Embratel Talks reuniu especialistas para mostrar como uma solução Omnichannel pode agilizar e garantir qualidade na experiência do cliente.
Imagine a seguinte situação: você liga para um colega de trabalho e pergunta sobre um relatório que estavam fazendo juntos. O outro colaborador não reconhece o número de telefone e pergunta quem está falando e que relatório é esse.
Você, então, responde que enviou o material por WhatsApp. No entanto, o seu colega pede um tempo para procurar o seu número no aplicativo e tentar encontrar o arquivo, já que esses dois pontos de contatos não estão em interação.
Essa falta de gerenciamento de todos os canais, como citado no exemplo acima, é um problema muito comum nas empresas que possuem diversos pontos de contato, mas sem qualquer integração para fornecer uma experiência positiva para o cliente.
Porém, esse problema pode ser resolvido com uma estratégia omnichannel, que possibilita uma experiência em que o consumidor vai se sentir reconhecido, uma vez que a empresa terá em mãos todo o histórico de interação com ele, principalmente em um momento em que o cliente está digital e conectado.
Para as empresas, é preciso acompanhá-lo e isso exige algumas mudanças, já debatidas no último Embratel Talks, webinar realizado pela Embratel na última terça-feira (7).
Com o tema “Omnichannel: A hora de mudar a experiência do seu cliente”, o encontro on-line mostrou como uma solução Omnichannel dá continuidade ao atendimento, principalmente no cenário atual: de pandemia e muitas centrais de atendimento atuando remotamente.
Participaram do debate Antonio Carlos Dias, executivo de Vendas de Customer Experience da Embratel, Marcelo Menta, Country Manager da Genesys, Jeferson Aracema, gerente sênior de TI da Heineken e Silvio Pereira, COO do banco Cetelem. A mediação foi do jornalista Pedro Doria.
Omnichannel e a experiência do cliente
O consumidor muda de comportamento o tempo todo, ainda mais quando tem em mãos aplicações e tecnologias que trarão agilidade ao que ele precisa. Com isso, ele espera também que as empresas o acompanhem e o reconheçam quando uma interação ocorre.
No entanto, o grande problema para as empresas é que elas, em sua maioria, estão em um estágio de multicanalidade. Ou seja, ela terá disponível vários canais de interação, mas sem integração entre eles. Então, como reconhecer seu cliente?
Ter múltiplos canais é legal, mas você não tem histórico, conexão e entendimento [das interações com os clientes], explicou Antonio Carlos Dias, da Embratel. Como o executivo destacou, muitas empresas acham que adotar vários canais pode ser uma solução para suportar a demanda de atendimento
No entanto, a falta de integração entre todos os pontos de atendimento disponíveis compromete a relação com o consumidor, porque ele vai precisar sempre mostrar quem ele é para a empresa. “Então, a omnicanalidade vem para garantir a gestão e fluidez da experiência do usuário”, comentou
Como ele destacou no webinar, o omnichannel fornece uma experiência contínua para aquele cliente que deseja ser reconhecido. “E a tecnologia permite isso, porque você recupera aquela mensagem de WhatsApp de 15 dias atrás que o cliente enviou e continua o atendimento”, exemplificou.
A tecnologia citada pelo executivo da Embratel é uma plataforma Omnichannel, como a desenvolvida pela Embratel e Genesys (conheça mais sobre ela aqui). Esse tipo de solução vai integrar todos os pontos de contato de uma empresa para que haja uma sinergia no atendimento.
“Em qualquer interação que uma pessoa tenha com a empresa – seja realizar uma transação no aplicativo, no site ou no WhatsApp – e, em seguida, ligar para um operador, ele vai ter todo o contexto”, comentou Marcelo Menta, da Genesys.
Como uma solução Omnichannel vai ajudar a sua empresa
Dar continuidade ao atendimento é um desafio contínuo para as empresas. Porém, muitas acham que estão prontas para a adoção de tecnologias que vão potencializar a interação com o consumidor, enquanto outras ainda não desejam ser tão digitais.
No entanto, como ressaltou Menta, “[ser omnichannel] não é complicado, mas exige um trabalho bem-feito”. O que isso quer dizer? Que a jornada do cliente precisa estar desenhada, independentemente de o atendimento ser por voz, e-mail, redes sociais, chat ou outros canais.
Olhando a solução Omnichannel da Embratel com a Genesys, essa jornada é desenhada da seguinte forma: “fazemos um roadmap na empresa. Vamos olhar o que ela tem, o que é bom e voltamos com um relatório apontando o que é interessante implementar”, explicou Menta.
Ou seja, é um trabalho contínuo, mas que traz duas vantagens: todo o projeto é desenvolvido no modelo as a Service, permitindo as empresas terem total controle do orçamento, e a Embratel fica encarregada das instalações, treinamentos e suporte aos gestores e atendentes.
“[No modelo as a Service] a Embratel será a responsável por fazer todo o ambiente [de atendimento] funcionar e a precificação é por Ponto de Atendimento (PA). A empresa precisou dobrar o total de PAs? Multiplica por dois”, explica o executivo da Embratel.
Vale ressaltar também que a solução Omnichannel da Embratel permite a integração com os sistemas legados de uma empresa, assim como oferece a adoção no formato on premise (utilizando a infraestrutura do data center da Embratel) ou em um ambiente de nuvem.
No próximo tópico você entende mais como esses dois modelos vão manter a qualidade de atendimento ao consumidor.
Heineken e Cetelem: omnicanalidade em tempos de pandemia
Muitas empresas possuem ou terceirizam seus contact centers e com a pandemia de COVID-19, as operações precisaram ser feitas remotamente. Então, como garantir a segurança dos colaboradores sem renunciar a um atendimento de excelência?
A Heineken e a Cetelem são dois clientes da Embratel que adotaram a solução Omnichannel como estratégia de aprimorar a experiência do cliente. Enquanto a companhia de bebidas seguiu com o modelo em nuvem, o banco de crédito ao consumo preferiu o on premise.
Abaixo, você confere como as duas conseguiram continuar com uma experiência única de atendimento mesmo com todos os colaboradores atuando de casa.
Heineken
O projeto de Omnichannel da Heineken começou com o desenvolvimento do Núcleo Avançado de Vendas (NAV). O NAV possui mais de 100 agentes de atendimento focados em dois públicos: o intermediário (Pontos de Venda – PDVs) e o final (consumidor da marca).
“O contexto de COVID-19 deu um protagonismo maior ainda [ao NAV], porque ele faz a venda remota, em que o vendedor não consegue chegar, mantendo o relacionamento com os nossos clientes (PDVs)”, comentou Jeferson Aracema, gerente sênior de TI da Heineken.
Segundo o gerente sênior de TI da Heineken, o home office aconteceu em duas fases. “Foi relativamente simples colocar o setup de trabalho remoto da nossa equipe. Usamos uma estratégia em que, num primeiro momento, um grupo trabalharia de casa”, disse.
Com cada agente conectado à plataforma Omnichannel de casa, a Heineken queria entender se teria estabilidade. “Os gestores conseguiram administrar a equipe e isso viabilizou mandar os outros colaboradores para casa num espaço de tempo bem menor que o previsto”.
Aracema acredita que a escolha em ter a Embratel como parceira ajudou nessa jornada para o home office. “Isso chancela a escolha feita lá atrás de adotar a solução da Embratel na nuvem. A facilidade de implementação ajudou bastante”, falou.
O gerente destacou ainda que isso se “confirmou no momento que começamos a operação dentro do escritório e continuou quando foi preciso fazer um movimento gigantesco de pessoas que trabalham diretamente com ela [solução]”.
Cetelem
Há quatro anos, quando o Banco Cetelem iniciou o processo de transformação digital, a instituição buscava uma solução de atendimento que também atendesse no modelo on premise.
Porém, o grande desafio era: como investir em uma ferramenta on premise que pode sumir nos anos seguintes? “A proposta da Embratel veio a calhar, porque era uma solução on premise, escalável e que eu podia pagar como as a Service”, relembrou Silvio Pereira, COO do Banco Cetelem.
Com dois mil operadores de atendimento, o executivo do banco ficou preocupado com a pandemia de COVID-19. “Imagina o desafio para quem não tem nada em cloud? Fiquei pensando: como vou colocar duas mil pessoas fora se tudo é instalado fisicamente dentro da Embratel?”, relembrou.
A resposta está justamente no tipo de solução oferecida pela Embratel. Todos os canais de atendimento, recursos e funcionalidades estão dentro da mesma interface. Foi preciso apenas um dia de conversa para que a equipe de TI da Cetelem e especialistas da Embratel iniciassem a migração.
“Acho que demorou mais tempo mandarmos a cadeira para os operadores e funcionários do que ativar a solução e a VPN nas residências desses colaboradores. Foi uma boa surpresa para a nossa equipe de TI e funcionou perfeitamente”, disse Pereira.
Essa virada de chave permitiu também gerenciar um melhor atendimento. “Se há fila em um canal, conseguimos transferir um operador para diminuí-la. Ou então, enviar uma notificação no WhatsApp do cliente caso ele esteja aguardando por atendimento em uma ligação”, contou.
Aposte em uma boa experiência do usuário
A pandemia de COVID-19 trouxe um novo comportamento dos clientes. Muitos começaram a experimentar ainda mais um ambiente digital e viram que é possível pedir comida, resolver problemas ou comprar totalmente on-line, sem sair de casa.
“As empresas que acham que vamos voltar à condição anterior ainda não se situaram [sobre o consumidor mais digital]”, pontuou Antonio Carlos Dias, da Embratel. Como lembrou o executivo, essa jornada de melhorar a experiência do cliente não precisa ser feita apenas por uma pessoa.
“Essa estratégia pode começar pela melhor qualidade de atendimento de voz e, depois, prosseguir para os próximos canais. Mas, a empresa acha que o desafio é ela planejar e implementar toda a estratégia sozinha, a Embratel tem um time capacitado e altamente qualificado para ajudar as empresas nessa jornada”, destacou.
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Confira também o Embratel Talks sobre omnichannel no player abaixo:
