Como a Embratel irá te ajudar a adotar uma estratégia omnichannel

Obtenha uma estratégia omnichannel eficiente e com resultados significativos.

Não é novidade que adotar uma estratégia omnichannel vai transformar a maneira que o seu contact center se relaciona com o cliente e com o seu colaborador.

Quando todos os canais de atendimento estão integrados e em sinergia, você enxerga benefícios em três frentes:

• O contact center terá tecnologias que vão garantir disponibilidade e agilidade no atendimento, fidelizando o cliente.
• O colaborador terá uma plataforma completa com todas as informações do cliente em uma única tela, melhorando a performance e a qualidade no atendimento.
• O consumidor se sentirá priorizado em ter uma solicitação resolvida de forma rápida, se tornando cada vez mais propenso a comprar produtos e serviços.

Porém, o desenvolvimento dessa estratégia pode gerar algumas dúvidas. Uma delas é: qual plataforma eu devo contratar? Se você já conhece as 5 razões para contratar um provedor omnichannel, neste blog post você vai saber por que a solução da Embratel é a que mais combina com o seu negócio.

Por que adotar uma estratégia omnichannel?

Anos atrás, um call center tinha dois propósitos: atender chamadas telefônicas de clientes ou contactá-los para oferecer produtos ou serviços. Mas o consumidor está cada vez mais digital e isso já é um grande motivo para uma empresa adotar uma estratégia omnichannel.

No entanto, muitas empresas estão em um estágio de multicanalidade e cada ponto de contato tem a sua própria estratégia. Para o cliente, isso significa encontrar ruídos na interação com o contact center, devido a falta de um histórico de atendimento em qualquer canal por que ele tenha passado.

Ou seja, de nada adianta querer solucionar a demanda do cliente (estar em todos os canais possíveis) quando o contact center não tem ferramentas que mostrem o que causou o problema. No fim do dia, o consumidor quer ter a expectativa atendida e não somente ser ouvido.

Até porque, experiências ruins geram custos ao negócio, como mostra o relatório CCW Digital Executive Report on the Customer Experience:

• 62% dos consumidores vão considerar a concorrência após uma ou duas interações negativas.
• 45% trocaria para uma marca concorrente mesmo se ela cobrasse mais caro pelo mesmo produto.
• Quase 50% dos clientes culpam o negócio quando precisam lidar com um agente sem conhecimento ou com um comportamento rude.
• 63% das pessoas pagariam mais caro por uma melhor experiência.
• 25% delas pagariam mais caro por uma melhor experiência independentemente do produto.

O que você deve considerar para ser omnichannel

Provavelmente você tem em mãos uma plataforma CRM com algumas informações relevantes do cliente, como:

• Nome.
• Endereço.
• Ticket médio.
• Histórico de compras.
• Como ele acessa o seu negócio.
• Entre outros dados.

Esses dados vão te ajudar a mapear a jornada do cliente, item necessário para definir uma estratégia omnichannel. Neste post do Mundo + Tech, você confere mais detalhes de como impactar o consumidor ao estar alinhado com as necessidades dele.

Se a definição da jornada do cliente estava no seu checklist de como se tornar omnichannel, o próximo passo é revisar as tecnologias do contact center. Por exemplo, a computação em nuvem é uma grande aliada na transformação digital dos negócios.

O motivo é o grande poder de processamento da tecnologia, alta disponibilidade e a arquitetura em microsserviços. Esse último significa que os problemas de instabilidade e queda dos serviços vão ser drasticamente reduzidos, resultando em menos custos com infraestrutura e multas.

Até porque, quando o assunto é experiência do cliente, soluções em nuvem podem ser integradas a outras tecnologias que vão facilitar a interação entre o agente e o consumidor, sem contar a agilidade e as métricas para traçar novas estratégias de atendimento.

5 vantagens de contratar a solução Omnichannel da Embratel

Com a jornada do cliente mapeada e a tecnologia certa para o seu contact center, o próximo passo é escolher um provedor omnichannel. A Embratel, em parceria com a Genesys, possui a melhor solução do mercado para levar o seu negócio para o próximo nível.

A solução Omnichannel da Embratel vai garantir:

• Economia e previsibilidade nos gastos com o contact center.
• Aumento das vendas, fidelização e qualidade de atendimento ao cliente.
• Melhor performance do Net Promoter Score (NPS) e outras métricas.

Tudo isso porque a plataforma oferece vantagens em relação à concorrência. Abaixo, você poderá conferir cinco benefícios que vão fazer a diferença no contact center:

1. A solução Omnichannel da Embratel é um contact center na nuvem em que toda a infraestrutura do negócio é hospedada no próprio data center da Embratel. Isso vai permitir que você escale o atendimento em momentos de pico e períodos sazonais.
2. A plataforma traz uma visão 360º de todos os clientes e em uma interface única. É uma forma de otimizar a jornada, ao saber qual ponto de contato eles preferem e direcioná-los para o representante mais bem capacitado para o tipo de atendimento.
3. As tecnologias de atendimento da solução estão empacotadas. Assim, você não precisa contratar diversos fornecedores para colocar o contact center em operação.
4. A contratação é no modelo as a Service. Com isso, você consegue adquirir novas posições de atendimento de acordo com a demanda, mas sabendo o quanto vai ter de gasto no fim do mês.
5. A Embratel é a única do mercado que conta com pacote ilimitado de voz e fatura única. Ou seja, você terá controle do orçamento e verá redução nos gastos com ligações, principalmente aquelas que resultam no abandono do cliente.

Transforme o seu contact center com a Embratel

Você já percebeu que a plataforma Omnichannel da Embratel é a que mais está alinhada ao seu contact center. Porém, se a sua dúvida é sobre o cronograma de implantação da solução, não quebre a cabeça com isso.

Todo o projeto para o contact center virar omnichannel é responsabilidade da Embratel. Ou seja, você precisa se preocupar apenas em traçar as melhores estratégias para transformar a experiência do cliente, enquanto a Embratel vai instalar:

• Links.
• Dados.
• Voz.
• Equipamentos.
• Hospedagem em data center.

A vantagem é que toda essa implantação acontece em um período de 90 a 120 dias. Enquanto a Embratel faz essas instalações, a companhia realiza, em paralelo, o treinamento dos funcionários para que eles possam ter um excelente desempenho ao utilizar a plataforma.

Viu como levar o seu contact center para o próximo nível com a Embratel vai fazer toda a diferença? Fale com um consultor e descubra como adotar uma estratégia omnichannel para garantir as melhores experiências do cliente, além de bons resultados para o seu negócio.

Repassando o que vimos neste post

• Adotar uma estratégia omnichannel vai melhorar o relacionamento entre sua empresa e clientes.
• Mapear jornada do cliente, apostar em tecnologias atuais e contratar uma plataforma omnichannel vão te ajudar nesse desafio.
• Solução Omnichannel da Embratel é a ideal para o seu contact center.
• Plataforma no modelo as a Service oferece redução dos custos e previsibilidade dos gastos.
• Por estar na nuvem, solução garante maior disponibilidade e escalabilidade, levando o melhor atendimento ao consumidor.