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O que são KPIs digitais?

4 minutos de leitura

KPIs digitais são um conjunto de métricas para avaliar o impacto das iniciativas de transformação digital com base em valor e desempenho.



Por Redação em 27/04/2020

Você já parou para medir os impactos da transformação digital na sua empresa? Por mais que existam diversas iniciativas de digitalização, muitos líderes talvez não saibam como medir o sucesso desses projetos. Daí a importância de ter em mente a adoção de KPIs digitais.

Essas métricas serão responsáveis em te dar insights e quantificar o impacto dos projetos de inovação. Ou seja, é a possibilidade de você acompanhar o progresso da transformação digital dos seus negócios, evitando desperdício de tempo e recursos.

No entanto, a maior limitação no uso de KPIs digitais é não ter uma ambição digital definida. Muitas empresas se esforçam para tocar vários projetos de digitalização ao mesmo tempo, quando deveriam focar apenas em um para entender o impacto que ele gera no negócio.

Um exemplo é a adoção de chatbots para realizar atendimento ao cliente. Existem instituições que apenas desenvolvem e implantam a solução para automatizar a interação nas redes sociais, no site ou no WhatsApp, por exemplo.

Porém, por não focar inicialmente apenas em um canal, elas não conseguem medir com assertividade o grau de satisfação do cliente. Consequentemente, não conseguem definir as métricas que mostrarão o impacto do projeto.

KPIs digitais: o que são e como defini-los?

KPIs digitais são métricas para avaliar o desempenho de iniciativas de negócios digitais. Esses indicadores podem ajudar uma organização a determinar até que ponto ela progrediu em sua estratégia digital e como os resultados das operações estão melhorando.

Tradicionalmente, algumas corporações ainda medem o desempenho dos negócios com base no lucro líquido, lucro por ação e outras métricas, que são suportadas por KPIs, como:

  • Giro de estoque.
  • Cotas de produção.
  • Satisfação do cliente.

Porém, KPIs digitais são mais difíceis de definir, pois empresas de vários setores têm maneiras diferentes de quantificar suas iniciativas digitais. Outro ponto é que há quem enxergue “negócios” e “negócios digitais” como uma coisa só.

Então, como essas métricas digitais podem ser definidas? A partir de duas categorias amplas, como mostra um artigo do site CIO.

Categoria 1:
KPIs para avaliar o progresso de digitalização do modelo de negócio de uma empresa:

  • Metas de vendas.
  • Marketing.
  • Operações.
  • Cadeias de suprimentos.
  • Produtos.
  • Serviços e atendimento ao cliente.

Lembra do chatbot que falamos no tópico acima? Se uma empresa do varejo usa a tecnologia para digitalizar pedidos, seus líderes devem utilizar métricas que avaliam as taxas de adoção e o impacto da solução nos negócios, fazendo comparação com os modelos tradicionais de operação.

Categoria 2:
É a utilização de um conjunto de KPIs para avaliar métricas de:

  • Crescimento.
  • Receita.
  • Participação de mercado.
  • Margem para plataformas digitais.

Com esses KPIs digitais, você consegue avaliar fluxos de receita digital dos fluxos analógicos. Assim, será mais fácil entender o impacto da digitalização nos resultados.

Por que adotar KPIs digitais?

transformação digital é uma jornada sem uma data para realmente terminar. Além disso, nem todos os executivos conseguem medir a eficácia das iniciativas que usam a tecnologia como apoio para conseguir algo novo.

Por isso a importância de encontrar KPIs digitais. São esses indicadores que vão dar um norte para o sucesso comercial dos projetos digitais da sua empresa.

KPIs digitais têm o objetivo de entender onde você está ganhando dinheiro ou melhorar um modelo de negócio existente.

5 recomendações práticas de KPI digital

Uma coisa é certa: não há uma fórmula mágica na criação de indicadores de desempenho. Ainda mais quando o objetivo é medir o sucesso digital de uma empresa. Mesmo assim, o site CIO recomenda cinco práticas para líderes, como você, a chegarem a um modelo de KPI digital.

1. Projeto deve iniciar pelos líderes

Os líderes devem quantificar como a digitalização beneficia diversas áreas. É um trabalho conjunto entre CIO e COO para definir quais operações devem ser digitalizadas e quais os benefícios esperados por essa transformação.

2. Definição de KPIs

A empresa precisa definir KPIs e metas que vão descrever a jornada digital de um negócio, assim como os resultados esperados por essa transformação digital. Por exemplo, ao invés de usar indicadores para falar sobre por que adotar a telemedicina, é possível propor uma porcentagem potencial de clientes (clínicas, consultórios, médicos) que vão fazer uso da tecnologia e os benefícios que eles terão ao levar uma nova forma de atendimento.

3. Avaliação da jornada digital

Você começou a sua jornada digital, mas agora é preciso avaliar o progresso e o valor comercial que ela cria para o seu negócio. Embora alguns KPIs se tornem indicadores transitórios, outros continuarão permanentes para avaliar o desempenho da sua empresa nesse processo de digitalização. Entender esses KPIs digitais vão ajudar em diversas tomadas de decisão, como alocações de orçamento, melhorias de processo e mudanças de cultura.

4. KPIs e expectativas de resultados

Os KPIs podem ser usados também para dar suporte a expectativas específicas de resultados do seu negócio. Por exemplo, “se minha empresa alcançar a meta de digitalizar área X em 2020, ela será beneficiada com um aumento de Y nas métricas de negócios e finanças”.

5. KPIs e tomada de decisão

Os KPIs devem influenciar a tomada de decisões de negócios. Por exemplo: imagine que uma empresa tenha definido uma determinada porcentagem para que o atendimento ao cliente seja feito por um sistema automatizado e, tempos depois, viu o Net Promoter Score (NPS) cair significativamente. Se tivesse feito uso de um bom KPI, o indicador poderia ter destacada a necessidade de mudar a estratégia, o sistema ou a tecnologia, antes de a avaliação cair.

Principais destaques desta matéria

  • KPIs digitais podem ajudar sua empresa a entender o impacto dos projetos de transformação digital.
  • Indicadores são importantes para mostrar como você ganha dinheiro com inovação.
  • Confira cinco recomendações práticas que vão te ajudar a definir indicadores digitais.


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