Você sabe o que é omnichannel e qual a diferença da ideia de multicanal? Embora os dois conceitos se concentrem no uso de vários canais para fidelizar clientes e atrair novos consumidores, na prática, eles são diferentes, embora ambos sejam voltados à melhorar a experiência do cliente.
- O que é omnichannel?
- Qual a diferença do multicanal?
- Omnichannel diz respeito à experiência do cliente
- Omnichannel x Multicanal
- Focos diferentes
- Consistência x engajamento
- Otimização do esforço
- Conheça os benefícios do multicanal e do omnichannel
- É hora de migrar para uma estratégia omnichannel?
- Recursos para canais online
- Flexibilidade
O que é omnichannel?
O omnichannel é a concentração dos canais de atendimento ao cliente, de forma que ele tem uma mesma experiência em todos os pontos de contato com a empresa, como e-mail, telefone, aplicativos, site, chatbots e redes sociais. A experiência do cliente é unificada pelo omnichannel, o que envolve a integração de todos os elos do varejo, como preço do produto, consulta de estoque, prazo de entrega e facilidade de pagamento.
Qual a diferença do multicanal?
A principal diferença entre o omnichannel e o multicanal é que este segundo inclui uma estratégia focada no produto da empresa. Ou seja, o multicanal permite que os clientes comprem um produto ou interajam com a empresas varejista por diferentes canais. Dessa forma, evita-se a criação de “ilhas de informação”, de modo que os dados obtidos por telefone no call center, por exemplo, sejam também utilizados para atendimento via redes sociais, chatbots e outros.
Embora o omnichannel e o multicanal partam do objetivo de interagir com os consumidores por meio de uma variedade de canais, portanto, o omnichannel coloca o cliente no centro dos negócios, com o intuito de garantir uma experiência unificada e consistente para o cliente em todos os pontos de contato.
Omnichannel diz respeito à experiência do cliente
Para que uma empresa consiga se manter competitiva no mercado, é fundamental que ela adote estratégias para atração e retenção de clientes. Isso inclui o acompanhamento de todas as etapas da jornada do consumidor e vai muito além da oferta de produtos em diferentes canais. Por isso o omnichannel é tão relevante.
Omnichannel x Multicanal
Focos diferentes
O multicanal traz uma abordagem na qual a empresa espera divulgar o produto ou a solução para o maior número possível de canais.
A estratégia utiliza campanhas, geralmente em e-mails e redes sociais, para atingir a maior quantidade de usuários possível na tentativa de gerar maior envolvimento.
Já o omnichannel deixa todos os canais utilizados pela empresa em sinergia. Isso vai permitir que o usuário que comece um contato por redes sociais possa finalizar por telefone, sem ruídos.
O resultado é que a empresa consegue construir um relacionamento mais forte com o consumidor, porque vai ter todo o histórico de contato dele, conhecer suas preferências e, com isso, se antecipar às demandas e fazer ofertas personalizadas.
Consistência x engajamento
O foco do omnichannel na experiência do cliente traz a segunda diferença principal entre as estratégias: consistência.
Empresas que trabalham essa abordagem são cuidadosas em garantir que seus clientes recebam a mesma experiência e mensagens em cada canal.
Quando a empresa é consistente na mensagem, em qualquer canal de interação, ela se aproxima do consumidor, que sente maior familiaridade.
Mas, para isso, é preciso que todas as áreas da empresa estejam em sintonia. Equipe de vendas, de social e de marketing devem estar alinhadas para que a estratégia omnichannel tenha sucesso.
Otimização do esforço
Uma empresa com abordagem omnichannel entende como eliminar o esforço da experiência do cliente. Por exemplo, se um usuário liga para um SAC e espera vários minutos para ser atendido, ele pode interromper o contato por não conseguir falar com um colaborador para resolver o que precisa.
Quando todos os pontos de contato da empresa estão integrados, ela consegue usar os dados e histórico do usuário para saber em qual canal ele tem maior dificuldade para conseguir atendimento. Com isso em mãos, a companhia elimina os esforços e garante qualidade ao cliente.
No entanto, isso não acontece na multicanalidade. Embora a empresa tenha diversos pontos de contato (e-mail, redes sociais, telefone, bots, entre outros), a falta de uma solução que integre todos esses canais faz com que o cliente tenha que recomeçar a interação sempre que precisar da empresa.
Conheça os benefícios do multicanal e do omnichannel
Quem já atua com a multicanalidade, certamente percebeu que conectar todos os pontos de contato deve ser o próximo objetivo de investimento.
Na multicanalidade, há a desconexão entre canais e entre as estratégias (devido à falta de integração entre cada um deles). Ou seja, vai ser mais difícil a troca de dados entre todos esses pontos de contato, pois eles não conversam entre si.
Mas quando a empresa já possui uma estratégia omnichannel, cada interação vai mostrar em qual estágio exato da jornada do consumidor o cliente está.
Outro benefício que modifica o patamar de atendimento é que em um ambiente multicanal o contact center só poderá medir o seu desempenho em termos de eficácia (o que é ótimo), avaliando se cada atendimento foi concluído com uma solução.
Mas no omnichannel, além da eficácia, o contact center também poderá medir sua eficiência, pois poderá cruzar os dados de tentativas de atendimento nos diversos canais e não apenas se chegou a uma solução, mas se chegou no menor tempo e maior efetividade combinados.
Os exemplos utilizados sobre o atendimento no varejo são os mais lembrados, mas os mesmos benefícios serão observados em empresas de outros segmentos, como em cobrança, atendimento técnico especializado, seguros, entre outros.
É hora de migrar para uma estratégia omnichannel?
Esta é uma pergunta que só a sua empresa pode responder. Em alguns casos, mesmo que existam diversos ponto de contato com o cliente, ainda ocorrem problemas decorrentes da falta de integração entre os canais.
Por exemplo, se um cliente liga para o seu contact center, sua solução é capaz de mostrar em qual jornada o consumidor se encontra? Se ele já tentou contato em outro canal antes de buscar atendimento por telefone?
Um dos motivos para esse ruído é que talvez a estrutura do seu contact center não entregue o que você precisa: sinergia entre os canais, histórico de atendimento e funcionalidades que fomentem o relacionamento com o cliente e impulsionem os seus negócios.
Neste caso, uma solução de omnichannel pode atender a estas necessidades e trazer mais agilidade aos seus negócios. Mas migrar para uma estratégia omnichannel exige duas considerações:
Recursos para canais online
É preciso pensar em uma infraestrutura ou em uma solução na nuvem no modelo as a service, para integrar todos os canais com maior disponibilidade e segurança;
Flexibilidade
Omnichannel é sobre pessoas e não sobre os seus produtos. Não adianta investir nesta abordagem esperando um aumento imediato de vendas por um determinado canal de atendimento. Trata-se da construção de um relacionamento que irá mostrar os frutos no futuro.
É certo que empresas têm se apoiado em tecnologias para proporcionar a melhor experiência ao cliente possível. Mas vale aqui a dica de que é preciso também avaliar qual abordagem é a mais adequada para um contato de excelência, o que permitirá maior competitividade.
