Situações críticas exigem decisões ágeis. Veja, por exemplo, a pandemia do novo coronavírus (Sars-CoV-2). Talvez, neste momento, você esteja se perguntando se existe um contact center remoto.
A resposta para a sua dúvida é sim, desde que você utilize a solução certa.
Desde que surgiram os primeiros casos de COVID-19 no Brasil, empresas de diversos setores se viram diante de um grande desafio.
Como oferecer as condições necessárias para que o funcionário trabalhe remotamente, no esquema home office? Para as centrais de atendimento a situação não é tão diferente.
No último dia 21 de março, depois de uma onda de protestos de funcionários de call centers, o governo federal considerou como essencial a atividade exercida pelas centrais de atendimento.
O que significa dizer que esse serviço não poderá ser interrompido durante o período de quarentena imposto aos grandes centros urbanos.
Neste cenário, como as empresas de contact center podem garantir a segurança dos colaboradores e a qualidade de atendimento ao cliente? Apostar na plataforma Omnichannel da Embratel pode ser a solução para esses períodos emergenciais.
Diante do momento de incertezas, existe algo que não deve mudar: o cliente irá buscar por atendimento em qualquer canal que o seu negócio disponibilize (exceção, claro, para os canais presenciais). Você sabe se o seu contact center está estruturado para isso?
Neste blog post você poderá obter informações de como a plataforma Omnichannel da Embratel vai lhe ajudar a ter a melhor estratégia para picos de demanda que a pandemia pode gerar.
Por que adotar a plataforma Omnichannel da Embratel?
Todo contact center passa pelo mesmo problema: falta de previsibilidade de custos. Ainda mais em um momento que as equipes de atendimento vão atuar em home office ou localmente, mas com um número reduzido de colaboradores.
Daí a importância de ter uma solução omnichannel. É dar possibilidade ao gerente do call center gerenciar todo o time de qualquer lugar.
A plataforma Omnichannel da Embratel, por exemplo, é hospedada na nuvem. Isso significa que a solução pode ser instalada em qualquer dispositivo: desktops, notebooks e até mesmo smartphones.
Outro benefício é que a Embratel trabalha com valor fixo em fatura única. Enquanto você compra apenas a tecnologia de atendimento, toda a infraestrutura do contact center (que estará na nuvem) fica a cargo da fornecedora, assim é possível reduzir os custos de integração, TI e suporte.
Quer saber mais benefícios de ter um provedor omnichannel? Neste post que fizemos no Mundo + Tech você tem 5 razões para preparar o seu contact center remoto para o próximo nível.
Como a solução da Embratel vai ajudar o seu contact center remoto?
Adotar uma estratégia omnichannel vai transformar a maneira que o seu contact center se relaciona com o cliente e com o seu colaborador. Em situações como a quarentena do coronavírus, muitos consumidores podem demandar um grande volume de atendimento.
Então, como garantir uma interação sem ruídos quando o cliente entra em contato por WhatsApp e, sem resposta, resolve migrar para outros canais para ter a sua demanda atendida?
Quando um contact center não é omnichannel, todas essas demandas vão exigir vários agentes – um para cada interação.
Sem os canais integrados, além de comprometer a fidelização do cliente, os colaboradores terão um esforço acima do necessário, reduzindo a produtividade.
Provavelmente, essa é uma das dores que você deve presenciar desde que a quarentena começou em diversos estados.
Pensando nisso, o Mundo + Tech mostra como a solução Omnichannel da Embratel pode ajudar seu contact center remoto a manter a qualidade de atendimento em tempo de home office.
Desenvolvimento ágil de uma URA
Vamos supor que você tem um negócio no setor alimentício. Com a quarentena do coronavírus, muitos estabelecimentos passaram a trabalhar somente com entrega de pedidos. Embora você tenha perfil nas redes sociais, muitos clientes ainda podem ligar para o número do delivery.
Com a plataforma Omnichannel da Embratel, é possível desenvolver uma URA de forma fácil e ágil. Assim, você consegue customizá-la para criar uma jornada do consumidor, em que ele vai saber sobre as mudanças no atendimento e como fazer um pedido de casa.
O benefício da solução é que você pode salvar a URA e ativá-la ou desativá-la a qualquer momento, sem comprometer a que já estava disponível no contact center.
O agente fica mais empoderado… até mesmo no home office
Como mencionamos anteriormente, a solução Omnichannel da Embratel está alocada na nuvem, o que garante alta disponibilidade do contact center.
Para o seu negócio, é ter a certeza de que o cliente será atendido a qualquer momento, esteja o atendente em casa ou na central.
E, se olharmos para o colaborador, a plataforma é uma forma de empoderá-lo, pois é intuitiva. Todas as informações do consumidor estarão na tela para que o agente consiga saber todas as interações anteriores e proporcionar o melhor atendimento.
Isso vai gerar ganho de produtividade porque o próprio agente vai conseguir otimizar o atendimento prestado ao cliente.
Além disso, a plataforma conta com vários treinamentos on-line, podendo ser feitos até mesmo de casa, para que ele consiga aprender mais sobre a solução e levar a melhor interação aos consumidores.
Atualizações automáticas para evitar interrupção do serviço
Não há como negar que um contact center legado pode gerar improdutividade para o agente. Parte disso é porque a central possui vários softwares de atendimento e as atualizações acontecem de forma independente, gerando uma interrupção do serviço.
Quer ver uma situação ainda pior? É quando a versão mais atual do discador, por exemplo, não é compatível com o programa de gravação de chamada. O agente não vai conseguir trabalhar porque essa incompatibilidade também vai paralisar o atendimento.
Na solução da Embratel, todas as tecnologias de atendimento estão empacotadas. Uma vez que o contact center remoto está na nuvem, as atualizações são feitas dentro desse ambiente e de forma automática. Assim, o trabalho e a produtividade do agente não ficam comprometidos.
Outro benefício da solução da Embratel é que ela é estruturada em microsserviços, permitindo a disponibilidade da plataforma a qualquer momento.
Sem contar que, a cada nova atualização, gerente e colaborador recebem uma notificação dos novos recursos disponíveis e como usá-los.
Gerente e colaborador estarão sempre em sintonia
Quando o assunto é home office, utilizar várias ferramentas de comunicação pode gerar ainda mais ruído.
A plataforma Omnichannel da Embratel elimina essas falhas ao disponibilizar um canal de contato entre o gerente e o atendente do contact center dentro da própria solução.
Assim, o gerente consegue interagir com um colaborador até mesmo em situações de atendimento ao cliente. Essa facilidade permite que o supervisor trabalhe em parceria com o agente para oferecer a melhor interação.
Um destaque é que a plataforma fornece várias métricas de performance, que podem ser acessadas pelo gerente por meio de um dispositivo móvel. Isso vai permitir que ele escolha, por exemplo, o melhor colaborador para um cliente com demanda complexa.
Aposte em uma plataforma omnichannel para o período de home office
Realizar atendimentos de forma remota pode não ser novidade para algumas empresas de contact center. No entanto, a pandemia do coronavírus pede a esses negócios novas maneiras de trabalhar.
Por isso, o cenário atual necessita a adoção de tecnologias de atendimento que facilitem o trabalho home office do agente.
Essa mudança de cultura vai exigir a adoção de uma plataforma omnichannel para que a sua marca esteja ainda mais em sintonia com o consumidor. Mas, além disso, é uma forma de ter ganhos de produtividade, de otimizar e garantir agilidade no atendimento.
Quer saber como a plataforma Omnichannel da Embratel pode levar tudo isso para o seu contact center remoto? Fale com um de nossos consultores e descubra.
Repassando o que vimos neste post
- Plataforma Omnichannel da Embratel pode ajudar empresas de call center a migrar agentes para o home office.
- Solução tem interface fácil e intuitiva, integrando todas as informações do cliente para que o colaborador mantenha um atendimento de qualidade.
- Por ser uma plataforma hospedada na nuvem, pode ser instalada em vários dispositivos: notebook, desktop e até mesmo smartphones.
