A experiência do cliente e as 4 tendências esperadas para o período pós-vacinação

Relatório da IBM mostra que setores de varejo e turismo, assim como relações pessoais e de trabalho, passarão por mudanças nos próximos anos. Como a sua empresa se adaptará?

O que clientes e funcionários de uma empresa esperam para um período em que parte da população estará vacinada contra a COVID-19? Uma coisa é certa: todos pensarão em como querem trabalhar, socializar, viajar e até mesmo fazer compras.

É o que aponta o relatório “An injection of hope: life after the COVID-19 vaccine” divulgado pela IBM no início do mês de abril. A pesquisa, que entrevistou 15 mil pessoas de todos os cantos do mundo, destaca 4 tendências que podem ser esperadas após o (mais do que esperado) controle da pandemia.

As tendências são:

1. Futuro do trabalho;
2. Relações sociais;
3. Varejo e comportamento de compras;
4. Turismo e viagens.

Ao longo desta publicação, o Mundo + Tech resume essas tendências observadas pelo estudo da IBM.

O que esperar em um mundo pós-pandemia

Segundo o relatório da IBM, as 4 tendências foram observadas pelo otimismo das pessoas entrevistadas em relação às vacinas disponíveis. Para 68% delas, há confiança tanto na eficácia quanto na segurança da imunização contra a COVID-19.

Apesar de 32% das pessoas entrevistadas se sentirem em segurança para tomar a vacina, a pesquisa observou que essas pessoas estão em áreas mais suburbanas e rurais.

Porém, muitos dos 15 mil entrevistados (63%) disseram que estarão confortáveis para retomar a rotina pré-pandemia depois que 71% a 80% da população estiver vacinada. Apesar disso, esperam desenvolver novos hábitos de trabalho, sociais, de compra e de viagens.

Tendência 1: futuro do trabalho

O home office foi algo novo para grande parte dos trabalhadores e exigiu resiliência para muitos. Agora, a retomada para o escritório não é tão desejada assim: das 15 mil pessoas ouvidas, 62% esperam continuar trabalhando a partir de suas casas após serem imunizadas.

Dessas 62% que disseram querer trabalhar em casa mesmo depois da vacina, 80% trabalham atualmente de forma remota, ao passo que uma a cada cinco delas estão em um modelo híbrido – deste, 30% esperam continuar em trabalho remoto e 27% desejam voltar ao escritório.

O que significa que, provavelmente, a preocupação com a infraestrutura tecnológica e de segurança para manter a operação a distância nos trilhos será norma por um tempo.

Tendência 2: relações sociais irão mudar

O relatório da IBM fornece detalhes interessantes: as atitudes sociais vão variar de acordo com a geração da pessoa. Por exemplo, os entrevistados enquadrados na Geração Z (pessoas de 18 a 24 anos) irão priorizar as experiências digitais mesmo após a pandemia.

E essa priorização se dará porque eles terão menos probabilidade de encontrar locais sociais atraentes. Parece uma contradição, já que 27% desse público disse ter interesse em socializar em espaços além de suas respectivas casas.

Apesar disso, 60% de pessoas da Geração Z ouvidas pela IBM acreditam que frequentarão restaurantes, bares, salões de beleza, barbearias e locais gratuitos (praia e parques) após a vacinação.

Já em relação a locais com aglomeração, 71% dos Milennials (de 25 a 40 anos) e 69% da Geração X (41 a 56 anos) são os mais ansiosos por poder voltar a frequentar museus, cinemas, eventos esportivos, concertos ao vivo, entre outras atividades.

Tendência 3: varejo físico em evidência

Depois de receber a vacina, muitos consumidores esperam voltar aos shoppings e outros centros comerciais. É um setor que ainda enfrenta bastante dificuldade, mas que parece ter um público fiel: 73% dos entrevistados querem frequentar esses locais novamente após a imunização.

Contudo, a volta aos estabelecimentos físicos não vai diminuir o comércio on-line, uma vez que uma em cada cinco pessoas disse que vai continuar realizando compras na internet. E o principal motivo é a comodidade que esse tipo de transação traz.

Mas o estudo trouxe também dados de quem não deseja voltar a entrar em lojas físicas, mesmo com a população vacinada. De todas as pessoas ouvidas, 14% delas – principalmente nos Estados Unidos, Reino Unido e Alemanha – não vão sair de casa para realizar alguma compra.

Ou seja, outro indicativo de que a migração para o digital — tanto o comportamento do consumidor quanto a necessidade das empresas — não é algo temporário.

Tendência 4: as viagens estarão de volta

Muitas pessoas continuam vivendo dentro de suas casas após mais de um ano do início da pandemia. Porém, várias delas já estão prontas para viajar, apontou o relatório da IBM. Nos próximos seis meses, 30% das pessoas que foram total ou parcialmente vacinadas farão uma viagem.

No entanto, o relatório apontou que um número considerável da população planeja ficar em casa por mais tempo. Um em cada 4 entrevistados respondeu que não planeja viajar em 2021, mesmo depois de receber a vacina.

O avião será um meio de transporte significativo nessa retomada – com 30% dos entrevistados viajando mais, acreditam. Já em terra, o carro será a preferência das pessoas na hora de viajar – 47% esperam utilizar o veículo para isso.

Experiência de cliente mais personalizadas

O relatório da IBM conclui que, para as empresas, o cenário indica a necessidade de criar experiências mais personalizadas para cada segmento, uma vez que os consumidores são únicos e desejam coisas diferentes em contextos diferentes. “Experiências perfeitas e personalizadas podem fazer a diferença em um cenário pós-vacina”, dizem os autores do relatório.

Além disso, percebe-se o aparecimento de uma nova necessidade social: as pessoas querem se reunir, mas não em situações e locais que possam vir a ser propagadores da doença. A tecnologia pode ser uma aliada nesse contexto.

Os autores do relatório usam o exemplo de uma solução da IBM baseada em blockchain que permite às pessoas compartilharem seu estado de saúde, cobertura vacinal e resultados de testes em estádios e outros estabelecimentos para dar um pouco mais de segurança sanitária para locais que recebem multidões.

Mas, ainda que existam tentativas de simular o que vivíamos antes de 2020, o relatório da empresa norte-americana é taxativa: não vamos voltar ao normal. “O quanto mais cedo as empresas começarem a se adaptar a diferentes regras, preferências sociais e normas sociais, melhor”, concluem os autores.

Principais destaques desta matéria

• Relatório da IBM destaca tendências após o período de vacinação contra a COVID-19.
• Muitas pessoas começarão a repensar o trabalho, as relações sociais, compras e viagens.
• Oferecer uma experiência mais personalizada ao cliente deve ser o caminho num contexto pós-vacina.