Por que um contact center omnichannel faz toda diferença na Black Friday?

Um contact center omnichannel vai antecipar atendimento e levar a melhor experiência ao consumidor durante períodos sazonais, como a Black Friday.

A Black Friday é um dos principais eventos para o varejo brasileiro, mas a data exige que as empresas estejam preparadas para garantir uma experiência única aos clientes. Por isso, um contact center omnichannel pode diminuir um gap existente na jornada do consumidor.

Mas qual seria esse gap?

Entre o processo de pesquisa do produto, decisão de compra e receber (ou não) a encomenda em casa, o consumidor pode ter diversas dúvidas e precisar falar com a empresa. O problema é que, mesmo com vários pontos de contato, o atendimento deixa a desejar.

Isso porque a Black Friday demanda muito de um contact center, uma vez que os consumidores procuram informações de todos os meios: e-mail, telefone, redes sociais, etc. Outro motivo é que muitos varejistas ainda são multicanais e não consegue integrar todos esses pontos de contato.

Embora a multicanalidade permita que o consumidor entre em contato a partir de qualquer canal, o fato dele precisar escrever ou dizer a mesma informação em cada interação pode atrapalhar a experiência e o relacionamento dele com uma marca.

Vamos pensar no cliente João, que economizou dinheiro para comprar eletrodomésticos com um preço mais em conta na Black Friday. Ele já fez sua pesquisa, decidiu em qual empresa comprar, escolheu os produtos e, finalmente, realizou o pagamento.

Sabemos que o prazo de entrega na Black Friday geralmente é maior por conta da grande demanda de pedidos. Então ele recebe o e-mail com a nota fiscal da compra e a informação de que os produtos serão entregues no prazo de dez dias úteis.

Mas esse prazo venceu e o cliente liga para o SAC para entender o motivo. Até ele conseguir um atendimento, é preciso confirmar algumas informações, como CPF cadastrado na compra e o número do pedido.

Ao conseguir falar com um atendente, o cliente precisa confirmar as informações já passadas anteriormente e explicar a situação. Após esses processos, ouve que os produtos já estão em rota de entrega e que, num novo prazo, a compra chegará na residência. Mas isso não acontece.

Lembra que falamos da alta demanda da Black Friday e que os varejistas devem estar preparados para isso? Então, um contact center omnichannel poderia evitar toda essa dor de cabeça para o seu colaborador e para o cliente durante o período de pós-venda.

Voltando ao exemplo que citamos, o consumidor entra novamente em contato com a empresa, mas desta vez pelas redes sociais. O time de mídias sociais responde e pede que o cliente passe novamente os dados e informações para identificar a compra.

Já deu para perceber que toda essa tentativa de saber onde estão os produtos dura dias, não é? Mas a equipe de mídias sociais dá a mesma resposta que o atendente do contact center. Mesmo assim, o prazo estipulado vence e o cliente continua sem receber a compra.

Então, como proceder?

Quando a empresa possui um contact center omnichannel, ela consegue entender toda a jornada do cliente, assim como ter todo o histórico de contato dele. Isso vai permitir que o colaborador agilize o atendimento e entregue uma resposta definitiva ao consumidor.

No caso de João, se a empresa sabe que ele não recebeu ainda os produtos e que já entrou várias vezes em contato, ela consegue notificar a transportadora para entender o que está acontecendo para antecipar o atendimento.

Assim, a empresa pode ligar para o cliente, explicar o ocorrido e dar várias alternativas: enviar novos produtos; cancelar a compra e ter o dinheiro de volta; cancelar a compra e receber um voucher para novas compras. Mas quando a marca é omnichannel ela pode (e deve) ir além.

A importância de um pós-venda omnichannel

O pós-venda é um momento crucial e, depois de um exemplo como o do João, a empresa deve continuar acompanhando a jornada. Com uma estratégia omnichannel, além de a marca saber que ele recebeu o produto, é possível ainda entrar em contato para saber se tudo chegou corretamente.

Isso faz toda a diferença para a sua empresa e, claro, para o cliente. Porque o consumidor é digital e o que ele quer é ser ouvido, independentemente do ponto de contato existente. E com o omnichannel, a sua empresa dá voz a quem consome sua marca, gerando engajamento e fidelização.

O que é um contact center omnichannel?

O conceito de omnichannel não é novidade. É a integração de todos os canais de uma empresa para que ela consiga criar uma jornada fluída e uma experiência única ao consumidor. O contact center omnichannel segue a mesma proposta.

Isso porque a empresa vai se apoiar em diversas tecnologias que irão transformar o contact center. Inteligência Artificial, assistentes virtuais, chatbots e análise da jornada do cliente são algumas dessas tecnologias que auxiliam os colaboradores a levar um melhor atendimento.

Se você quer saber mais sobre o assunto, confira no Mundo + Tech um post sobre as tendências de tecnologias de atendimento ao cliente.

É válido pontuar também a diferença entre omnichannel e multicanalidade (estágio que muitas empresas se encontram hoje — provavelmente o caso da sua).

Enquanto a multicanalidade possui estratégias diferentes de marketing, vendas e atendimento para cada canal de uma empresa, o omnichannel vai na direção contrária. Ele integra todos esses pontos para criar uma estratégia mais personalizada e também humanizada.

Por isso o seu contact center deve ser omnichannel durante a Black Friday. Além de estar preparado para possíveis situações emergenciais, você vai conseguir ter insights praticamente em tempo real para garantir uma tomada de decisão que trará benefícios para o negócio e cliente.

Aposte em uma plataforma omnichannel

Como já falamos no tópico anterior, uma plataforma omnichannel vai contar com diversas tecnologias para que o seu contact center leve o melhor atendimento ao consumidor. São inovações que vão impulsionar as operações e as estratégias do seu negócio, garantindo:

• Maior redução do tempo médio de espera (TME);
• Maior redução do tempo médio de atendimento (TMA);
• Atendimento cada vez mais personalizado com respostas mais ágeis;
• Colaboradores com maior produtividade e menor chance de abandonar o cargo.

Tudo isso porque uma plataforma omnichannel para o contact center vai mapear todo o perfil do seu consumidor. Será possível saber por qual dispositivo ele acessa o seu negócio, o que ele busca antes de fechar uma compra, por qual canal ele gosta de entrar em contato e tantas outras informações que poderão apoiar a sua estratégia.

Sem contar que um contact center omnichannel é baseado na nuvem. Em períodos como a Black Friday, é possível escalar os pontos de atendimento para atender a demanda da data sem perder a qualidade do atendimento e pagando em um modelo as a Service.

Isso traz muitas vantagens competitivas porque o seu contact center estará preparado para atender o consumidor em qualquer ponto de contato. Além disso, vai evitar a compra de capacidade extra de servidor para, após o fim da Black Friday, se tornar inútil.

A Embratel tem uma solução omnichannel ideal para o seu negócio

Você já sabe que a Black Friday é muito mais do que vender muito. Para o varejista significa também garantir o pós-venda para os seus clientes. E uma plataforma omnichannel vai te ajudar nessa estratégia para evitar que você perca receita e, também, reputação de marca.

A Embratel, em parceria com a Genesys, tem uma solução para transformar o seu contact center em omnichannel. Ela integra todos os pontos de contato da sua empresa e mantém a infraestrutura hospedada em um data center próprio da companhia.

Assim, a sua preocupação será somente em montar uma estratégia única de atendimento, enquanto a Embratel cuida da instalação das licenças de uso, montagem dos equipamentos, manutenção e atualização da plataforma e disponibilidade do serviço.

Com a plataforma Omnichannel da Embratel, você vai ter:

• Uma visão única e de 360° de todos os clientes a partir de uma interface intuitiva.
• Um ecossistema de ferramentas de produtividade e gestão.
• Um atendimento de ponta a ponta: do marketing ao setor de vendas e suporte.
• Uma otimização das jornadas dos clientes ao saber qual ponto de contato ele prefere.
• Uma coleta de informações dos consumidores para que um representante ideal consiga atendê-los da forma mais adequada.

Seja omnichannel com a Embratel

Com certeza você não precisa de mais motivos para que uma estratégia omnichannel faça parte do dia a dia do seu contact center. Em períodos sazonais, como a Black Friday e outras datas (Dia das Mães, Natal….), o seu negócio deve estar preparado para atender as demandas dos clientes.

Enquanto muitas empresas continuam na multicanalidade, você pode investir em um contact center omnichannel para garantir vantagem competitiva e criar um melhor relacionamento com a sua base de clientes, além de atrair novos consumidores.