Saiba também como se livrar dos desafios da implementação do omnichannel e garantir a experiência positiva do usuário.
Você sabe dizer quais são os diferenciais do omnichannel? Se o seu negócio é um entre os mais de 135 mil novos e-commerces criados em 2020 por causa da pandemia do novo coronavírus, desenvolver uma estratégia focada na experiência do consumidor será diferencial competitivo.
O motivo é simples: no começo do isolamento social, em que as lojas físicas foram fechadas, o consumidor passou a estar ainda mais na internet. Isso levou várias empresas a estarem neste mesmo ambiente para poder acompanhá-lo. No entanto, a experiência digital de muitas delas era insuficiente.
Muitas tinham a voz como único canal de contato. Ao ir para o on-line, elas passaram a oferecer ainda mais opções de interação com o consumidor. E é aí que a coisa pode começar a desandar.
Primeiro porque a troca de mensagens por chatbots, nos perfis nas redes sociais, no WhatsApp e qualquer outro canal digital vai gerar dados desse consumidor. Mas, para o cliente isso é transparente (ou indiferente), o que ele espera – principalmente depois da pandemia – é imediatismo.
Daí, embora sua empresa tenha uma plataforma CRM, provavelmente ela terá apenas os dados dos clientes que consumiam seus produtos e serviços presencialmente.
Então, como garantir um atendimento imediato aos consumidores que estão on-line? Com uma estratégia omnichannel. Por sinal, tudo bem se você ainda não está nesse nível de maturidade. Mas uma coisa é certa: você já deu o primeiro passo se abriu vários canais de contato, ou seja, é multicanal.
Agora, é entender como deixá-los integrados e em sinergia para garantir uma experiência do cliente fluída. Neste artigo, você descobre todos os diferenciais do omnichannel para dar o pontapé para o próximo nível do seu negócio.
Diferenciais do omnichannel: transitando entre os ambientes físicos e digitais
A omnicanalidade é simplesmente garantir uma jornada ininterrupta ao cliente e isso vai exigir integração entre setores. Se você já fazia uso de um call center – próprio ou terceirizado – para atender os clientes de lojas físicas, a equipe desse centro precisa estar preparada para o ambiente digital.
É importante que, ao abrir vários canais de contato digitais, as informações da loja física também estejam disponíveis no sistema usado para a loja virtual. Lembra da plataforma CRM que citamos no início deste artigo? Ela é uma de várias bases de dados que você precisará integrar.
O estoque e a logística também vão precisar de uma atenção se você busca uma estratégia omnichannel. Por exemplo, você tem uma franquia de roupas e criou um e-commerce para continuar vendendo.
Então uma cliente acessa sua loja virtual e se interessa por um vestido. Se você tem um estoque próprio para o negócio virtual, há uma chance de a consumidora receber a notificação de que a peça não está mais disponível durante a jornada, interrompendo a compra e a deixando frustrada.
Em uma experiência omnichannel, todos os centros de distribuição estariam integrados e, na falta da peça no estoque da loja virtual, ela poderia estar disponível no estoque da loja física, possibilitando a transferência do produto para que a consumidora recebesse a compra, mas sem perceber qualquer ruído de comunicação.
Sabe como essa interação pode deixar a cliente ainda mais interessada na marca? Com uma logística omnichannel, a empresa saberia qual loja mais próxima da cliente tem uma peça do vestido para pronta-entrega, reduzindo o tempo para o pedido chegar na residência.
Mas, se você acha que esses são os diferenciais do omnichannel, um atendimento integrado e consistente também terá um papel relevante nessa jornada. No próximo tópico você descobre os motivos.
Por que um atendimento omnichannel é importante?
Com tantos e-commerces criados em 2020, empresas de todos os tamanhos e setores concorrem de maneira igual. E o diferencial competitivo é justamente esse: o atendimento ao cliente.
Já falamos do imediatismo do consumidor nessa época em que todos – ele e empresas – estão conectados. Nesse cenário, sua empresa precisará se apoiar em tecnologias e ferramentas inovadoras para garantir a melhor experiência do cliente.
Provavelmente você deve ter visto um aumento no número de atendimentos em seu e-commerce. Uma possibilidade para diminuir o tempo de espera pode ser a integração do site com um chatbot (saiba mais aqui).
Essa tecnologia consegue ser configurada para responder demandas mais simples. Assim, além de reduzir a fila de atendimento, os agentes do seu call center conseguem resolver problemas mais complexos.
Por sinal, um dos diferenciais do omnichannel é justamente esse: um atendimento humanizado. Apesar de um consumidor buscar informações do seu negócio na internet, ele ainda sente a necessidade de ser reconhecido, de ter uma “intimidade” com o seu negócio.
Uma solução omnichannel, como a da Embratel, pode facilitar essa experiência do consumidor, uma vez que ela trará, em uma única tela, todas as informações desse cliente e histórico de interação.
Isso vai exigir também o treinamento do seu time, não somente para entender a plataforma, mas para prestar o atendimento mais humanizado, já que o consumidor espera ser sempre reconhecido e ter um tratamento personalizado.
Voltando ao exemplo da loja de roupa, se a cliente tenta atendimento no chat para tirar dúvidas do vestido e depois resolve falar por voz, esse segundo colaborador consegue continuar a conversa de forma “pessoal”.
Daí a importância de ser omnichannel. Sua equipe estará mais preparada e produtiva para o consumidor digital. Para sua empresa, é economizar recursos e conseguir traçar boas estratégias de atendimento.
Outras tecnologias como diferencial na estratégia omnichannel
Dados: são eles que vão possibilitar traçar uma estratégia omnichannel que vai garantir a melhor experiência do usuário e fidelizar ainda mais o seu cliente. Além disso, eles são a base para você experimentar outras tecnologias que vão personalizar ainda mais essa relação.
A solução Omnichannel da Embratel, por exemplo, é uma ferramenta que vai agrupar as informações do seu cliente em uma tela, permitindo que o atendente do call center saiba quem ele é, por qual o canal ele prefere ser contatado, o melhor horário, como ele gosta de ser chamado, entre outras possibilidades.
Além do seu agente conseguir levar um atendimento personalizado e ágil com a plataforma da Embratel, ela pode ser integrada com outras tecnologias, como Analytics e Inteligência Artificial.
Essas tecnologias vão fornecer ao gerente de call center insumos para melhores decisões, assim como empoderar o atendente para prestar o melhor atendimento com base no perfil do cliente.
Para o seu negócio, é a possibilidade de sair do roteiro padrão de call center, baseado sempre em uma experiência geral do consumidor e nunca em uma experiência personalizada.
Se você busca mais diferenciais de omnichannel, a solução da Embratel é completa: você terá pacote de dados, voz, conectividade e software, tudo em uma única fatura e com previsibilidade dos gastos.
Comece sua jornada para a omnicanalidade. Clique no banner abaixo e fale com um de nossos consultores para saber como levar o atendimento da sua loja virtual para o próximo nível.
Repassando o que vimos neste post
- Muitas empresas criaram uma loja virtual para dar continuidade aos negócios.
- Presença no digital fez com que elas criassem diversos canais de contato para se relacionar com o cliente.
- Mas experiência do consumidor pode ser insuficiente caso esses canais não estejam integrados.
- Por isso, uma estratégia omnichannel pode ajudar a solucionar os gargalos no atendimento.
- Saiba mais dos diferenciais do omnichannel e como essa cultura pode empoderar seus atendentes e melhorar o relacionamento com o seu consumidor.
