascença do áudio por conta da internet e dos dispositivos móveis proporcionando que a gente tenha conteúdo auditivo o tempo todo. O que ela fala e eu acredito, como locutora, é: que voz você quer associar à sua marca e ao seu trabalho? Não adianta gastar uma fortuna com uma campanha publicitária e escolher qualquer voz. Que atributos você quer passar?
Jason Bermingham: Essa onda hoje em dia é ter uma voz muito natural, quase humana. O Google Assistant, por exemplo, chega um momento que ele engana as pessoas, porque parece natural. Só que a Inteligência Artificial não chegou nesse ponto ainda. Então as empresas têm de pensar se é válido colocar uma voz muito humana em uma URA (Unidade de Resposta Audível, o atendimento automatizado). A pessoa do outro lado acha que está falando com uma pessoa real e, quando percebe que não está, fica frustrada.
M+T: A importância de escolher a voz, hoje em dia, não diz respeito apenas às campanhas publicitárias, certo? Acaba sendo importante também para os assistentes virtuais?
SK: Muitas empresas já estão tomando ciência disso. Os castings são super detalhados. Você recebe uma persona, por exemplo, o relatório diz: “ela tem 30 anos, é moderna, ela é assertiva”. Tem todo um relatório para depois poder fazer a voz. Na publicidade ainda sentimos que as pessoas não estão totalmente ligadas na importância. E mesmo as empresas que fazem assistente virtual e URA, que são ligadas a isso, a diversidade ainda deixa desejar. Só o Google tem opções masculinas para assistente virtual. São pontos que temos de pensar.
M+T: Essa diversidade é uma dessas tendências de uso de voz nos assistentes virtuais?
JB: Com a facilidade que as pessoas estão tendo para criar novas vozes, o tempo de gravação é menor, você consegue fazer um banco de dados muito grande e rapidamente. As pessoas querem uma voz que identifique com você. Por exemplo, se uma empresa quer atingir alguém no Texas, nos Estados Unidos, que tem um sotaque característico, talvez seja legal naquele momento escolher uma voz que seja de lá. Se a empresa quer uma voz mais neutra, tudo bem, porque eles já estão acostumados com isso. Mas uma voz bem identificável naquela região ele cria uma empatia melhor.
SK: É uma coisa quase tribal. Pesquisas indicam que a gente sente mais confiança quando a gente ouve alguém com nosso sotaque. A gente identifica mais, você se reconhece. A gente acredita que a tendência vai ser essa, de ter por exemplo voz sem gênero. Não que a tendências seja só essa, mas sim ofertar essa opção, ter um leque maior de sotaques, vozes e personalidades dentro dos assistentes. O Google está prometendo a voz do (cantor) John Legend como voz. Daqui a pouco você pode ter vozes de personalidades como seu assistente virtual.
M+T: Existe mais alguma outra tendência de uso de voz para melhorar o atendimento on-line ou à distância?
JB: Um debate que as pessoas estão tendo muito é que a voz como interface ajuda muito quando você interage com tecnologia, porque a voz passa os dados de um jeito mais fácil. Mas não é tudo que a gente quer ouvir em voz alta e em público, como o seu saldo do banco. As empresas tentam estudar onde o uso da voz vai ajudar, como por exemplo, no carro, onde estamos acostumados bastante a ouvir um áudio. Ou seja, não é só botar uma voz virtual. As empresas têm de pensar no valor agregado, no que isso vai trazer para os clientes delas e como vai melhorar o contato entre eles.
SK: E tem uma outra coisa que a voz ajuda muito pessoas que não conseguem falar.
M+T: Estamos próximos de ver pessoas com dispositivos que as ajudem a se comunicar por voz?
SK: Veja o exemplo do I gave my sister a voice. É uma menina que não fala e eles mesclaram um pouco dos grunhidos dela, que é um pouco da identidade dela, com a voz da irmã e criaram uma voz para ela se comunicar, misturando o que seria o timbre dela com o da irmã. Tem também o caso do Stephen Hawking, que é emblemático. Até ele morrer ele usava aquela voz dura e robótica. Ele associava aquilo com a identidade dele. Ele podia ter a voz do Batman ou do Brad Pitt, mas ele preferiu manter aquela voz, porque aquela era a voz da identidade dele. O uso da voz para ajudar nessa parte de pessoas que tem ELA, que sofreram AVC é uma das coisas mais lindas que a gente vê. E como está mais barato e mais fácil produzir isso, cada vez mais a gente vai ver isso acontecer.
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Foto: Matheus Campos/Amcham Brasil
