Aposte em uma estratégia omnichannel para diminuir o tempo de espera e garantir um atendimento de qualidade ao cliente
“Sua ligação é muito importante para nós”. Possivelmente todo mundo já ouviu, ao menos uma vez na vida, essa gravação. Porém, quanto mais o cliente espera por uma interação via voz com um atendente, menos relevante ele vai se sentir. Por isso, você sabe como calcular o tempo médio de atendimento (TMA) para reduzir esse desafio do seu contact center?
Antes de explicar como vencer essa barreira, é preciso olhar como é o modelo de atendimento de um call center tradicional. Esses centros têm um serviço padrão de nível 80/20. O que significa que 80% das chamadas devem ser atendidas em até 20 segundos. Mas, claro, a realidade é bem diferente.
No relatório Global Customer Service Barometer, de 2017, a American Express, empresa emissora de cartões de crédito, destacou três itens que um contact center deve considerar para ofertar um atendimento de qualidade ao cliente:
- Eficiência: 32% dos mil consumidores entrevistados esperam que as perguntas sejam respondidas de forma mais ágil.
- Empatia: 18% dos usuários esperam um colaborador com um atendimento mais humanizado.
- Empoderamento: 20% dos clientes querem um agente capaz de lidar com as suas demandas sem precisar transferi-los de célula em célula. Todos esses três pontos têm ligação direta com o tempo destinado para a resolução de um problema. Afinal, quanto mais eficiente, empático e empoderado for esse atendimento, maior será a satisfação desse cliente, a produtividade do agente e a economia no fim do mês, uma vez que o preço de uma ligação representa um custo expressivo de um contact center.
Por que é preciso diminuir o tempo médio de atendimento?
Sendo bem direto: porque um tempo médio de atendimento alto significa que a empresa está com um problema sério em seus processos ou na forma com que o atendimento é prestado.
Você possui uma métrica para avaliar o tempo médio de atendimento do contact center? Ter esse indicador é importante porque vai mostrar todos os passos da interação via voz que um consumidor teve com o seu negócio:
- Início da chamada.
- Qualquer tempo de espera.
- Tempo de conversação com um agente.
- Qualquer tarefa após a interação (dar a nota para a URA ou atendimento do agente, por exemplo).
Contudo, o consumidor digital e a multicanalidade impactam os resultados dessa métrica. Até porque o cliente utiliza vários pontos de contato que vão além da voz: aplicativos, e-mail, chats, chatbots e o SMS.
São canais em que ele consegue resolver problemas simples, sem a necessidade de passar por um agente humano. É neste momento que pensar em uma estratégia omnichannel (vamos abordar esse assunto mais para frente) vai trazer quatro benefícios para o contact center:
- O primeiro é que todos os canais estarão integrados e em sinergia. Então, o agente terá todo o histórico de interação do cliente em qualquer canal, para saber qual a resposta mais adequada quando a demanda for mais complexa.
- O segundo é que a voz se tornará um ponto de contato que deixará de ser primário, para ser acessado somente por falta de uma resolução no ambiente digital.
- O terceiro é que com mais opções de atendimento integrados diminui-se o congestionamento de canais (e por consequência o tempo de espera para ser atendido em um deles).
- E o quarto, mas não menos importante: um contact center omnichannel vai ter as tecnologias e ferramentas corretas para você conseguir diminuir mais o tempo que um cliente passa esperando para ser atendido em uma ligação.
Duas dicas para diminuir a espera por atendimento
Uma estratégia omnichannel vai fazer toda a diferença em como sua empresa interage com o cliente. Mas, antes mesmo de integrar todos os canais, você consegue reduzir o tempo médio de atendimento transformando dois pilares do contact center.
FIQUE POR DENTRO: Confira o episódio 4 “Omnichannel eleva experiência de atendimento” do podcast “O próximo nível da inteligência”, uma parceria da Embratel com a rádio CBN.
1. Reduzir o tempo total de espera
Se um contact center tem alto volume de chamadas, mas não tem uma estratégia para tanta demanda, cada cliente vai passar por um longo período de espera.
No entanto, oferecer ao usuário a possibilidade de retornar uma ligação e/ou dar a opção de ele receber uma resposta via WhatsApp já ajudam na diminuição da métrica do tempo total de espera e, por consequência, do TMA.
2. Identificar e automatizar processos
Você pode começar reavaliando a URA. Ela é confusa a ponto de fazer o cliente se perder nas opções de atendimento? Se sim, é possível configurá-la para que o consumidor consiga resolver o que precisa ainda no primeiro contato.
Outra sugestão é identificar e avaliar os tipos de chamada que o contact center recebe. Por exemplo, se alguém liga para pedir o código de barras de uma conta, é mais fácil automatizar o serviço com um autoatendimento do que transferir o consumidor para um agente humano.
Como uma plataforma omnichannel vai impactar também o seu colaborador?
Se o cliente não gosta de esperar por um atendimento, imagine a pressão de um agente para garantir uma interação de qualidade? Apostar na Experiência do Empregado é entregar novas formas de trabalhar para que o funcionário se sinta confortável em sua empresa.
O relatório 2019 Trends in Global Employee Engagement da Kincentric, uma consultoria de gestão de pessoas, aponta que promover uma experiência positiva para o colaborador ainda é um desafio. Um dos motivos é a forma como empresas adotam tecnologias para melhorar a produtividade.
Vamos olhar para o contact center. O agente precisa lidar com diversas plataformas para conseguir atender um consumidor de forma eficiente. No entanto, são soluções defasadas e que precisam de atualizações constantes. Isso também vale para as máquinas em operação.
Como gerente de call center, você deve fornecer ferramentas mais intuitivas ao colaborador. Daí o motivo de adotar uma plataforma omnichannel. Ela vai concentrar diferentes tecnologias e canais em uma única interface.
Isso vai trazer ganho de produtividade porque, além de o agente ter todo o histórico do relacionamento (como citamos mais acima), vai evitar que um cliente, que busca por atendimento em vários canais simultaneamente, seja atendido por mais de um colaborador.
Claro, essa produtividade vai surgir a partir do momento em que você capacitar a sua equipe. O agente de ontem era treinado para atender telefone. Hoje, assim como o cliente é digital, ele precisa entender a dinâmica de todos os outros os canais.
Essa é outra vantagem da plataforma omnichannel, que vai oferecer relatórios de produtividade e a possibilidade de saber qual colaborador é o melhor para cada ponto de contato do seu contact center.
Aposte em uma estratégia omnichannel para aprimorar o TMA
Você quer reduzir o tempo médio de atendimento e criar experiências únicas ao cliente, certo? Então, uma estratégia omnichannel é essencial porque será preciso realizar uma mudança de cultura: o contact center deixa de ter um modelo de volume de atendimento para apostar na qualidade.
Se a expectativa é traçar a melhor jornada do cliente, ser omnichannel é uma forma de entender quem é o seu consumidor e colocá-lo em primeiro plano. No entanto, isso só terá efeito se as tecnologias utilizadas e os colaboradores focarem na resolução do problema do usuário.
Já pensou saber quanto tempo foi dedicado, entre múltiplos canais, para atender a demanda do cliente?
Isso será possível com uma estratégia omnichannel porque o contact center terá agilidade e recursos para entregar valor ao consumidor. Para o seu negócio, é a possibilidade de fidelizar o cliente e alavancar as vendas, enquanto reduz os custos operacionais.
Acredite: é possível reduzir o tempo médio de atendimento do seu contact center. Fale com um de nossos consultores e saiba como.
Repassando o que vimos neste post
- Reduzir o tempo médio de atendimento é um desafio para o contact center.
- Um tempo médio de atendimento alto significa duas coisas: problemas nos processos ou na maneira como atendimento é realizado.
- Cliente espera atendimento de qualidade de um agente, mas o tempo de espera em uma ligação pode impactar o relacionamento.
- Estratégia omnichannel pode diminuir esse gap entre consumidores e funcionários de um contact center.
- Além de trazer ganhos de produtividade para o colaborador.
