Entenda de uma vez a diferença entre CRM e omnichannel

Entenda de uma vez a diferença entre CRM e omnichannel

3 minutos de leitura

Eles não são tão parecidos, existe uma característica do omnichannel que faz toda a diferença. Descubra qual é.



Por Redação em 26/09/2019

Eles não são tão parecidos, existe uma característica do omnichannel que faz toda a diferença. Descubra qual é.

Omnichannel é capaz de transformar a experiência do atendimento ao seu cliente. O CRM é a ferramenta que gerencia o relacionamento com o consumidor, colocando-o como o principal foco dos processos de negócio.

Uma coisa é certa: o Customer Relationship Management (CRM) e o omnichannel são dois grandes aliados para as empresas. Mas será que é tudo a mesma coisa?

Omnichannel e CRM: semelhanças

Vamos primeiro às semelhanças: uma empresa que está alinhada com o que há disponível em termos de tecnologia já garante um diferencial competitivo em relação à concorrência!

Afinal, o uso de tecnologia irá potencializar o relacionamento com o cliente e potenciais consumidores.

Ou seja, esses sistemas de gestão são usados para que os times de vendas e pós-venda tracem as melhores estratégias para atrair novos clientes e reter os já existentes.

Embora sejam semelhantes no objetivo, as diferenças começam a aparecer aqui.


Omnichannel e CRM: diferenças

A jornada do consumidor não é mais linear e o cliente utiliza vários canais de comunicação para entrar em contato com a empresa: telefone, redes sociais, e-mail, blog, chats, WhatsApp e outras plataformas.

Com essa mudança de comportamento do usuário, plataformas CRM orientadas pelo vetor “organização -> cliente” têm precisado cada vez mais de uma solução mais completa e que proporcione uma experiência de jornada de consumo mais consistente.

FIQUE POR DENTRO: Essa lista traz 6 dicas para a sua empresa ter sucesso na estratégia omnichannel

Por isso, muitas empresas consideram adotar uma plataforma omnichannel para suprir as demandas de um consumidor mais exigente.

Essa é uma solução que vai integrar todos os canais de contato existentes para ter uma visão 360° do consumidor.

Logo, embora omnichannel e CRM pareçam sinônimos visto de longe, há algumas diferenças nesses dois conceitos. Você sabe dizer quais?

O que é omnichannel?

O conceito de omnichannel indica uma convergência de todos os canais de uma empresa – seja on-line ou off-line.

É uma abordagem em que o consumidor não irá sentir diferença na sua jornada, independentemente do ambiente escolhido ou de quantas trocas de canais ou atendentes ele prefira fazer, seja por querer continuar o contato por outro canal, seja para adiar uma conversa para um momento mais adequado.

Com os dados coletados de vários canais e integrados ao sistema omnichannel, o atendente consegue identificar quem é o cliente.

Assim, a empresa pode oferecer um atendimento muito melhor, porque terá um volume de informações das interações que o usuário fez com os diversos canais.

Por exemplo, imagine um cliente que faz uma interação pelo WhatsApp, informou o problema e os dados que o identificam. Se ele decide encerrar o contato para iniciar outro pela central telefônica, as informações enviadas pelo aplicativo serão transferidas para o atendente.

Isso traz benefícios para a empresa e para o consumidor, porque há uma continuidade no atendimento entre esses dois canais, os contextos dos atendimentos anteriores são mantidos e o histórico fica disponível para os próximos atendimentos, diminuindo ruídos.

Até porque, o que cliente menos quer é ter que reinserir as informações e recomeçar o atendimento, não é mesmo?

FIQUE POR DENTRO: Como planejar o omnichannel na sua empresa

E o CRM?

O CRM consiste no armazenamento de dados de um cliente atual ou em potencial para que, a partir deles, a empresa crie um relacionamento mais próximo com o consumidor.

Uma plataforma CRM pode considerar:

  • Nome;
  • Endereço;
  • Número de telefone;
  • Pontos de contato (como visita ao site da empresa, ligação na central de atendimento, envio de e-mails ou posts em redes sociais);
  • Histórico de compras;
  • Preferências de compras;
  • Entre outros dados.

O benefício de um CRM para a empresa é que os dados dos clientes estarão armazenados de forma organizada. Isso facilita repassar informações para os times de venda de maneira ágil, ainda mais se a solução estiver baseada na nuvem.

Com isso, a empresa consegue manter um ciclo de relacionamento com o cliente a partir da parametrização das interações dele com os canais da empresa. Assim, a companhia consegue formular ofertas personalizadas, por exemplo.

Omnichannel é o próximo nível do CRM

Você já deve ter percebido aqui que o omnichannel e o CRM andam lado a lado.

Mas hoje o consumidor tem um perfil “Anytime-Anywhere”, que demanda um atendimento a qualquer hora em qualquer local.

O problema é que uma plataforma CRM não é um sistema de atendimento.

Já uma solução omnichannel vai ser capaz de entregar todo o histórico do consumidor em tempo real. Para a empresa, isso significa conseguir saber todo o caminho que ele fez e entregar um atendimento ainda mais efetivo.

Por isso o CRM pode ser o pontapé inicial para sua empresa investir em omnichannel.

Mas é preciso pensar no CRM orientado a integrar todos os canais e não somente em organizar de onde chegam os dados dos clientes.

Agora que você sabe a diferença entre CRM e omnichannel, que tal descobrir que tipo de solução sua empresa precisa?

A Embratel tem um portfólio completo para te ajudar a vender mais!



Matérias relacionadas

hackers de yale Inovação

Hackers de Yale estão cada vez mais interessados em medicina preventiva

Além da Yale, outras 19 instituições de ensino estavam representadas para estudar o tema

robo pianista Inovação

Robô pianista é criado por estudantes brasileiros

O PianoBot foi desenvolvido por quatro alunos de Engenharia Mecatrônica do Insper

chips de ia Inovação

Tendência: o mundo precisará de mais chips de IA em 2024

Materiais são usados ​​no desenvolvimento e disponibilização de modelos de inteligência artificial

porto maravalley Inovação

Rio de Janeiro cria hub tecnológico Porto Maravalley

Presença de startups e curso superior do IMPA, dentre outras inovações, trarão novas oportunidades à zona portuária do Rio de Janeiro