Omnichannel no Varejo: como alavancar seus resultados

Omnichannel no varejo vai além de integração dos canais físico e digital, mas passa pelo contact center, levando a um atendimento personalizado.

O omnichannel no varejo vai fazer toda a diferença para empresas que buscam satisfazer os seus clientes em toda a sua jornada. Sim, porque já há algum tempo a interação entre cliente e comerciante não fica restrita somente ao momento do pagamento no caixa.

Quem trabalha com o varejo sabe que são muitos os momentos em que o consumidor pede —quando não exige — atenção para resolver uma dúvida ou uma dor.

Quando o assunto é atendimento, muitas empresas varejistas (assim como a sua) já possuem estratégias de multicanalidade para garantir uma experiência positiva para a sua base.

Mas é preciso mais!

Um relatório da NewVoiceMedia, companhia britânica de tecnologia em nuvem, mostrou que o péssimo serviço ao cliente fez empresas norte-americanas perderem US$ 63 bilhões em 2016.

Não há uma pesquisa que apresente perdas financeiras do varejo no Brasil pelo mesmo motivo, mas consumidores daqui sentem as dificuldades em ter um relacionamento com as marcas varejistas.

Tanto que uma pesquisa da consultoria brasileira Provokers, de 2018, trouxe alguns insights de como os brasileiros enxergam e decidem fechar uma compra com uma determinada empresa.

Foram mais de 1 mil homens e mulheres entrevistados em todo o Brasil. De acordo com esse levantamento, o consumo de algum produto ou serviço de uma companhia varejista acontece após esse público:

• Ler comentários de usuários e as respostas de perguntas feitas por eles (77%);
• Saber se o site da empresa está disponível ou não (41%);
• Conhecer quais são as informações de contato disponíveis para atendimento (41%).

Já deu para perceber que o atendimento é algo que não deve ficar fora da sua estratégia, não é mesmo?

Ainda mais quando olhamos para o varejo, uma vez que os consumidores digitais geralmente tomam uma decisão de compra quando estão:

• Na cama (43%),
• Nas próprias lojas varejistas (25%),
• No escritório (23%),
• No banheiro (20%).

As informações acima, da Omni-Channel Retail Report 2018, trazem uma certeza: o seu contact center deve estar preparado para atender esse consumidor digital em qualquer lugar que ele esteja.

Você já parou para se perguntar se o seu contact center consegue fazer isso?

Como já citamos no início do texto, sua empresa possivelmente está no estágio da multicanalidade. Ou seja, seu cliente conta com vários canais de atendimento (mídias sociais, e-mail, SMS, voz), mas eles não estão integrados.

FIQUE POR DENTRO: Qual é a diferença entre omnichannel e multicanal?

O que isso significa? Que uma jornada do consumidor não vai ser satisfatória caso o seu cliente precise (ou queira) mudar o ponto de contato.

Pense, por exemplo, numa empresa que tem o sistema Clique & Retire. É uma solução omnichannel em que o consumidor compra um produto no ambiente digital, mas consegue retirá-lo em um local físico mais próximo a ele.

Só que ao chegar lá, o e-commerce e a loja física não têm uma plataforma de emissão de nota fiscal integrada e o consumidor não consegue retirar o produto. O cliente então relata toda a situação via rede social.

Embora ele receba uma resposta ali mesmo, às vezes o consumidor é redirecionado para um atendimento por voz. Só que, por a empresa usar uma estratégia multicanalidade, o atendente não vai ter o histórico de interação.

Assim, o consumidor precisará passar novamente as informações, até então já publicadas nas redes sociais, para atualizar o atendente da situação. Isso vai resultar em um colaborador despreparado para levar a melhor solução ao cliente, queda na produtividade do funcionário e insatisfação do usuário.

Omnichannel no varejo: relevância para o seu contact center

A estratégia omnichannel no varejo vai trazer vantagem competitiva ao contact center da sua empresa. Mas antes de explicar os motivos, vamos precisar voltar alguns passos.

No exemplo dado no tópico anterior, você deve ter percebido que citamos o Clique & Retire como uma “solução omnichannel”. E não está errado.

É importante você ter em mente que o varejo é um dos setores mais inovadores quando se trata de soluções omnichannel. Mas ter uma plataforma omnichannel não é necessariamente ter uma estratégia 100% omnichannel.

Sabemos que o omnichannel é integrar todos os canais. Por exemplo, uma rede varejista com forte presença no ambiente digital pode transformar as lojas físicas em um minicentro de distribuição para garantir uma entrega mais ágil de um produto comprado no e-commerce.

Outra situação são as lojas física e virtual. Mesmo que elas sejam da mesma rede, geralmente emitem notas fiscais com CNPJ diferentes. Com uma solução omnichannel, elas deixarão de atuar de forma independente para gerar um documento fiscal com um só CNPJ.

Essas são algumas de várias situações que plataformas omnichannel proporcionam para o setor varejista. Quando essas soluções estão em sinergia, é aí que a sua empresa consegue ter uma estratégia omnichannel para ganhar vantagem competitiva e se destacar no mercado.

Por isso o contact center também merece a atenção nessa estratégia. Uma plataforma omnichannel vai ser fundamental para antecipar os passos dos seus clientes. Isso porque a solução vai deixar todos os canais do seu negócio alinhados.

Assim a sua equipe de atendimento vai ter todo o histórico de consumo do cliente, qual dispositivo ele usa para acessar o site do seu negócio, qual o melhor canal para se conectar com ele, entre outras informações.

É uma oportunidade de entender toda a jornada do cliente e estreitar relações com ações de marketing ou outras iniciativas. A tomada de decisão fica mais assertiva, o atendimento cada vez mais personalizado e o consumidor muito mais satisfeito, assim como o colaborador.

Essa relevância no atendimento vai impactar também em como o consumidor enxerga a sua marca e como ele a quer por perto. Caso ele saia satisfeito com a sua compra e atendimento, é muito mais fácil ele compartilhar essa experiência nas redes sociais e até mesmo no boca a boca.

Como o omnichannel pode apoiar eventos sazonais no varejo

Daqui a pouco mais de uma semana teremos aqui no Brasil a Black Friday. É uma época do ano em que o e-commerce e as lojas físicas recebem milhares de pessoas dispostas a gastar para trocar móveis, comprar eletrodomésticos e já adiantar as compras do Natal.

A expectativa para 2019 é um crescimento de 4% em relação ao mesmo período do ano passado, segundo pesquisa da consultoria GFK Brazil. Já o faturamento deve ser próximo de R$ 13,5 bilhões.

Sabemos que a Black Friday é um período em que sites e sistemas podem ficar sobrecarregados e, assim, resultar na queda de serviços e, por tabela, em consumidores impacientes. Imagine como será para o colaborador do contact center, que terá de atender a toda essa demanda?

Embora seja um evento sazonal, o contact center precisa de tecnologias que vão garantir a disponibilidade do serviço durante a data. Por isso uma plataforma omnichannel na nuvem irá trazer ainda mais relevância ao seu negócio.

Primeiro porque o seu contact center estará disponível 24 por 7 para usuários tentarem um contato. Outro motivo é que a plataforma terá dados importantes do consumidor para que o seu agente garanta a continuidade do atendimento, sem ruídos.

Para você, é uma oportunidade de conseguir escalar todos os serviços ofertados dentro do contact center e ainda conseguir ativar pontos de atendimento de acordo com a demanda e por um valor fixo, sem levar um susto ao receber a fatura.

Ou seja, além de ter um controle total de gastos com o contact center, você consegue ainda entregar um atendimento mais ágil ao consumidor, realocar atendentes para os pontos de contatos com muita demanda e reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e de Espera (TME).

Use o seu contact center para criar valor

O omnichannel no varejo, assim como em outros setores, permite que um negócio colete um grande volume de dados dos consumidores. Já comentamos mais acima que é uma forma de entender toda a jornada do consumidor e oferecer produtos e serviços personalizados.

Mas já pensou como o seu contact center pode entregar ainda mais valor ao seu cliente? Imagine a seguinte situação: durante a Black Friday, um consumidor compra uma smart TV no seu e-commerce.

Sabemos que o grande fluxo de transações pode resultar em alguns problemas como atraso na entrega. E isso acontece justamente com o comprador daquela smart TV. Ele envia um e-mail para entender como esse problema pode ser solucionado.

Depois de inúmeras trocas de e-mail, ele ainda não consegue saber quando o produto vai ser entregue. Mas se o seu contact center se apoia em uma estratégia omnichannel, você e sua equipe terão todas as informações necessárias para fazer um atendimento assertivo.

Com o omnichannel, você vai entender quem é o seu cliente, saber qual o representante ideal para atendê-lo e criar uma estratégia na qual o consumidor terá as respostas necessárias e ainda se sentirá priorizado no atendimento.

Isso só será possível porque uma estratégia omnichannel é apoiada em tecnologias que vão agilizar a comunicação e diminuir outras falhas no atendimento. Por sinal, Inteligência Artificial, chatbots e assistentes virtuais são algumas soluções que estão inovando os contact centers.

Aliás, aqui vale abrir um parêntese. Já que estamos falando de tecnologias, não deixe de ler no Mundo + Tech nosso post sobre as tecnologias que vão impulsionar o atendimento ao cliente.

Voltando ao nosso texto, essas tecnologias podem ajudar o seu negócio a interpretar os dados dos clientes. Por consequência, você conseguirá traçar uma estratégia mais personalizada, de acordo com o histórico de cada usuário, que se sentirá mais lembrado por sua marca.

Essa geração de valor vai trazer muitos benefícios ao seu negócio. Alguns são:

• Um colaborador mais proativo ao saber que o atendimento dele está acima da expectativa do consumidor.
• Um cliente mais feliz por ter voz com a sua marca e um atendimento cada vez mais personalizado.
• Seu negócio será lembrado de forma positiva nas redes sociais e em outros canais.

Não deixe o seu negócio para trás

O omnichannel no varejo precisa ser uma realidade. Não é mais questão de investir ou não em uma estratégia omnichannel, mas de saber quando a sua empresa começará a planejá-la.

Os varejistas já se apoiam no omnichannel para gerar valor e novas experiências de compra aos consumidores.

Mas é preciso também apostar em um atendimento diferenciado para garantir vantagem competitiva, uma vez que o contact center omnichannel terá em mãos todas as informações para se aproximar do consumidor digital, que espera ter a atenção das marcas.

Já pensou em levar o seu contact center para o próximo nível? O omnichannel é o melhor caminho para isso porque irá manter o seu negócio cada vez mais perto do consumidor, que será leal à sua marca, resultando em mais ofertas e vendas de produtos e serviços.

Não fique para trás. Clique na imagem abaixo para saber mais sobre como uma plataforma omnichannel na nuvem pode impulsionar os seus negócios.