Como a jornada do consumidor vai impactar sua estratégia omnichannel?

Como a jornada do consumidor vai impactar sua estratégia omnichannel?

8 minutos de leitura

Descubra como a estratégia omnichannel do seu contact center vai trazer melhores resultados com a jornada do consumidor mapeada.



Por Redação em 16/01/2020

Você tem toda a jornada do consumidor mapeada e entende da importância dela para o seu negócio?

Essa é a primeira pergunta que você deve responder se você está pensando em transformar o seu contact center para atender uma estratégia omnichannel.

Você provavelmente já fez algumas pesquisas sobre o que é omnichannel e como essa estratégia pode ser um diferencial para o seu negócio (aliás, falamos um pouco mais sobre isso lá no fim deste artigo).

Mas será que a sua empresa — ou mais especificamente o seu contact center — está preparado para mudar essa chave? É esse o momento, ou será que ainda é preciso voltar alguns passos?

Se você tem essas dúvidas para saber se é a hora de mudar a maneira como você presta atendimento ao cliente, a boa notícia é que a gente pode te ajudar a identificar em que ponto desta transformação você está.

Mas, antes, precisamos falar um pouco sobre a jornada do consumidor, pois entendê-la e ter ciência de sua importância é fundamental para essa transformação.


Pense na sua própria experiência como consumidor.

Quando você pretende comprar um produto ou um serviço, pode ser que você se depare com algum problema: um link quebrado, uma lentidão no servidor, um sistema que não reconheça uma transação, uma informação que não foi atualizada na sua conta… Enfim, existem alguns obstáculos para que a experiência de compra não seja totalmente satisfatória para um cliente.

E geralmente é esse o momento em que você entra em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o contact center.

É neste ponto que a sua empresa pode e deve se diferenciar da concorrência. O motivo é que a jornada do consumidor começou muito antes da ligação que o contact center vai receber.

Mas muitos contact centers assumem o contrário – que a jornada começa no momento em que o colaborador atende à ligação. Porque se uma empresa tem uma postura assim, claramente ela vai contribuir com o abandono do cliente e até mesmo na queda do Net Promoter Score (NPS).

Imagine a seguinte situação:

O cliente liga para o contact center de um banco ou de uma operadora de cartão de crédito para tentar entender o motivo de uma compra não ter sido finalizada, mesmo que o valor esteja dentro do limite. A URA inicia a interação e informa as opções:

  • Aperte 1 para saldo do cartão
  • Aperte 2 para limites
  • Aperte 3 para perda ou roubo do cartão
  • Aperte 4 para vencimentos
  • Aperte 5 para saques
  • Aperte 6 para crédito emergencial
  • Aperte 7 para segunda via da fatura
  • Aperte 8 para seguros
  • Ou aperte 9 para falar com um de nossos atendentes.

Se ler todas essas opções já te tomou um bom tempo, imagina para o cliente que está no telefone? Nem sempre a demanda está em algumas dessas opções e ele é obrigado a ouvir tudo, já que nem toda URA dá a opção direta do atendimento humano (no caso, o 9).

Outro problema é que, para cada número, se não há mais opções para o consumidor escolher, as chances de a ligação cair ainda são grandes.

Então, deu para perceber que a jornada do consumidor não começou na tentativa do cliente entrar em contato com o contact center, mas sim na transação não ter dado certo no site da empresa. Por isso, ter tudo mapeado vai te ajudar a ter a melhor estratégia de negócio.

“Como?”, você pode até se perguntar. É o que vamos responder abaixo!

Mapeando a jornada do consumidor

Existem dois pontos cruciais aqui: entender melhor quem é o seu cliente e ter uma boa comunicação com ele (vamos falar sobre isso no próximo tópico).

O seu negócio provavelmente já é multicanal —ou seja, tem diversos pontos de interação com o cliente — e a chamada telefônica não é mais o principal método de contato.

Hoje, o contact center deve ser desenhado para entregar uma experiência do consumidor positiva. Ou seja, deve contar com APIs, softwares programados em bloco e outras tecnologias que vão te ajudar a entregar o que seu cliente precisa.

Mas, claro, nada disso fará sentido se você não tiver a jornada do consumidor mapeada em seu contact center. Por isso, trouxemos quatro pontos que você deve considerar nessa tarefa:

  1. Customização
  2. Escalabilidade
  3. Inteligência contextual
  4. Omnichannel

1. Customização

Aqui estamos falando de uma solução de atendimento ao cliente que seja customizada para você prestar o melhor atendimento possível para ele. E não uma solução de prateleira que, ao invés de aproximar, poderá afastá-lo.

E quais pontos devo considerar para essa customização?

  • Interface de usuário (IU): essa interação homem-máquina deve ter uma interface consistente e adaptativa. Ou seja, de fácil utilização para o consumidor, o atendente e o gerente do contact center.
  • Workflows: o seu contact center deve ter interações em cada etapa da jornada do consumidor. Da URA ao uso de bots para iniciar o atendimento, esse fluxo deve ser atualizado e repensado com frequência. Uma ferramenta “arraste e solte” pode ser a mais adequada para você testar a eficiência desses fluxos entre o cliente e agente.
  • Encaminhamento: o encaminhamento de um atendimento vai permitir a você atribuir tarefas ao agente certo com lógica baseada em atributos. É essencial para criar um relacionamento com o cliente, que terá um atendimento mais ágil e um retorno mais rápido da demanda.
  • Integração: com os dados da plataforma CRM e de outras fontes, você consegue ver informações do seu cliente em um único lugar. Assim é possível ter insights sobre cada consumidor para melhorar a jornada dele constantemente.

2. Escalabilidade

Todo negócio precisa de agilidade, então, qual melhor tecnologia para isso? Ponto para quem respondeu “computação em nuvem”.

Aliás, se você quer deixar o seu contact center nas nuvens, saiba mais como transformá-lo com este artigo publicado no Próximo Nível.

Mas voltando ao raciocínio. Quando você começa a desenvolver a jornada do consumidor, pensar em diagramas de rede, servidores ou em fontes de alimentação redundantes deveria ser a última coisa a se preocupar.

Ao invés disso, olhar para a computação em nuvem e um provedor que irá disponibilizá-la é essencial porque vai trazer confiabilidade, segurança e excelência operacional ao seu contact center e negócio.

Ou seja, um contact center na nuvem vai estar sempre disponível e preparado para momentos com alta demanda, como a falta de fornecimento de energia em um bairro após uma tempestade. Sem contar que você terá um orçamento fixo e pagará somente pelo que usar.

Outro benefício da nuvem é a possibilidade de integrar outras tecnologias ao contact center (falamos sobre elas nesse artigo do Próximo Nível). Inteligência Artificial e Machine Learning podem ajudar a identificar e resolver problemas de forma ágil, segmentar os clientes e melhorar a privacidade e segurança dos negócios.

3. Inteligência contextual

Se você pensa em investir em Inteligência Artificial em seu contact center, saiba que ela pode trazer a reboque uma “inteligência contextual” ao seu negócio.

Mas o que seria “inteligência contextual”?

Seria o uso de IA em soluções sofisticadas que envolvem a compreensão da linguagem natural, a análise de sentimentos e bots de conversação em um contact center.

Assim, é fácil capturar e aproveitar as informações dos clientes e encaminhá-las para os agentes certos para oferecer uma experiência personalizada. Enquanto isso, a IA pode liberar outros colaboradores para se concentrarem em questões de alto valor que exigem um toque humano.

4. Omnichannel

Não é novidade que o seu cliente interage por múltiplos canais todos os dias. Ele manda mensagem e áudio no WhatsApp, usa o Twitter para tirar dúvidas sobre um produto ou serviço, ou envia um e-mail para solicitar uma demanda.

Por isso, o seu contact center deve estar em todos os lugares que o seu cliente está. E uma plataforma omnichannel vai permitir que o consumidor interaja com o seu negócio da maneira que ele preferir e não como você quer.

Mas você pode até se perguntar: se eu estou em diversos canais, eu sou omnichannel?

Depende. Quando o seu contact center é multicanal, você terá diversos pontos de contato para interagir com o seu cliente. O problema é que cada canal (e-mail, voz, SMS, redes sociais) vai ter uma estratégia única e que não conversa com os demais.

Ou seja, se o seu cliente envia um e-mail para relatar um problema e depois tenta resolvê-lo por telefone, ele vai precisar informar tudo novamente porque o agente que vai atendê-lo via voz não vai ter o histórico dessa primeira interação via e-mail.

Já o omnichannel é a integração de todos os pontos de contato existentes em sua empresa. Assim, o seu contact center vai ter sempre um registro de todas as interações para levar uma experiência personalizada e contínua ao longo da jornada do cliente.

Neste post do Próximo Nível você entende mais a diferença entre omnichannel e multicanalidade.

Outra vantagem de ter uma plataforma omnichannel em seu contact center é poder mapear o canal preferido do seu consumidor. Se hoje ele prefere uma interação via e-mail, amanhã pode ser por redes sociais.

Além de você ter essa informação em mãos, esse mapeamento vai garantir que a sua equipe consiga se antecipar ao que o consumidor deseja. Lembra da situação com o cartão de crédito no início deste texto?

Ao invés do cliente ficar perdido na URA tentando saber qual opção poderia resolver o problema dele, um agente já estaria disponível para informá-lo sobre o que poderia ter acontecido e auxiliá-lo a finalizar a compra com sucesso.

Em outras palavras, é uma forma de trazer fluidez no atendimento ao consumidor porque ele será o centro da sua estratégia omnichannel. Se antes o seu cliente sentia dificuldade em entrar em contato com a sua empresa, agora ele terá uma jornada sem ruídos uma vez que o seu contact center vai manter todo o histórico de interação para garantir que ele seja atendido com excelência.

Para o seu negócio, é a possibilidade de ver o Net Promoter Score (NPS) aumentar, ter mais informações de quem é o seu cliente e traçar estratégias para fidelizá-lo porque o seu contact center omnichannel vai mostrar que está disponível 24/7 para as necessidades do seu consumidor.

Como o seu negócio se comunica com o seu cliente?

Entender a jornada do consumidor é também simplificar a comunicação que o seu negócio tem com ele. Ninguém quer perder muito tempo esperando atendimento, ainda mais que o cliente hoje é digital e está em todos os lugares ao mesmo.

O que isso quer dizer? Que a sua empresa já é multicanal e possui atendimento via voz, redes sociais, e-mail, entre outros. Mas será que a comunicação via esses pontos de contato é realmente efetiva e atende as necessidades do seu cliente? Saber isso é importantíssimo para a construção de um relacionamento omnichannel.

Embora muitas companhias pensam que se comunicam bem com seus clientes, o cenário é totalmente diferente. É o que mostra a pesquisa “Bridging the Communication Divide: Customer Communications Report 2017”, da Twillio, empresa norte-americana de serviços e comunicação em nuvem.

O relatório entrevistou mais de duas mil pessoas (de 18 a mais de 55 anos) e 800 empresas (e-commerce, finanças, saúde, telecomunicações, varejo/consumo, tecnologia e turismo) espalhadas na Austrália, Estados Unidos e Reino Unido.

Abaixo você confere os principais destaques da pesquisa:

  • 8 de 10 (81%) consumidores encontram dificuldades em manter uma comunicação com as empresas.
  • 3 de 10 (34%) empresas entendem ou têm o conhecimento dessas dificuldades.
  • Clientes acham que o tempo de resposta é o fator mais importante na comunicação, sendo que 89% acreditem que as empresas demoram para responder.
  • A maioria dos consumidores relatou que comunicação não solicitada e irrelevante gera frustração. Eles querem uma opção de contato que seja conveniente e que, independentemente do canal, seja possível responder de volta.
  • Eles esperam também que as empresas entreguem a informação correta, no momento certo e no canal certo. Mas na percepção dos clientes, o que realmente acontece é:
    • Envio de mensagens não solicitadas (85%)
    • Informação irrelevante (84%)
    • Tempo de resposta inoportuno (83%)
    • Comunicação não personalizada (83%)
    • Mensagens muito frequentes (79%)
  • Quando a experiência é positiva, 71% recomendam a empresa a um amigo, 67% compram mais produtos ou serviços e 48% escrevem avaliações positivas.
  • Mas quando a experiência é negativa, 66% contam a um amigo sobre a experiência, 41% param de fazer negócios com a empresa e 38% vão para a concorrência ou cancelam os serviços.
  • Empresas com consumidores extremamente satisfeitos com a comunicação digital têm 2,5 vezes mais chances de crescer a receita em 15% ou mais e 3,5 vezes mais chances de exceder a meta financeira.

Jornada do consumidor e omnichannel: o seu contact center está pronto?

Com certeza você entende a necessidade do seu negócio ter a jornada do consumidor definida. Não existe um modelo perfeito, é claro, mas quando o seu contact center está alinhado com o seu cliente, você consegue evitar atritos em qualquer tipo de interação que ele tente.

Ter um contact center com serviços flexíveis, ser acessível e integrado em cada ponto de contato, contar com tecnologias que facilitem a comunicação e garantam a disponibilidade do seu negócio vai fazer toda a diferença para o consumidor.

Quando você tem toda a jornada do cliente mapeada e uma estratégia omnichannel, você vai colher bons resultados, como mostramos na pesquisa da Twillio. Mas a questão é: o seu contact center está pronto para essa transformação?

Para ajudar a responder essa pergunta nós preparamos um questionário interativo para você entender em qual estágio de maturidade a sua empresa se encontra e para onde ela deve ir!



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