Saiba como a integração dos canais de contato da sua empresa é importante para fornecer a experiência ideal para o seu cliente.
O marketing boca a boca nunca esteve tão em alta. E isso vai exigir que as empresas tracem uma estratégia omnichannel para se aproximar mais do consumidor.
Com as redes sociais, fóruns e comunidades, os usuários conseguem potencializar suas opiniões sobre produtos e serviços adquiridos em um site ou aplicativo do seu negócio.
Se antes o marketing boca a boca era mais analógico – no tradicional almoço de domingo ou na conversa de porta entre os vizinhos – hoje essa interação é feita em diferentes canais.
Além dos meios tradicionais – analógicos – somam-se um stories no Instagram, uma postagem no Facebook, uma publicação no Twitter, uma avaliação em um aplicativo especializado ou uma troca de mensagens em um grupo de WhatsApp.
Essa espontaneidade pode se tornar uma oportunidade de você acompanhar o seu consumidor e de se adiantar às necessidades dele.
Se é isso que você espera para o seu negócio, uma solução Omnichannel, como a da Embratel, pode lhe auxiliar nessa jornada.
O conceito de omnicanalidade vai aprimorar o relacionamento com o cliente, porque terá todo o histórico de interação entre ele e a sua empresa.
É uma forma de garantir a excelência no atendimento. Como consequência, o consumidor sairá satisfeito e falando bem do seu negócio em seus ambientes nas redes sociais.
Quer forma melhor de alavancar os resultados e sua reputação fornecendo uma experiência do cliente contínua e sem ruídos?
Neste blog post, você vai entender mais como o Omnichannel vai permitir acompanhar o consumidor e prover um atendimento de qualidade.
Por que sua empresa deve ser Omnichannel?
Você sabe reconhecer quem é o seu consumidor? Ou qual ponto de contato é o favorito do seu cliente? Ou se ele iniciou uma interação por rede social e a continuou em um outro canal levando todo o histórico da conversa?
Se a maioria das respostas para essas perguntas for “não”, tudo bem. Muitas empresas, assim como provavelmente a sua, estão em um estágio de multicanalidade.
Ou seja, o cliente tem a opção de interagir com sua empresa em um site, um ou mais perfis nas redes sociais, SAC (voz e/ou autoatendimento por uma Unidade de Resposta Audível – URA), e-mail, chat etc.
No entanto, todos esses pontos de contato não estão integrados e em sinergia. Isso significa que a expectativa do cliente na excelência de atendimento pode gerar frustração.
E um cliente frustrado não é bom para empresa alguma.
Vamos supor que você seja varejista e um consumidor comprou um smartphone por um canal digital, mas decidiu retirar o pedido na loja.
Ele realiza o pagamento on-line e, ao chegar no estabelecimento, o atendente não consegue achar o número do pedido para entregar a compra.
Essa experiência negativa claramente vai ser compartilhada na internet. E a rede social desse cliente vai expor esse descontentamento com todos os seus contatos, já que a expectativa dele não foi atendida.
Porém, uma solução Omnichannel traria outro cenário para o negócio – como já abordamos no Mundo + Tech, saiba mais aqui.
O principal motivo é que você teria a tecnologia certa para se antecipar ao desejo do consumidor. Assim, ele seria reconhecido e, independentemente de ter ou não o smartphone em mãos, seu atendente teria a resposta ainda no primeiro contato com ele.
Pode ter a certeza de que isso é possível, como vamos explicar no próximo tópico.
Omni e multicanalidade: diferenças
O que torna o conceito de Omnichannel e de multicanalidade tão distintos em um negócio?
Uma palavra: integração.
O relacionamento com o cliente deve ser melhorado a partir de estratégias contínuas de atendimento, sendo possível quando todos os canais estão integrados.
Embora a multicanalidade permita várias formas de contato, só o Omnichannel vai integrar todos esses canais e dar um contexto ao atendente e consumidor.
Voltando ao exemplo do smartphone, a sua loja possui um contact center e, se ele estivesse equipado com uma solução de omnicanalidade, como a da Embratel, a excelência de atendimento estaria garantida.
Isso porque o agente, vendo que o pedido não estaria pronto no mesmo dia, teria a decisão de ligar ou enviar um WhatsApp para o consumidor informando sobre o atraso.
O cliente poderia até não ficar satisfeito, mas oferecer uma recompensa (como um desconto em uma próxima compra após essa interação) já faria muita diferença para ele e para o seu negócio.
Ou seja, a omnicanalidade vai permitir uma visão em 360º do cliente para que ele se sinta reconhecido, porque você terá todas as informações de suas interações.
Com isso, seu contact center consegue fazer uma gestão mais assertiva do atendimento, porque vai possibilitar a criação de uma jornada do cliente e permitir entender quem consome os seus produtos e serviços, e por quais canais.
Entenda mais a importância de ter canais integrados aqui.
Todos ganham com a omnicanalidade
Sempre quando o tema omnichannel é discutido, muitos acham que é algo exclusivo do varejo. Pelo contrário, um exemplo de relação B2B é a Heineken.
A companhia adotou a solução Omnichannel da Embratel para garantir a excelência de atendimento entre o seu principal público: os pontos de venda – ou seja bares e restaurantes.
Com a plataforma da Embratel, o contact center da Heineken deixou de ter um atendimento reativo e conseguiu se antecipar à necessidade dos clientes.
Isso possibilitou até mesmo a recomendação de produtos que podem ter maior aceitação dos consumidores que frequentam determinado estabelecimento.
Já em um exemplo B2C, temos a Cetelem, financeira de crédito ao consumo. Após a parceria com a Embratel, a companhia transformou totalmente as operações.
Se antes o atendimento se concentrava praticamente em voz, a jornada para ser omnichannel mudou esse cenário: agora, 90% das interações são digitais.
Melhorar o relacionamento com o cliente possibilitou a Cetelem a ter um melhor Net Promoter Score (NPS) e hoje, a companhia consegue reconhecer quem é seu consumidor.
Viu como o Omnichannel pode ser importante para empresas de diferentes segmentos, como nos exemplos citados acima?
Quer conhecer mais sobre a omnicanalidade? Clique no banner abaixo e obtenha todas as informações sobre como a Heineken e Cetelem transformaram a experiência do cliente com a solução da Embratel.
Repassando o que vimos neste post
- Omnichannel vai dar uma visão completa de quem é o seu consumidor.
- Assim você prover excelência no atendimento, aprimorando a experiência do cliente.
- Descubra como uma solução da Embratel pode melhorar o relacionamento com o cliente.
