Embora os canais digitais, particularmente o mobile, sejam a base da escala e eficiência operacional que viabilizam as fintechs e outras novas modalidades de serviços financeiros, a IA agora pode vir para superar limitações e riscos à qualidade de atendimento e satisfação dos clientes, com uma abordagem efetivamente omnichannel.
As desistências quando o usuário trava na “curva de aprendizado” de um app; as reclamações quando o agente da central se perde entre os processos e sistemas da empresa; e outros pontos críticos bem conhecidos na “jornada do cliente” já podem ser endereçado de forma muito pragmática, com o objetivo de modalidades consolidadas e emergentes de IA (Inteligência Artificial).
“A GenAI (IA generativa) resolve o desafio da interface conversacional e esperamos integrar mais aplicações”, esclareceu Rander de Souza, diretor de estratégias de inovação da Genesys. Ou seja, em vez de uma pilha linear para cada canal (front end, camadas de integração e sistemas empresariais), o cliente ou o empregado falam com uma camada de IA, que coleta as informações e aciona as funcionalidades.
Mesmo com essas melhorias nas possibilidades de autosserviço, o especialista destaca a agenda de potencializar o atendimento humano. “Quando um segurado passa por um sinistro, precisa falar com alguém”, exemplificou.
O especialista da Genesys abriu uma discussão sobre o tema CX e omnichannel na era da IA, na série de apresentações no estande da Embratel no Febraban Tech 2024. Além dos casos de uso de GenAI, ele lembrou que combinações de tecnologias conhecidas há mais tempo, como RPA (robôs de automação), visão computacional e algoritmos de análise e predição podem trazer transformações muito relevantes.
Sem EX não existe CX
Seja qual for a idade, perfil ou canal de preferência, o cliente que recorre a um funcionário espera pleno entendimento e resoluções efetivas a suas demandas. “Sem EX (experiência do empregado) não existe CX (experiência do consumidor)”, resumiu Rander de Souza. Na prática, se deparar com um interlocutor perdido no “alt+tab” alternando telas, ou enrolado com um comando no aplicativo transacional, gera frustrações e atritos. “O investimento em EX é mais facilmente direcionado e costuma ter alto impacto econômico”, observou.
Entre as modalidades de IA de alto valor, no contexto de centrais de relacionamento, o especialista incluiu os copilotos para as aplicações novas e tradicionais. “São reduzidas a necessidade de treinamento e as falhas de performance”, constatou.
Ele também apontou a oportunidade de revisitar processos e automações sujeitos a grandes melhorias com as inovações em IA, principalmente quando disponíveis como serviços na nuvem. Por exemplo, robôs de automação que percorrem processos entre múltiplas aplicações (CRM, ERP, portal de fornecedores etc.) podem agora contar com funções de visão computacional ou GenAI para entender os contextos e automatizar com mais eficácia a entrada de dados.
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