O sistema de inteligência artificial do Bradesco (BIA) realiza 1,2 bilhão de interlocuções com clientes diariamente. Ele já resolve 70% das questões sozinho, sem a necessidade de interação humana. Mas, nem sempre foi assim, como lembrou Octávio de Lazari Júnior, CEO do banco durante o painel de abertura da Febraban Tech, em realização nesta semana em São Paulo.
“Levamos anos para treinar esse sistema da IBM, que não existia em português”, revelou. A lembrança, mais do que um legado, é a constatação de que novos tempos sempre chegam, mesmo para aqueles que estão na vanguarda tecnológica, como o Bradesco e as outras instituições bancárias que serão citadas nesta matéria. “Se tivéssemos IA Generativa desde aquele tempo, por exemplo, esse avanço de anos talvez acontecesse em dias ou semanas”, comparou.
Tecnologia se tornou central nos bancos
O comentário de Lazari Júnior ilustra como o papel das tecnologias nas instituições financeiras se tornou transversal. Hoje, mais do que um departamento de TI e Comunicações, portanto, os bancos e demais instituições financeiras trabalham na construção de culturas organizacionais, nas quais a tecnologia é central.
No BTG Pactual, segundo o CEO Roberto Sallouti, foi esse raciocínio que permitiu a mudança de atuação do banco, inicialmente voltado a investidores e, como tal, dono de algumas poucas milhares de carteiras de clientes. “A maior turma da nossa equipe de funcionários hoje é de tecnologia. A revolução digital foi o que nos permitiu equalizar as condições de competitividade com outras instituições de grande porte, viabilizando que deixássemos de ser uma companhia de milhares para nos tornar uma companhia com milhões de clientes bancários”, disse.
A revolução digital não foi benéfica apenas para casos como o do BTG Pactual, que não tinha grande legado tecnológico e por isso pode construir a sua infraestrutura já baseada em tecnologias atuais e colaborativas, habilitadas pela computação em nuvem.
Prestes a completar 100 anos, em 2024, a realidade do Itaú Unibanco foi diferente, mas, segundo Milton Maluhy Filho, bem-sucedida. “Vivemos em uma era na qual os projetos de transformação financeira podem ser os maiores de todos os tempos”, disse ele.
A afirmação tem várias sustentações, como a qualidade climática, energética e de possibilidades de investimentos do Brasil, perante o cenário econômico mundial. Mas, o executivo chamou atenção pelo aspecto do empoderamento do consumidor, que cresceu drasticamente com a revolução digital. “Todos temos um banco no celular hoje em dia, e a decisão de mudar deste para aquele pode ser tomada a qualquer momento”, disse, mostrando que o investimento em tecnologia é, mais do que uma opção, uma necessidade para as instituições financeiras que querem se manter competitivas.
Segundo o CEO do Itaú Unibanco, a instituição entendeu o recado e, entre outros avanços, investiu em um processo que, hoje, está baseado 100% em nuvem, da AWS. “Descobrimos, contudo, também que não é só dispor das melhores tecnologias, mas, e principalmente, é preciso ter um modelo de trabalho voltado para isso”, revelou.
O cliente (ser humano) no centro
Maluhy Filho contou que mais de 13 mil mudanças diárias em processos e atendimentos são realizados pelo banco atualmente, e isto representa o modelo de cultura centrada no cliente, a qual ele classifica como essencial para que as tecnologias adotadas funcionem com efetividade. “Hoje, temos NPS (metodologia que mede o índice de satisfação dos clientes) acima de 80 pontos – o que é classificado como excelente – nos processos de atendimento. E caminhamos para alcançar índices semelhantes em todos os outros processos da organização”, destacou.
Pensando na tecnologia como universal, no sentido de que não é preciso que as soluções surjam ou sejam criadas para o setor financeiro, mas sim que elas podem advir de outros mercados, o CEO do Itaú Unibanco espera “virar o hodômetro dos 100 anos” com novas e melhores perspectivas, usando as tecnologias como direcionadoras. “Afinal, nunca tivemos medo de mudanças”, afirmou.
Que as mudanças não devem causar medo, há muitas companhias e executivos que concordam. Mais do que isso, contudo, é preciso considerar que as mudanças são inevitáveis, às vezes. E a pandemia, a quem queira referência, é a maior delas.
Maria Rita Serrano, presidente da Caixa, avaliou que, em horas como essa, da pandemia, que a importância social das instituições financeiras, principalmente as públicas, é demonstrada.
Há 34 anos no setor, ela diz sempre ter entendido esse papel social dos bancos, pois são organizações aptas a ajudar a economia e a população a prosperarem. Atualmente, a avaliação da executiva é que as mudanças estão relacionadas ao meio ambiente, o que nos proporciona a oportunidade de ampliar a “economia verde”, envolvendo digitalização e, principalmente, justiça social.
“Usamos tecnologia para enfrentar a pandemia. Encontramos e auxiliamos mais de 70 milhões de brasileiros que estavam desamparados, com o desenvolvimento de um aplicativo, o Caixa Tem, realizado em prazo recorde, de 15 dias”, disse.
Como visão de futuro, Maria Rita diz que a Caixa quer ampliar o debate sobre sustentabilidade, inclusive no que tange às possibilidades financeiras que virão com o desenvolvimento do mercado de crédito de carbono. E isto, concluiu ela, inclui a digitalização servindo de apoio a pessoas e no combate à pobreza e às desigualdades.
